Gérer les messages enrichis

Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded	Centre de contact Dynamics 365 – autonome	Dynamics 365 Customer Service
No	Oui	Oui

Certaines applications de canal telles que Apple Messages for Business prennent en charge un ensemble de messages enrichis personnalisés. Les messages enrichis contiennent des informations qui peuvent être utilisées pour générer du contenu interactif et des expériences qui se déroulent dans cette application.

En créant et en publiant des messages enrichis spécifiques au canal, l’équipe de support client de votre organisation peut les envoyer aux clients, et leur contenu peut être utilisé lors de la conception d’expériences automatisées. Pour plus d’informations sur l’utilisation des messages enrichis dans Omnicanal pour Customer Service, consultez Messages enrichis dans le contrôle conversation.

Créer des messages enrichis pour Apple Messages for Business

1. Dans plan de site de centre d’administration Customer Service ou du centre d’administration centre de contact, sélectionnez Productivité dans Expérience d’agent.

2. Sur la page Productivité, sélectionnez Gérer pour Messages enrichis.

3. Sélectionnez Nouveau, puis saisissez les informations suivantes :

   • Nom : un nom descriptif qui sera utilisé par les agents pour rechercher des messages enrichis.
   • Paramètres régionaux : La langue du message enrichi. Les messages enrichis sont filtrés par paramètres régionaux dans les sessions d’agent.
   • Type :
     • Apple Pay
     • Authentification
     • JSON personnalisée
     • Formulaires
     • Sélectionneur de liste
     • Réponse suggérée
     • Sélecteur d’heure
     • Lien enrichi de la vidéo
     • Lien enrichi du site Web
   • Balises : Une balise de type de message est automatiquement ajoutée à chaque message enrichi. En plus de la balise de type, toutes les balises de recherche pertinentes peuvent être ajoutées au message enrichi. Ces balises aideront les agents à identifier le message enrichi correct quand ils recherchent des messages enrichis.
   • Autoriser les agents à configurer : Certains types de messages enrichis permettent aux agents de mettre à jour leur contenu avant de les envoyer aux clients. En activant les configurations, les agents peuvent effectuer des personnalisations à usage unique, qui n’affectent pas le message riche d’origine créé ici. La modification par l’agent peut être activée pour les types de messages enrichis suivants :
     • Sélecteur de liste
     • Réponse suggérée
     • Sélecteur d’heure
     • Lien vidéo enrichi
     • Lien enrichi du site Web

4. Cliquez sur Créer.

5. Commencez à créer votre message enrichi dans le concepteur de messages enrichis. Enregistrez votre travail à tout moment en sélectionnant Enregistrer au sommet du concepteur. Pour plus d’informations sur la création de chaque type de message enrichi, sélectionnez le type pour en savoir plus :

   • Apple Pay
   • Authentification
   • JSON personnalisée
   • Sélectionneur de liste
   • Réponse suggérée
   • Sélecteur d’heure
   • Lien enrichi de la vidéo
   • Lien enrichi du site Web

Publier des messages enrichis

Pour que les agents envoient un message enrichi dans les conversations, le message doit d’abord être publié.

1. Suivez les étapes de création de votre message enrichi, telles que définies ci-dessus.

2. En haut de la page du concepteur, sélectionnez Publier. S’il manque des champs, le concepteur les mettra en surbrillance en rouge et n’autorisera pas la publication du message enrichi.

3. Vous pouvez vérifier que votre message enrichi a bien été publié de deux manières :

   • Le bouton Publier Enregistrer n’apparaît plus au-dessus du concepteur.
   • Le statut s’affiche comme Actif dans le concepteur et la page des paramètres des messages enrichis.

Mettre à jour un message enrichi publié

Vous pouvez mettre à jour les messages enrichis qui sont publiés et actifs.

1. Sélectionnez le message enrichi et ouvrez-le dans le concepteur.

2. Renseignez les champs obligatoires, puis sélectionnez Publier. Cette étape garantit que les messages enrichis auxquels il manque des champs obligatoires ne deviennent pas actifs.

Association avec un flux de travail

L’association avec un flux de travail pour les messages enrichis se comporte de la même manière que les réponses rapides aujourd’hui. Par défaut, un message enrichi actif sera disponible pour être utilisé dans tous les flux de travail Apple Messages for Business.

Une fois qu’un message enrichi a été associé à un ou plusieurs flux de travail spécifiques, il ne sera plus disponible pour être utilisé dans tous les autres flux de travail.

