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Configurer les suggestions IA de contacts dans Microsoft Teams

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Les agents peuvent collaborer avec d’autres contacts directement via Microsoft Teams pour résoudre rapidement les problèmes des clients. En tant qu’administrateur, vous pouvez activer la fonction de collaboration de Microsoft Teams pour les aider à trouver les bons contacts.

Cette fonctionnalité utilise la capacité de l’IA à suggérer automatiquement des contacts en temps réel, en fonction de l’incident actif ou de la conversation de support ouvert au moment où les agents explorent les contacts dans l’expérience de conversation intégrée.

Note

Grâce à Teams, les agents peuvent se connecter et interagir avec les clients également si Omnicanal pour Customer Service est activé.

Fonctionnement des contacts suggérés par l’IA

La fonctionnalité de suggestions utilise l’IA pour recommander des contacts susceptibles d’aider les agents à résoudre un problème décrit dans un incident ou une conversation de support actif en se fondant sur des incidents similaires sur lesquels ces contacts ont travaillé. Il utilise des suggestions d’incidents similaires pour trouver des incidents similaires, puis identifie les contacts les plus logiques en fonction de quelques facteurs liés à l’expérience et à la compétence des contacts dans la résolution de ces incidents similaires, notamment les suivants :

  • Le nombre d’incidents similaires résolus par les contacts suggérés. Plus le nombre d’incidents similaires résolus par les contacts suggérés est élevé, plus cela indique qu’ils ont de l’expérience dans la résolution du problème décrit dans les incidents ou les conversations.

  • Le niveau de similarité entre les incidents similaires et l’incident actif. Un plus haut degré de similitude des incidents signifie que les incidents similaires que les contacts ont résolus sont davantage liés à l’incident ou à la conversation actif sur lequel les agents travaillent actuellement.

  • La récence de la résolution des incidents similaires par les contacts suggérés. Une expérience plus récente peut indiquer que le contact a des connaissances plus actuelles sur la résolution du problème décrit dans les incidents ou les conversations.

  • La durée moyenne qu’il a fallu aux contacts suggérés pour résoudre les incidents similaires. Un moindre temps passé à résoudre des incidents similaires par rapport à d’autres agents peut indiquer que le contact est plus familier que d’autres de la résolution de ce type de problème.

Les contacts suggérés par l’IA fonctionnent avec un ensemble de modèles IA prêts à l’emploi, de sorte que les administrateurs peuvent activer la fonctionnalité sans devoir entraîner davantage les modèles.

Pour plus d’informations sur les suggestions d’incidents similaires qui ont un impact sur les contacts suggérés par l’IA, consultez Fonctionnement des suggestions de l’IA d’articles de base de connaissances et d’incidents similaires.

Disponibilité régionale et langues prises en charge

Les suggestions par l’IA sont prises en charge dans les emplacements géographiques pris en charge par les suggestions IA d’incidents similaires. Pour plus d’informations : Disponibilité régionale et limites du service pour Customer Service

La fonctionnalité de suggestions par l’IA est prise en charge dans les langues suivantes :

  • Néerlandais
  • Anglais
  • Français
  • Allemand
  • Italien
  • Japonais
  • Espagnol

Conditions préalables

  • Les suggestions IA d’incidents similaires doivent être activées. Pour plus d’informations : Activer les suggestions IA d’incidents similaires

  • Autorisations de locataire pour activer l’intégration avancée avec la fonctionnalité Microsoft Teams.

Permettre la collaboration avec Microsoft Teams

Pour activer la collaboration avec Microsoft Teams et les conversations

  1. Dans Dynamics 365, accédez à l’une des applications et procédez comme suit.

    1. Dans le plan du site, dans Expérience d’agent, sélectionnez Collaboration.

    2. Dans Conversation instantanée intégrée à l’aide de Teams, sélectionnez Gérer.

  2. Sur Collaboration et conversation instantanée Microsoft Teams, définissez le bouton à bascule Activer la liaison des enregistrements Dynamics 365 aux canaux Microsoft Teams sur Oui.

  3. Pour obtenir des suggestions de contacts pour les incidents ou les conversations de support actifs, procédez comme suit :

    1. Dans Connecter une conversation instantanée à des enregistrements Dynamics 365, sélectionnez Incident ou Conversation. En fonction de votre sélection, le volet Paramètres d’incident ou Paramètres de conversation apparaît sur la droite.

    2. Dans Suggérer des contacts, activez la bascule pour les Contacts suggérés basés sur l’IA.

    Il faut 24 heures pour que les données soient prétraitées pour la première utilisation.

    Activer les paramètres des contacts suggérés par l’IA.

  4. Facultativement, basculez l’option Activer l’intégration Microsoft Teams avancée sur Oui. Ce paramètre permet aux agents d’épingler des enregistrements et des vues sur un canal Teams directement à partir de Dynamics 365, et suggère également des agents qui ont travaillé sur des incidents similaires.

  5. Facultativement, basculez l’option Activer les étiquettes confidentielles sur Oui pour créer des messages Teams privés et ajouter des étiquettes de sensibilité ou de confidentialité dans l’intégration Microsoft Teams avancée.

Voir aussi

Collaborer avec des contacts suggérés par l’IA dans la conversation instantanée Microsoft Teams
Présentation de Customer Service workspace