Activer le recalcul personnalisé des KPI de SLA

Introduction

Le calcul du temps dans les accords de niveau de service (SLA) dépend des indicateurs de performance clés (KPI) des SLA et des paramètres d’entrée. Pour plus d’informations : Calcul du temps des KPI de SLA

Les modifications apportées aux calendriers du service clientèle et des jours non ouvrés associés n’affectent pas les KPI de SLA existants, sauf si l’un des événements suivants se produit :

• Le KPI de SLA est mis en pause puis repris.
• Le SLA sur une instance d’entité est mis à jour.
• L’élément de SLA est mis à jour.
• L’instance de KPI de SLA est réappliquée après l’état terminal dans le recalcul.

Activer le recalcul personnalisé sur une entité cible

Vous pouvez déclencher le recalcul des instances de KPI de SLA actifs qui ont les statuts En cours ou Conformité précaire, et créer des KPI de SLA en appelant explicitement l’action personnalisée msdyn_ManageSLAInstances, indépendamment des événements mentionnés ci-dessus.

Note

Cela n’affecte pas les instances de KPI de SLA qui ont les statuts Suspendu, Annulé, Succès ou Non conforme.

Pour activer le recalcul personnalisé et créer des KPI de SLA, vous devez définir l’entier du paramètre Recalculer sur 1 via un code de plug-in personnalisé. Par défaut, l’entier du paramètre Recalculer est 0. Vous pouvez définir la valeur entière en créant un code de plug-in personnalisé sur l’entité cible du SLA et en implémentant la logique personnalisée en fonction de laquelle l’action personnalisée sera lancée. Pour plus d’informations : Écrire un plug-in

Par exemple, pour recalculer les KPI de SLA qui ont le statut En cours ou Conformité précaire, lors de la mise à jour du champ Type d’incident sur l’entité Incident, vous devrez créer un plug-in personnalisé et l’enregistrer dans la mise à jour d’incident pour le champ Type d’incident. Lors de la mise à jour du champ Type d’incident, vous devrez appeler l’action personnalisée dans votre code de plug-in personnalisé. Les instances de KPI de SLA précédentes seront annulées, et de nouvelles instances seront créées.

Ce qui suit est un exemple de code de plug-in :

customEvaluation["SLAId"] = "<sla id>";
customEvaluation["RegardingId"] = <case id>;
customEvaluation["EntityLogicalName"] = "incident";//logical name of case entity
customEvaluation["Recalculate"] = 1;

OrganizationResponse customEvaluationResponse = service.Execute(customEvaluation);

Voir aussi

Définir des accords de niveau de service
Appliquer les SLAActiver les enregistrements pour le SLAFAQ relative au calcul de temps personnalisé des KPI de SLA