Pour associer des messages enrichis avec un flux de travail, effectuez les étapes suivantes :

1. Dans un flux de travail, développez le volet Paramètres avancés en sélectionnant Afficher les paramètres avancés.

2. Dans les paramètres avancés, accédez à Messages enrichis.

3. Sélectionnez Ajouter des messages enrichis. Tous les messages enrichis existants sont affichés.

4. Sélectionnez un ou plusieurs messages enrichis dans la liste, puis sélectionnez Ajouter. Tous les messages enrichis associés apparaîtront dans le tableau Messages enrichis dans les Paramètres avancés.

5. Pour modifier les messages enrichis d’un flux de travail, sélectionnez Modifier, puis ajoutez ou supprimez des messages enrichis selon vos besoins.

6. Pour ajouter d’autres messages enrichis, sélectionnez Ajouter. Sélectionnez d’autres messages enrichis, puis sélectionnez Ajouter. Ils devraient maintenant apparaître dans la liste des messages enrichis.

7. Pour supprimer des messages enrichis, sélectionnez-en un ou plusieurs dans le tableau, puis sélectionnez Supprimer. Le message enrichi supprimé n’apparaîtra plus dans la liste.

Apple Pay

Propriétés

messageTitle

Texte affiché dans la bulle du message.

Type : string - Obligatoire : Oui

imageURL

URL qui lie l’image affichée dans la bulle du message.

Type : string - Obligatoire : Non

currencyCode

Le code de devise ISO 4217 à trois lettres pour la devise utilisée dans la demande de paiement.

Type : string - Obligatoire : Oui

requiredBillingContactFields

Les champs de contact de facturation du client qui sont nécessaires pour traiter la transaction.

Type : requiredBillingContactFields[] - Obligatoire : Oui - Valeurs autorisées : - "email" - "name" - "phone" - "phoneticName" - "post"

requiredShippingContactFields

L’adresse d’expédition du client. N’incluez cette valeur que si l’achat doit être expédié.

Type : requiredShippingContactFields[] - Obligatoire : Non - Valeurs autorisées : - "email" - "name" - "phone" - "phoneticName" - "post"

shippingMethods

Un tableau des modes d’expédition. Omnicanal ne prend actuellement en charge qu’un seul mode d’expédition par demande de paiement. Si plusieurs méthodes d’expédition sont incluses, seule la première sera utilisée.

Type :shippingMethods[] - Obligatoire : Non - Valeurs autorisées : - "shippingMethod"

shippingMethod

Décrit la méthode d’expédition, qui contient les propriétés de montant, de détail, d’étiquette et d’identifiant.

amount

Une valeur non négative associée à ce mode d’expédition.

Type : string - Obligatoire : Oui

identifier

Valeur unique définie en interne, utilisée pour identifier cette méthode d’expédition.

Type : string - Obligatoire : Oui

étiquette

Description du mode d’expédition.

Type : string - Obligatoire : Oui

type

Propriété indiquant si le montant de la ligne est définitif ou en attente.

Type :string - Obligatoire : Oui - Valeurs autorisées : - "final" - "pending"

total

Décrit le montant final de la demande Apple Pay. Il contient les propriétés de montant, d’étiquette et de type.

amount

Le montant en devise de la demande Apple Pay. Cette valeur doit être supérieure à zéro.

Type : string - Obligatoire : Oui

étiquette

Le nom commercial convivial que les clients verront lorsque les frais apparaîtront sur les relevés. Par exemple, « Café Contoso ».

Type : string - Obligatoire : Oui

type

Propriété indiquant si le montant total de la demande Apple Pay est définitif ou en attente.

Type :string - Obligatoire : Oui - Valeurs autorisées : - "final" - "pending"

Exemple

{
    "messageTitle" : "Purchase your Contoso Barista Home",
    
    "imageUrl" : "https://images-us-prod.cms.commerce.dynamics.com/cms/api/qbvttlwqcm/imageFileData/search?fileName=/Products%2FSP-DCM1008_000_001.png&w=315&h=315&q=80&m=6&f=jpg&cropfocalregion=true",
    
    "imageStyle" : "large",
    
    "currencyCode" :"USD",
    
    //Billing contact information requested during purchase
    "requiredBillingContactFields" : [
        "post",
        "email",
        "phone",
        "name",
        "phoneticname"
    ],
    //Only required when customer's purchase must be shipped
    "requiredShippingContactFields" : [
        "post",
        "email",
        "phone",
        "name",
        "phoneticname"
    ],
    "shippingMethods" : [
        {
            "amount" : "0.00",
            "detail" :"Available within an Hour",
            "label" : "In-Store pickup",
            "identifier" : "in_store_pickup"
        }         
    ],

    "lineItems" : [
        {
            "label" : "Barista Home Espresso Maker",
            "amount" : "899.00",
            "type" : "Final"
        },
        {
            "label" : "Contoso Customer Discount",
            "amount" : "-898.99",
            "type" : "Final"
        }
    ],

