Démarrage du centre d’administration Copilot Service

Bienvenue dans Copilot Centre d’administration du service, l’application qui unifie et simplifie l’expérience d’administration dans la suite Customer Service.

Utilisez le centre d’administration Copilot Service pour configurer les fonctionnalités du service clientèle, telles que les cas, les files d’attente, les articles de connaissances, les canaux, le routage unifié et les profils d’expérience de l’agent.

Les fonctionnalités incluent :

  • Expérience guidée étape par étape pour la mise en place d’un canal.

  • Option de recherche pour trouver facilement les paramètres administrateur pour les différentes fonctionnalités de l’application.

  • Un plan du site orienté tâche.

  • Pages de présentation pour chaque section, qui répertorient des informations en un coup d’œil avec des liens directs pour gérer les fonctionnalités.

  • Pages d’arrivée par fonctionnalité, avec une vue d’ensemble de toutes les fonctionnalités.

  • Le plan du site s’adapte aux fonctionnalités configurées. Basée sur le service client principal, si Dynamics 365 Contact Center est approvisionnée, d’autres fonctionnalités sont automatiquement disponibles.

la gestion de l'agent Copilot

Le centre d’administration de service Copilot est l’emplacement où les administrateurs configurent Copilot pour Dynamics 365 Customer Service, y compris les fonctionnalités de l’agent et les paramètres d’extensibilité.

Les administrateurs utilisent l’application pour :

  • Activer et configurer les fonctionnalités de Copilot
  • Gérer les fonctionnalités et l’extensibilité de l’agent
  • Contrôler l’accès en fonction des rôles d’utilisateur

Copilot agents aident les représentants du service client à récupérer des informations, à synthétiser les données et à prendre des mesures pendant le travail du service à la clientèle. Les administrateurs peuvent étendre ces fonctionnalités en configurant des sources de connaissances, des outils et d’autres options d’extensibilité.

Prérequis

Un ou plusieurs des rôles de sécurité suivants pour accéder à cette application afin d’effectuer les différentes tâches de configuration :

  • Administrateur système : pour accéder et modifier toutes les entrées du plan de site.

  • Personnalisateur système : pour accéder et modifier toutes les entrées du plan de site.

  • Responsable RSE : pour accéder aux entités telles que les files d’attente pour l’enregistrement de courrier électronique, les règles de création et de mise à jour automatiques d’enregistrements et les flux de travail dans le service clientèle.

  • Administrateur du gestionnaire de profil d’application et utilisateur de base : pour accéder à l’application et modifier les entités liées au profil de l’application.

  • Administrateur Omnicanal et utilisateur de base : pour accéder à l’application et modifier les entités liées à Omnicanal, comme la conversation instantanée, la voix et les files d’attente et les flux de travail.

En outre, pour créer une boîte aux lettres partagée, vous avez besoin des privilèges d’administrateur de locataire Microsoft 365.

Si vous utilisez des rôles personnalisés, vous devez vous assurer que vous disposez des autorisations appropriées correspondant à la fonctionnalité que vous souhaitez configurer.

Plus d’informations : Assigner les rôles et activer les utilisateurs pour Dynamics 365 Contact Center

Accéder à l’application

L’application est automatiquement installée dans toutes les organisations de service clientèle. Vous pouvez vous connecter à Dynamics 365 et, dans la page des applications, sélectionnez Copilot Centre d’administration du service.

Créer votre centre de contacts

Sur la page Accueil, utilisez l’assistant Créer votre centre de contact pour configurer un nouveau centre de contact en un clic. Lorsque vous sélectionnez Créer, l’assistant configure automatiquement le chat en direct et les canaux vocaux, un profil d’expérience d’assistant par défaut et les fonctionnalités et rapports d’IA recommandés. Une fois la configuration terminée, la page de résumé affiche les canaux et les fonctionnalités que vous pouvez essayer. Vous pouvez également personnaliser les paramètres en suivant la visite guidée, qui nécessite les rôles d’administrateur Omnicanal et d’assistant Omnicanal.

Utilisez créer un centre de contact pour configurer un centre de contact en un clic.

Note

La fonctionnalité de création de votre centre de contact est disponible uniquement pour les nouvelles organisations.

