Vue d’ensemble des bots

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Important

Les capacités et les fonctionnalités de Power Virtual Agents font maintenant partie de Microsoft Copilot Studio, suite à des investissements significatifs dans l’IA générative et des intégrations améliorées dans Microsoft Copilot.

Certains articles et captures d’écran peuvent faire référence à Power Virtual Agents pendant que nous mettons à jour la documentation et le contenu de la formation.

Un bot est un programme qui fournit des réponses automatiques en mode conversation à un client. Il peut également aider à résoudre des requêtes clients à l’aide de la déviation des incidents. Un bot peut également collecter des informations de base auprès d’un client, puis les fournir à un agent du service clientèle pour qu’il continue à travailler sur le problème soulevé par le client.

Un bot réduit la charge de vos agents du service clientèle en gérant les requêtes de base. Cela permet d’économiser le temps de vos agents et ils peuvent travailler sur des problèmes plus complexes. Vous pouvez configurer vos bots pour qu’ils réaffectent une requête à un agent humain si c’est nécessaire ou si le client le demande.

Dans Omnicanal pour Customer Service, vous pouvez intégrer un bot Azure et des bots Copilot Studio pour qu’ils effectuent des tâches telles que démarrer une conversation avec un client, fournir des réponses automatiques, puis transférer la conversation à un agent humain si nécessaire.

Intégrer des bots Azure et Copilot Studio

Lorsque vous intégrez des bots avec Omnicanal pour Customer Service, vous obtenez les fonctionnalités :

• Intégrez de manière transparente vos bots aux canaux de conversation instantanée et de réseaux sociaux sans avoir besoin d’ajouter de code spécifique au canal dans le bot.
• Transférez les conversations instantanées des bots à des agents humains, avec le contexte complet de la conversation.
• Analysez la transcription du bot disponible dans Microsoft Dataverse une fois la conversation terminée.
• Configurez des règles d’acheminement pour acheminer de manière sélective les demandes entrantes vers des bots en fonction du contexte, tel que le type de problème ou le type de client. Par exemple, vous pouvez acheminer des problèmes de faible complexité vers des bots ou acheminer la conversation vers un bot de vente ou d’assistance en fonction de l’historique de navigation web du client.
• Surveillez les conversations des bots en temps réel à l’aide du tableau de bord du superviseur, qui comprend des détails tels que le sentiment des clients.
• Utilisez les tableaux de bord historiques pour obtenir des informations sur l’efficacité des bots grâce à des mesures telles que le taux de résolution, le taux d’escalade, le temps de résolution, le temps d’escalade et le sentiment moyen.
• Configurez des enquêtes post-appel pour mesurer la satisfaction client.

Voir aussi

Sessions de bot et gestion des licences
Intégrer un bot Azure
Intégrer le bot Copilot Studio
Configurer un bot Copilot Studio pour la voix