    "total" : {
        "label" : "Label",
        "amount" : "0.01",
        "type" : "Final"
    }
}

Limitations

Description	Limitation
Pays du marchand	Le traitement des paiements pour les marchands en Chine et en Arabie saoudite, codes de pays CN et SA, respectivement, n’est pas pris en charge dans Omnicanal.
Fonctionnalités du marchand	EMV – Omnicanal ne prend actuellement pas en charge les transactions Union Pay pour la Chine.
Réseaux pris en charge	La liste des réseaux pris en charge est limitée à : - American Express - Discover - Mastercard - Visa

Authentification

Propriétés

receivedmessage

Texte affiché dans le message à côté du bouton « se connecter ».

Type : string - Obligatoire : Oui

replymessage

Texte affiché au client une fois qu’il s’est authentifié avec succès.

Type : string - Obligatoire : Oui

Exemple

{
    "receivedmessage":"Please sign-in",
    "replymessage":"You're signed in"
}

Limitations

Description	Limitation
Contenu du message	Les images ne sont actuellement pas prises en charge pour l’authentification.
Agent	Les messages enrichis de type demande d’authentification ne prennent actuellement pas en charge la configuration par l’agent.

JSON personnalisée

Propriétés

bid

Chaîne identifiant l’extension iMessage avec laquelle l’utilisateur interagit lors de l’utilisation de Messages. Le format de la valeur bid est com.apple.messages.MSMessageExtensionBalloonPlugin:team-id:extension-id. Remplacez team-id et extension-id avec votre équipe de développeurs Apple et les identifiants d’extension.

Type : string - Obligatoire : Oui

URL

Une chaîne d’URL contenant des données que l’application Messages envoie à l’application iMessage.

Type : string - Obligatoire : Oui

Exemple

{   "bid":"com.apple.messages.MSMessageExtensionBalloonPlugin:{team-id}:{ext-bundle-id}",
"URL":"?name=WWDC%20Goodies&deliveryDate=09-06-2017&destinationName=Contoso%20Coffee%20Redmond&street=1%20Microsoft%20Way&state=WA&city=Seattle&country=USA&postalCode=98052&latitude=47%2E6395&longitude=%2D122%2E1281&extraCharge=15%2E00"
}

Formulaires

Propriétés au niveau de l’enquête

1. Lorsqu’un message enrichi de formulaire est créé, vous verrez le volet et le générateur de propriétés au niveau du formulaire. Tout d’abord, indiquez un titre en sélectionnant Titre du formulaire dans le concepteur, ou Titre dans le volet des propriétés. Vous pouvez également fournir des informations pour les champs facultatifs suivants, qui apparaissent dans le cadre de la page d’accueil du formulaire :

   • En-tête (Facultatif) : un grand en-tête central avec un court message d’accueil ou un appel à l’action.
   • URL de l’image (Facultatif) : L’image affichée aux clients dans le message du sélecteur de liste et le message de réponse du client. Les URL d’image doivent être un type d’image valide. Les vidéos et les GIF ne sont pas pris en charge.
   • Bouton Démarrer : vous pouvez modifier l’étiquette à partir de la chaîne par défaut, mais elle ne peut pas être laissée vide.

2. Les comportements de formulaire suivants peuvent être configurés en accédant à la section Comportement dans le volet de propriétés :
   a. Par défaut, les réponses au formulaire sont présentées au client avant qu’il ne soumette ses réponses. Ce résumé peut être supprimé en désélectionnant Afficher la page de résumé.
   b. Les réponses aux formulaires peuvent être masquées pour les conseillers, ce qui peut être utile lors de la conception de processus automatisés pour gérer les informations sensibles. Lorsque Masquer les réponses des clients dans la conversation est activé, les agents ne pourront pas voir les réponses des clients dans le formulaire. La confidentialité ne peut pas être activée par question.

3. Les propriétés Message sortant déterminent l’apparence de la bulle de message contenant le formulaire. Le message sortant peut contenir les éléments suivants :
   a. Titre du message : Le texte principal qui informe le client du type de contenu du message. Il peut s’agir du titre complet ou abrégé de votre formulaire.
   b. Description des messages (Facultatif) : Ce texte apparaît sous le titre du message. Il peut être utilisé comme incitation à l’action ou pour fournir un contexte supplémentaire qui n’est pas inclus dans le titre du message.
   c. URL de l’image (Facultatif) : L’image affichée aux clients dans le message du sélecteur de liste et le message de réponse du client. Les URL d’image doivent être un type d’image valide et ne prennent pas en charge les vidéos ou les GIF.
   

