Comment configurer l’acheminement unifié
Note
Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.
Centre de contact Dynamics 365 – embedded | Centre de contact Dynamics 365 – autonome | Dynamics 365 Customer Service |
---|---|---|
Oui | Oui | Oui |
Dans cet article, nous vous expliquerons le processus de haut niveau de configuration du routage unifié dans Customer Service.
Note
Nous vous recommandons de vous familiariser avec l’interface utilisateur car vous effectuerez les étapes et les procédures sur différentes pages.
Conditions préalables
Les conditions préalables suivantes s’appliquent :
- La dernière version de Customer Service doit être installée. Plus d’informations : Quoi de neuf dans Customer Service
- Le rôle Administrateur système pour configurer un routage unifié pour les enregistrements et les éléments de travail.
- Pour acheminer des enregistrements, vous devez activer l’enregistrement pour l’acheminement à l’aide de la configuration du canal d’enregistrements. Plus d’informations : Routage des enregistrements
Configurer un acheminement unifié pour les enregistrements
La séquence des tâches que vous devrez effectuer pour configurer le routage unifié est décrite dans le tableau suivant.
Étape | Tâche | Description |
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Fournir l’acheminement unifié pour Customer Service | Activez le routage unifié dans les paramètres de configuration du service. | |
Créer des utilisateurs dans Microsoft 365 et configurez-les dans Customer Service. | ||
Créer et gérer des files d’attente pour un routage unifié | Configurez des files d’attente dans la section des files d’attente avancées et ajoutez des utilisateurs. | |
Configurer un routage unifié pour les enregistrements | Configurez un enregistrement pour le routage. | |
Créer des flux de travail pour l’acheminement d’enregistrements | Configurer un flux de travail pour le routage des enregistrements | |
Activer les diagnostics d’acheminement | Activer le diagnostic d’acheminement |
Faire l’expérience du runtime dans Customer Service workspace
Veillez à avoir le rôle Conseiller du service clientèle pour faire l’expérience du runtime et procédez comme suit :
- Effectuez les étapes dans Créer un incident.
- Accédez à la page des détails du dossier et sélectionnez Enregistrer et acheminer sur la fenêtre.
Configurer le routage unifié pour les canaux
Le processus de haut niveau pour configurer le routage unifié pour un canal est le suivant.
Étape | Tâche | Description |
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Créer des utilisateurs dans Microsoft 365 et configurez-les dans Customer Service. | ||
Créer un flux de travail pour un routage unifié | Créer un flux de travail pour acheminer les conversations | |
Créer et gérer des files d’attente | Configurer des files d’attente pour les conversations | |
Configurer des règles d’acheminement | Configurer des règles de routage pour les conversations | |
Configurer les règles d’affectation | Configurer des règles d’attribution pour les conversations de routage. |
Paramètres supplémentaires
En option, vous pouvez configurer les paramètres suivants.
Tâche | Description |
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Configurez et publiez le modèle de compétences pour utiliser la classification de travail Machine Learning. Plus d’informations : Configurer un modèle intelligent de recherche de compétences | Pour acheminer des enregistrements et des éléments de travail à partir de canaux |
Configurez le profil de capacité pour utiliser la classification basée sur le profil de capacité. Pour plus d’informations, voir Créer et gérer les profils de capacité | Pour acheminer des enregistrements et des éléments de travail à partir de canaux |
Voir aussi
Présentation de l’acheminement unifié
Configurer un routage unifié pour les enregistrements
Configurer un routage basé sur les compétences
Gérer les profils de capacité
Exporter et importer des données de configuration pour le canal d’enregistrement
Exporter et importer des données pour le canal de conversation instantanée en direct
FAQ sur l’acheminement unifié