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Configurer un canal Apple Messages for Business

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Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded Centre de contact Dynamics 365 – autonome Dynamics 365 Customer Service
Oui Oui Oui

De nombreux clients utilisent l’application Apple Messages pour leurs besoins de communication quotidiens. L’application Apple Messages prend également en charge Messages for Business, une nouvelle façon d’appliquer les capacités de communication plus riches de iMessage pour interagir avec les entreprises. La nature asynchrone de ce canal offre aux clients la possibilité de résoudre leurs problèmes au fur et à mesure qu’ils trouvent l’heure, contrairement aux canaux en temps réel tels que Conservation pour Dynamics 365, dans lesquels la session se termine à la fermeture de la fenêtre de conversation.

Apple Messages for Business prend en charge des expériences de messagerie riches, ce qui permet aux clients et aux agents de converser au travers d’interactions pratiques et engageantes. Pour plus d’informations : Présentation de Messages for Business - Développeur Apple

Conditions préalables

Avant de configurer le canal Apple Messages for Business dans Dynamics 365 Omnicanal pour Customer Service, assurez-vous que les conditions préalables suivantes sont remplie :

  1. Inscrivez votre entreprise auprès de Apple Business Register. Pour plus d’informations : Apple Business Register

  2. Activez Messages for Business et créez un compte Messages for Business pour votre marque. Pour plus d’informations : Présentation des comptes Apple Messages for Business

  3. Configurez le fournisseur de services de messagerie (MSP) à l’aide de l’URL correcte fournie pour votre région géographique dans le tableau suivant.

    Géolocalisation URL du point de terminaison API
    Asie - Pacifique https://dynamics365-omnichannel-apac.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Australie https://dynamics365-omnichannel-aus.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Canada https://dynamics365-omnichannel-can.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Europe https://dynamics365-omnichannel-eur.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    France https://dynamics365-omnichannel-fra.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Allemagne https://dynamics365-omnichannel-ger.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Inde https://dynamics365-omnichannel-ind.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Japon https://dynamics365-omnichannel-jpn.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Amérique du Nord https://dynamics365-omnichannel-nam.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Amérique du Sud https://dynamics365-omnichannel-sam.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Suisse https://dynamics365-omnichannel-che.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Émirats Arabes Unis https://dynamics365-omnichannel-uae.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Royaume-Uni https://dynamics365-omnichannel-uk.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness

Configurer une instance de canal Apple Messages for Business

  1. Dans le plan du site du centre d’administration Customer Service, sélectionnez Canaux dans Support client.

  2. Accédez à Comptes>Comptes de messagerie>Gérer, puis sur la page Comptes et canaux, sélectionnez Ajouter un compte.

  3. Sur la page Ajouter un compte, section Détails du canal, saisissez un nom et sélectionnez Apple Messages for Business dans Canaux.

  4. Sur la page Ajouter un compte, spécifiez l’ID de compte Apple Messages for Business. Pour obtenir l’ID de compte, accédez au registre des entreprises Apple Business Register de votre organisation, ouvrez le compte Messages for Business, accédez à la configuration du fournisseur de services de messagerie et sélectionnez Tester la connexion de votre fournisseur de services de messagerie, et copiez l’ID de compte en sélectionnant Copier l’ID.

    Note

    Si votre organisation utilise des clés gérées par le client, sachez que les identifiants de compte Apple Messages for Business ne peuvent pas être chiffrés. Les identifiants de compte Apple Messages for Business font partie des URL utilisées par les appareils des clients pour démarrer de nouvelles conversations et peuvent être visibles pour les utilisateurs, mais cela ne présente pas de problème de sécurité.

  5. Pour configurer l’acheminement et la distribution du travail, vous pouvez créer un flux de travail ou sélectionnez-en un existant.

  6. Sélectionnez le flux de travail que vous avez créé pour le canal Apple Messages for Business et sur la page du flux de travail, sélectionnez Configurez Apple Messages for Business et procédez comme suit :

    1. Dans la zone Comptes Apple Messages for Business disponibles, sélectionnez un compte dans la liste.

    2. Sur la page Langue, sélectionnez la langue à utiliser.

    3. Sur la page Comportements, configurez les options suivantes :

      • Messages automatisés personnalisés
      • Enquête postérieure à une conversation
      • Paramètres d’authentification : Si vous activez l’authentification, vos agents pourront demander aux clients d’authentifier leur identité. Vous devez associer un paramètre d’authentification spécifique au canal. Cette étape peut être complétée plus tard, après la configuration du canal. Vous avez le choix entre deux flux : flux de code OAuth 2.0 ou flux de connexion OpenID OAuth 2.0. En savoir plus : Paramètres d’authentification pour Apple Messages for Business.

    4. Sur la page Fonctionnalités utilisateur, configurez les options suivantes :

      • Pièces jointes: Lorsqu’il est défini sur yes pour le client et l’agent, les clients et les agents peuvent envoyer et recevoir des pièces jointes. Pour plus d’informations : Activer les pièces jointes.
      • Apple Pay : Si vous activez Apple Pay, vos agents pourront envoyer des demandes Apple Pay aux clients. Chaque instance de canal doit être associée à un profil de paiement. Cette étape peut être complétée plus tard, après la configuration du canal. Pour plus d’informations : Profils de paiement.

    5. Consultez la page Résumé, puis sélectionnez Créer. L’instance de canal est configurée.

  7. Configurer des règles d’acheminement. Pour plus d’informations : Configurer la classification du travail

  8. Configurer la distribution du travail. Pour plus d’informations : Paramètres de répartition du travail.

  9. Vous pouvez également ajouter un bot. Ignorez cette étape si vos conversations sont gérées uniquement par des agents humains. Pour plus d’informations : Configurer un bot

  10. Dans Paramètres avancés, configurez les options suivantes en fonction des besoins de votre entreprise :

Regardez cette vidéo pour savoir comment configurer le canal Apple Messages for Business dans Dynamics 365 Customer Service :

Configurer les paramètres d’authentification

Effectuez les étapes mentionnées dans Créer des paramètres d’authentification Apple Messages for Business pour configurer des paramètres d’authentification.

Configurer des profil de paiement pour Apple Pay

Effectuez les étapes indiquées dans Configurer les profils de paiement pour configurer le profil.

Créer des messages enrichis

Effectuez les étapes de Créer des messages enrichis pour créer des messages enrichis

Utiliser des messages enrichis dans le contrôle conversation

Effectuez les étapes de Messages enrichis dans le contrôle conversation pour utiliser les messages enrichis.

Regardez cette vidéo pour savoir comment afficher une conversation sur le canal Apple Messages for Business dans Dynamics 365 Customer Service :

Voir aussi

Créer et gérer des flux de travailConfigurer les messages automatisés
Configurer une enquête après une conversation
Acheminement basé sur les compétences
Supprimer des modèles de message
Modèles
Supprimer un canal configuré
Prise en charge de la conversation instantanée en direct et des canaux asynchrones