4. Pour commencer à ajouter des questions, sélectionnez l’un des types de questions dans la boîte à outils située entre le volet des propriétés et le créateur. Chaque question contiendra les champs Titre obligatoire et En-tête facultatif, en plus des configurations spécifiques au type. Les formulaires Apple Messages for Business prennent en charge les types de questions suivants : entrée unique, entrée multiligne, choix unique, choix multiple, sélecteur déroulant et sélecteur de date.

5. Un formulaire ne peut contenir plus de 10 questions et doit pouvoir être rempli sans avoir à quitter l’application de messages. Lors de la création d’un formulaire, sélectionnez Enregistrer pour conserver vos modifications. Un formulaire non publié peut être enregistré avec des champs manquants. Les modifications apportées à un formulaire publié ne peuvent être enregistrées que si le message enrichi contient tous les champs obligatoires remplis.

6. Les nouveaux formulaires seront disponibles pour les agents dès qu’ils seront publiés. Pour publier un nouveau formulaire, sélectionnez Publier en haut de la page. Pour confirmer que le formulaire est publié, confirmez que son état s’affiche comme Actif.

Question à entrée unique

Les questions à entrée unique sont des questions à réponse libre et courte. Ce type de question est utile pour collecter des informations telles que le nom, les coordonnées et les numéros. Ces questions sont limitées à un maximum de 30 caractères. Pour des réponses plus longues, voir le type de question à entrée multiligne.

1. Indiquez un Titre de la question, un texte d’En-tête facultatif et utilisez le bouton à bascule Obligatoire pour contrôler si la question peut rester sans réponse.

2. Le type Entrée peut être modifié par rapport à la valeur par défaut de type Texte. La modification du type d’entrée modifiera le clavier de saisie sur les appareils iOS. Le champ de saisie du clavier ne vérifiera pas si la réponse du client correspond aux touches disponibles sur le clavier. Pour limiter les réponses des clients et valider la mise en forme, utilisez le champ Expression régulière. Les options de type et leur impact sur l’entrée sont les suivants :

   • Texte (Par défaut) : clavier par défaut

   • Nom : clavier par défaut et suggestion de remplissage automatique du nom

   • URL : clavier d’URL et suggestion de remplissage automatique d’URL

   • Téléphone : clavier numérique du téléphone et suggestion de remplissage automatique du numéro de téléphone

   • E-mail : clavier d’e-mail et suggestion de saisie automatique de l’adresse e-mail

   • Numéro : Clavier de chiffres et de ponctuation

     Note

     Les suggestions de remplissage automatique sont générées par Apple à partir des informations de contact de l’identifiant Apple du client, qui ne sont pas partagées dans les réponses aux formulaires.

3. La valeur Espace réservé d’entrée apparaît dans la zone de texte vide pour fournir des exemples de données ou des informations pertinentes. Si aucune valeur d’espace réservé n’est fournie, le formulaire définira automatiquement la valeur d’espace réservé sur « Obligatoire » ou « Facultatif » selon votre sélection à l’étape 1.

4. L’Étiquette est une valeur facultative qui apparaît à côté du champ de texte et peut servir d’invite supplémentaire. Pour une question intitulée « Comment vous appelez-vous ? » l’étiquette peut être définie sur « Nom ».

5. Une entrée unique peut avoir une Longueur maximale entre 1 et 30 caractères. Par défaut, la longueur maximale est de 30.

6. La valeur Préfixe peut être utilisée pour ajouter automatiquement les premiers caractères d’une réponse. Par exemple, lorsque vous demandez un lien de profil LinkedIn, le préfixe peut être défini sur « https://www.linkedin.com/in/ », de sorte que la personne remplissant le formulaire n’aurait qu’à saisir ses informations spécifiques.

7. L’Expression régulière est une expression Regex utilisée pour valider la réponse du client. L’expression regex est utilisée pour valider les réponses des clients sur leur appareil afin de s’assurer qu’ils fournissent des informations correctement formatées. Par exemple, une expression regex peut être utilisée lors de la demande d’une adresse e-mail.

Question à entrée multiligne

Les questions à entrée multiligne sont des questions à réponse libre et longue. Ce type de question est utile pour recueillir les commentaires des clients, les explications et les réponses qui nécessitent des sauts de ligne. Ces questions sont limitées à un maximum de 300 caractères. Pour des réponses plus courtes qui prennent en charge différents claviers iOS, consultez le type de question à entrée unique.

1. Indiquez un Titre de la question, un texte d’En-tête facultatif et utilisez le bouton à bascule Obligatoire pour contrôler si la question peut rester sans réponse.

2. La valeur Espace réservé d’entrée apparaît dans la zone de texte vide pour fournir des exemples de données ou des informations pertinentes. Si aucune valeur d’espace réservé n’est fournie, le formulaire définira automatiquement la valeur d’espace réservé sur « Obligatoire » ou « Facultatif » selon votre sélection à l’étape 1.