Configuration guidée du canal

Vous pouvez utiliser l’assistant de configuration de canal pour configurer des canaux, par exemple pour l’acheminement des incidents. L’assistant vous aide à créer le canal, à configurer les utilisateurs et les autorisations, et à configurer les règles d’acheminement pour vous aider à gérer les problèmes des clients avec une configuration minimale.

Capture d’écran de la configuration assistée des canaux montrant les types de canaux qui peuvent être définis à l’aide de la configuration assistée.

Important

Pour créer avec succès une configuration assistée pour chaque canal, vous devez disposer de tous les privilèges sur toutes les tables utilisées dans la configuration.

Les fonctionnalités de Customer Service sont organisées dans le plan du site comme suit. Chaque groupe contient une page de présentation avec des liens profonds vers les fonctionnalités de la zone.

Note

Les options qui s’affichent sur la carte de site dépendent des fonctionnalités que vous avez configurées.

La page de présentation de chaque groupe répertorie un résumé des objets disponibles pour chaque fonctionnalité. Par exemple, le nombre d’utilisateurs disponibles, ainsi que les canaux et files d’attente configurés dans l’organisation.

Vous pouvez gérer les fonctionnalités suivantes dans Support client :

  • Gestion des utilisateurs : les utilisateurs, leurs compétences, leurs profils de capacité et le mappage des personnes et des rôles

  • Canaux : les canaux, tels que l’enregistrement, le chat et la voix, ainsi que les comptes de messagerie et les numéros de téléphone.

  • Files d’attente : Gestion des files d’attente de base et avancées.

  • Acheminement : les paramètres, tels que l’activation de l’acheminement unifié, la configuration de l’acheminement des enregistrements, les diagnostics d’acheminement et les modèles de Machine Learning pour l’acheminement basé sur les compétences, l’effort et les sentiments.

  • Flux de travail : Flux de travail pour les différents canaux.

  • Paramètres d’incident : Objets, règles de création automatique d’enregistrements, règles de similarité avancées, paramètres des incidents parent-enfant et dialogue de résolution d’incident.

  • Paramètres client : Numéros bloqués, paramètres d’authentification, géolocalisation, musique du téléphone, messagerie sortante et messages automatisés.

    page Vue d'ensemble de l'assistance clientèle dans le centre d'administration du service Copilot.

Vous pouvez gérer les fonctionnalités suivantes dans l’expérience de support :

  • Espaces de travail : profils d’expérience d’assistant, modèles et fournisseur de canal vocal tiers.

  • Productivité : transcriptions, profils sortants, modèles de courriers électroniques et de messages, macros et présence personnalisée.

  • Connaissances : types d’enregistrements pour lesquels la gestion des connaissances doit être activée, filtres, portail externe, modèles d’articles et moteurs de recherche.

    page d’aperçu de l'expérience de support dans le Centre d’administration du service Copilot.

Vous pouvez gérer les fonctionnalités suivantes dans Opérations :

  • Insights : analytique historique pour le service clientèle et les Dynamics 365 Contact Center. Configurez les fonctionnalités d’IA pour les cas et les conversations, notamment la traduction, les modèles de compétences et le routage.

  • Calendrier : Heures d’ouverture, calendrier Customer Service et calendrier des jours fériés.

  • Conditions de service : contrats de niveau de service (SLA), indicateurs de performance clés sla et droits d’utilisation.

  • Planification des services : Unités organisationnelles, installations et équipements, ressources, planification des services, fermeture des bureaux, préférences d’exécution et catégories de ressources.

  • Divers : Tâches d’analyse, outil de migration et paramètres IoT.

    Page d’aperçu des opérations dans le centre d’administration du service Copilot.

Rechercher les paramètres d’administration

Utilisez l’option de recherche sur la page Paramètres d’administration de la recherche pour répertorier rapidement le paramètre d’administration que vous souhaitez gérer. Outre les meilleures correspondances, la page répertorie également les paramètres des nouvelles fonctionnalités.

Capture d’écran de la page des paramètres d’administration de la recherche qui répertorie les paramètres des nouvelles fonctionnalités et les paramètres correspondant à la chaîne de recherche.

FAQ

Accédez à la FAQ du Centre d'administration du service Copilot pour toutes les questions que vous pourriez avoir.

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