3. L’Expression régulière est une expression regex utilisée pour valider la réponse du client. L’expression regex est utilisée pour valider les réponses des clients sur leur appareil afin de s’assurer qu’ils fournissent des informations correctement formatées. Par exemple, une expression regex peut être utilisée lors de la demande d’une adresse e-mail.

4. Une entrée unique peut avoir une Longueur maximale entre 1 et 300 caractères. Par défaut, la longueur maximale est de 300.

Question à choix unique

Les questions à choix unique peuvent être utilisées pour sélectionner rapidement une seule option parmi un ensemble de deux options ou plus. Chaque choix peut supporter une image. Ce type de question est utile pour choisir entre des produits et des options, pour des questions de triage simples et toute question à choix unique avec un nombre limité de possibilités. Pour les questions à choix multiple qui prennent en charge les images, voir le type de question à choix multiple, ou pour les questions à choix unique avec dix options ou plus, voir le type de question à sélecteur déroulant.

1. Indiquez un Titre de la question et un texte d’En-tête facultatif.

2. En dessous de Choix, vous pouvez ajouter chacune de vos options. Nous recommandons que le nombre d’options soit compris entre deux et 10 ou moins. Chaque option dispose des champs suivants :

   a. Valeur : Le véritable identifiant d’un choix. Cette valeur est ce qui apparaît dans le contrôle de la conversation quand un client sélectionne un choix. Par défaut, la valeur est également utilisée comme texte affiché aux clients. Toutefois, lorsque vous travaillez dans plusieurs langues ou répertoriez des produits, vous préférerez peut-être montrer à l’agent le numéro de référence et le nom du produit.
   

   b. Texte (Facultatif) : Le texte correspond à ce que le client verra lorsqu’il consultera la question. Par défaut, le texte correspondra à la valeur. Changer le contenu du Texte peut vous permettre de traduire les questions de sélection sans changer ce que l’agent voit dans la réponse.
   

   c. Lien de l’image (Facultatif) : L’image affichée aux clients dans le message du sélecteur de liste et le message de réponse du client. Les URL d’image doivent être un type d’image valide et ne prennent pas en charge les vidéos ou les GIF.
   

   Par exemple, supposons que nous souhaitions demander à un client de Contoso de sélectionner le modèle de machine à expresso qu’il possède. L’agent aura besoin du numéro de modèle, mais un client peut ne connaître le modèle que par son nom ou son image. Dans ce cas, nous fournirions le contenu suivant :
   

   Type	Description	Remarques
   active	#11235813 Cafe A-100	L’agent verra ce texte.
   Text	Cafe A-100 Automatique	Le client verra ce texte.
   Lien de l’image	https://contoso.com/[image].jpg	Le client verra cette image.

   

3. Pour ajouter plus de choix, sélectionnez l’icône + dans le volet des propriétés ou le générateur. Vous pouvez réorganiser les choix en les faisant glisser vers le haut ou vers le bas tout en sélectionnant le bouton de poignée à gauche de chaque choix. Vous pouvez supprimer un choix en sélectionnant le bouton Supprimer. Pour supprimer tous les choix, sélectionnez l’icône d’effacement à côté de l’icône + en haut de la liste.

Question à choix multiple

Les questions à choix multiple peuvent être utilisées pour sélectionner rapidement une ou plusieurs options parmi un ensemble de deux options ou plus. Chaque choix peut supporter une image. Ce type de question est idéal pour faire une sélection parmi un sous-ensemble de choix, pour les questions de triage simples et tout autre type de question à choix multiple. Pour les questions à choix unique qui prennent en charge les images, voir le type de question à choix unique, ou le type de question à sélecteur déroulant pour les questions à choix unique avec un vaste éventail de possibilités.

1. Indiquez un Titre de la question ; vous pouvez également inclure un texte d’En-tête facultatif.

2. En dessous de Choix, vous pouvez ajouter chacune de vos options. Nous recommandons que le nombre d’options soit compris entre deux et 10 ou moins. Chaque option dispose des champs suivants :
   

   a. Valeur : Le véritable identifiant d’un choix. Cette valeur est ce qui apparaît dans le contrôle de la conversation quand un client sélectionne un choix. Par défaut, la valeur est également utilisée comme texte affiché aux clients. Toutefois, lorsque vous travaillez dans plusieurs langues ou répertoriez des produits, vous préférerez peut-être montrer à l’agent le numéro de référence et le nom du produit.
   

   b. Texte (Facultatif) : Ce que le client verra lorsqu’il consultera la question. Par défaut, le texte correspondra à la valeur. Changer le contenu du Texte peut vous permettre de traduire les questions de sélection sans changer ce que l’agent voit dans la réponse.
   

   c. Lien de l’image (Facultatif) : L’image affichée aux clients dans le message du sélecteur de liste et le message de réponse du client. Les URL d’image doivent être un type d’image valide et ne prennent pas en charge les vidéos ou les GIF.
   

   Pour un exemple de la différence entre Valeur et Texte, consultez la section sur les types de questions à choix unique.
   

3. Pour ajouter plus de choix, sélectionnez l’icône + dans le volet des propriétés ou le générateur. Vous pouvez réorganiser les choix en les faisant glisser vers le haut ou vers le bas tout en sélectionnant le bouton de poignée à gauche de chaque choix. Vous pouvez supprimer un choix en sélectionnant l’icône Supprimer. Pour supprimer tous les choix, sélectionnez l’icône d’effacement située à côté de l’icône + en haut de la liste.

Question à sélecteur déroulant

Les questions à sélecteur déroulant sont utilisées pour sélectionner rapidement une seule option dans une liste de choix. Ces questions utilisent une interaction de défilement semblable à une roue qui ne montre qu’un petit groupe d’options à la fois. Ce type de question convient aux questions à choix unique triées par ordre alphabétique telles que des pays, des couleurs, des marques ou des catégories. Pour les questions à choix unique qui prennent en charge les images mais moins de possibilités, consultez le type de question à choix unique.

1. Indiquez un Titre de la question. Vous pouvez également inclure un texte d’En-tête facultatif.

2. En dessous de Choix, vous pouvez ajouter chacune de vos options. Comme ces questions peuvent prendre en charge un grand nombre d’options, il est recommandé d’ajouter les possibilités dans un ordre logique tel que l’ordre alphabétique. Chaque option dispose des champs suivants :

   a. Valeur : Le véritable identifiant d’un choix. Cette valeur est ce qui apparaît dans le contrôle de la conversation quand un client sélectionne un choix. Par défaut, la valeur est également utilisée comme texte affiché aux clients. Toutefois, lorsque vous travaillez dans plusieurs langues ou répertoriez des produits, vous préférerez peut-être montrer à l’agent le numéro de référence et le nom du produit.
   

   b. Texte (Facultatif) : Ce que le client verra lorsqu’il consultera la question. Par défaut, le texte correspond à la valeur. Changer le contenu du texte peut vous permettre de traduire les questions de sélection sans changer ce que l’agent voit dans la réponse.
   

3. Pour ajouter plus de choix, sélectionnez l’icône + dans le volet des propriétés ou le générateur. Vous pouvez réorganiser les choix en les faisant glisser vers le haut ou vers le bas tout en sélectionnant le bouton de poignée à gauche de chaque choix. Vous pouvez supprimer un choix en sélectionnant le bouton Supprimer. Pour supprimer tous les choix, sélectionnez l’icône d’effacement située à côté de l’icône + en haut de la liste.

4. Une fois que vous avez répertorié tous vos choix, vous pouvez choisir une réponse par défaut en sélectionnant Définir la valeur par défaut et en choisissant un élément dans la liste déroulante. Si vous choisissez de ne pas en sélectionner un, la valeur par défaut est automatiquement définie sur le premier élément de vos choix. Pour un grand ensemble de choix triés, définir la valeur par défaut sur un élément du milieu ou sur la réponse la plus courante peut réduire la quantité de défilement nécessaire.

Question à sélecteur de date

Les questions à sélecteur de date sont utilisées pour sélectionner rapidement une date à l’aide d’une interaction semblable à une molette de défilement. Le sélecteur de date peut être configuré pour autoriser uniquement les dates d’une période prédéfinie. Ce type de question est utile pour ajouter des anniversaires, des dates d’achat ou des événements futurs. Les sélecteurs de date ne prennent pas en charge les heures, qui devraient être fournies dans un type de question d’entrée à une seule ligne ou à plusieurs lignes.

1. Indiquez un Titre de la question. Vous pouvez également inclure un texte d’En-tête facultatif.

2. Étiquette est une valeur facultative qui apparaît à côté du champ de texte et peut servir d’invite supplémentaire. Pour une question intitulée « Quelle est votre date de naissance », l’étiquette peut être définie sur « Date de naissance ».

3. Pour limiter la plage de temps que les clients peuvent ajouter, il existe deux valeurs de plage facultatives :
   

   a. Min : Cette valeur représente la date la plus ancienne pouvant être sélectionnée. Quand cette valeur est définie, aucune date antérieure à cette date ne peut être sélectionnée.
   

   b. Max : Cette valeur représente la date la plus loin dans l’avenir pouvant être sélectionnée. Si cette valeur n’est pas définie, la date maximale sera la date à laquelle le client répond. Lorsque vous posez une question sur une date future, cette valeur doit être définie.
   

4. La valeur Date de début est la valeur prédéfinie qui apparaît lorsque la question s’ouvre. Si cette valeur n’est pas définie, la date de début sera la date à laquelle le client remplit le formulaire.

Sélectionneur de liste

Dans le concepteur, les premiers champs sont liés au message qui apparaît dans l’application de messages.

1. Tout d’abord, fournissez un titre de message qui servira de titre à la fois au message et au sélecteur de liste.

2. Les champs suivants sont facultatifs :

   a. Sous-titre du message : Ce texte apparaît sous le titre du message. Il peut être utilisé comme texte d’incitation à l’action ou pour fournir davantage de contexte qui n’est pas inclus dans l’en-tête.
   

   b. URL de l’image : L’image affichée aux clients dans le message du sélecteur de liste et le message de réponse du client. Les URL d’image doivent être un type d’image valide ; les vidéos et les GIF ne sont pas pris en charge.
   

3. Un sélecteur de liste est composé d’une ou plusieurs sections contenant au moins un élément. Les champs suivants font partie de chaque section :
   

   a. Titre de la section : Un titre pour chaque section qui peut fournir un contexte et des instructions pour les réponses des clients.
   

   b. Autoriser la sélection multiple : détermine si le client peut sélectionner un ou plusieurs éléments dans la section. Par défaut, les sections seront à choix unique.
   

   c. Éléments de la liste : Chaque section doit inclure au moins une option. Des options peuvent être ajoutées en sélectionnant Ajouter une option, ou supprimées en sélectionnant Supprimer. Chaque option dispose des champs suivants :
   

   i. Titre de l’option : Le champ de titre est obligatoire et sera ce qui apparaîtra comme la réponse du client dans l’application de messages et dans le contrôle conversation. Les titres doivent être simples et directs, en utilisant le champ de sous-titre pour plus de détails.
   

   ii. Sous-titre de l’option : les sous-titres sont un champ facultatif qui peut être utilisé pour fournir des détails sur une option, tels que les coûts supplémentaires, les descriptions des articles et d’autres informations secondaires.
   

   iii. URL de l’image : Une URL d’image valide pour ajouter une image à côté d’une option de la liste. Les images sont facultatives et ne doivent pas être utilisées à la place du texte du titre ou du sous-titre.
   

4. Pour ajouter des conditions, sélectionnez Ajouter une section. Lorsqu’il y a deux sections ou plus, une section peut être supprimée en sélectionnant Supprimer.

5. Un message de réponse facultatif peut être ajouté au message enrichi du sélecteur de liste. Ce texte apparaîtra dans la réponse du client, sous les choix de sélection.

Réponse suggérée

1. Le champ Texte récapitulatif contient un texte d’aide que le client peut voir après avoir répondu à un message à réponse suggérée. Ce champ ne doit pas être utilisé comme question, car les clients ne le verront qu’après avoir sélectionné un choix.

2. Les messages à réponse suggérée peuvent avoir entre deux et cinq options qui doivent rester concises.

3. Pour ajouter des options, sélectionnez Ajouter une option. Lorsqu’il y a plus de deux options, une option peut être supprimée en sélectionnant l’icône Retirer correspondant à l’option.

Sélecteur d’heure

1. Dans le concepteur, les premiers champs sont liés au message qui apparaît dans l’application de messages. Tout d’abord, indiquez un titre de message, qui servira de titre pour le message.

2. Les champs suivants sont facultatifs :

   a. Sous-titre du message : Ce texte apparaît sous le titre du message. Il peut être utilisé comme incitation à l’action ou pour fournir un contexte supplémentaire qui n’est pas inclus dans l’en-tête.
   

   b. URL de l’image : L’image affichée aux clients dans le message du sélecteur de liste et le message de réponse du client. Les URL d’image doivent être un type d’image valide et ne prennent pas en charge les vidéos ou les GIF.
   

3. En dessous de Informations sur l’événement, vous pouvez configurer les détails et les plages horaires comme suit :
   

   a. Titre de l’événement : Le titre de l’événement apparaîtra dans l’application de calendrier du client s’il choisit d’ajouter l’événement à son calendrier.
   

   b. Nom de l’emplacement : Le nom de l’emplacement apparaîtra dans l’application de calendrier du client s’il choisit d’ajouter l’événement à son calendrier.
   

   c. Fuseau horaire de l’événement : Ce champ est le fuseau horaire où se déroulera l’événement.
   

   d. Ajuster à l’heure d’été : Par défaut, les fuseaux horaires sont répertoriés par leur décalage standard par rapport à l’heure GMT. Cependant, si l’événement a lieu dans une région qui utilise l’heure d’été, cela peut entraîner une conversion incorrecte des plages horaires. En basculant ce paramètre sur Oui, le décalage de l’heure d’été sera automatiquement appliqué pour chaque plage horaire répertoriée.
   

   e. Option d’affichage client : Par défaut, les heures de début de chaque plage horaire seront converties dans le fuseau horaire local du client. Pour que les événements s’affichent dans le fuseau horaire de l’événement quel que soit le fuseau horaire actuel du client, sélectionnez correspondre à l’heure de l’événement. Faire correspondre l’heure de l’événement peut être utile lorsque les clients traversent plusieurs fuseaux horaires pour l’événement et ont besoin de mieux comprendre l’heure de début.
   

   f. Durée : La durée d’un événement n’est pas visible lors de la sélection du créneau horaire. Elle est automatiquement ajoutée à l’événement de calendrier et utilisée pour calculer l’heure de fin d’un événement. Les événements peuvent aller de zéro minute à plusieurs jours. La durée peut être définie dans les unités suivantes :
   

   • Minutes
   • heures
   • jours

   ex. Plage horaire : L’ensemble de choix qu’un client peut sélectionner. Pour créer des plages horaires, sélectionnez Ajouter une date, puis ajoutez les champs suivants :
   

   • Date : La date utilisée pour chaque heure de début associée.

   • Heure de début : Définissez chaque créneau horaire qu’un client peut sélectionner. Ceux-ci seront regroupés sous la date sélectionnée.

   • Pour ajouter plus d’heures de début pour une date spécifique, sélectionnez le bouton Ajouter un créneau horaire sous l’heure de début existante.

   h. Pour ajouter davantage de dates, sélectionnez Ajouter une date, puis suivez les étapes précédentes pour ajouter des créneaux horaires.

   Note

   Les plages horaires passées ne s’afficheront pas sur l’appareil du client.

4. Un message de réponse facultatif peut être ajouté au message enrichi du sélecteur d’heure. Ce texte apparaîtra dans la réponse du client, sous sa sélection de plage horaire.

   • Recommandation : utilisez le message de réponse comme un appel à l’action, en encourageant les clients à cliquer sur le message pour obtenir plus de détails. Les détails ajoutés comprendront une option Ajouter au calendrier qui affichera des informations telles que le titre et la durée de l’événement.

Lien vidéo enrichi

1. Indiquez un Titre pour le lien enrichi du site Web, qui sera affiché à côté de l’image dans l’application de messages.

2. Indiquez l’URL de la vidéo, qui est l’URL en texte brut qui renvoie directement à un fichier vidéo.

   Note

   Les vidéos intégrées et les sites Web de streaming vidéo ne fonctionneront pas correctement. L’URL de la vidéo doit renvoyer directement à la source d’une vidéo. Si l’URL d’un site Web de streaming vidéo est utilisée, le lien enrichi ne fonctionnera pas. Pour créer un lien vers des sites de streaming vidéo, utilisez plutôt le message enrichi de style Lien enrichi du site Web. Les types de formats pris en charge incluent .mp4, .mkv, .wmv, .m4v, .mov, .avi, .flv, .webm, .flac, .mka, .m4a, .aac et .ogg.

3. Indiquez l’URL de l’image, qui est utilisée pour afficher une image pertinente à côté du titre du lien enrichi. L’URL de l’image doit être une image fixe valide pour s’afficher correctement.

   Bien qu’une URL d’image ne soit pas requise pour les messages de liens vidéo enrichis, elle est fortement recommandée. Les liens vidéo enrichis qui sont envoyés sans aperçu d’image apparaîtront comme des aperçus vides. L’ajout d’une image clé ou d’une image pertinente améliorera l’expérience client.

Lien enrichi du site Web

1. Indiquez un Titre pour le lien enrichi du site Web, qui sera affiché à côté de l’image dans l’application de messages.

2. L’URL du site web est l’URL en texte brut que le lien enrichi lance lorsque le client sélectionne ou appuie longuement sur le message.

3. L’URL de l’image est utilisée pour afficher une image pertinente à côté du titre du lien enrichi. L’URL de l’image doit être une image fixe valide pour s’afficher correctement.

Voir aussi

Configurer Apple Messages for Business
Comprendre et créer des flux de travail
Configurer un acheminement unifié pour les enregistrements
Configurer des messages automatisés
Configurer une enquête après une conversation
Acheminement basé sur les compétences
Supprimer des modèles de message
Modèles
Supprimer un canal configuré
Prise en charge de la conversation instantanée en direct et des canaux asynchrones
Méthode JavaScript sendMessageToConversation
Récupérer et formater des messages enrichis