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Comment configurer l’acheminement unifié

Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded Centre de contact Dynamics 365 – autonome Dynamics 365 Customer Service
Oui Oui Oui

Dans cet article, nous vous expliquerons le processus de haut niveau de configuration du routage unifié dans Customer Service.

Note

Nous vous recommandons de vous familiariser avec l’interface utilisateur car vous effectuerez les étapes et les procédures sur différentes pages.

Conditions préalables

Les conditions préalables suivantes s’appliquent :

  • La dernière version de Customer Service doit être installée. Plus d’informations : Quoi de neuf dans Customer Service
  • Le rôle Administrateur système pour configurer un routage unifié pour les enregistrements et les éléments de travail.
  • Pour acheminer des enregistrements, vous devez activer l’enregistrement pour l’acheminement à l’aide de la configuration du canal d’enregistrements. Plus d’informations : Routage des enregistrements

Configurer un acheminement unifié pour les enregistrements

La séquence des tâches que vous devrez effectuer pour configurer le routage unifié est décrite dans le tableau suivant.

Étape Tâche Description
Étape 1. Fournir l’acheminement unifié pour Customer Service Activez le routage unifié dans les paramètres de configuration du service.
Étape 2.
  1. Créer des utilisateurs dans le Centre d’administration de Microsoft 365
  2. Configurer l’utilisateur comme ressource pouvant être réservée
Créer des utilisateurs dans Microsoft 365 et configurez-les dans Customer Service.
Étape 3. Créer et gérer des files d’attente pour un routage unifié Configurez des files d’attente dans la section des files d’attente avancées et ajoutez des utilisateurs.
Étape 4. Configurer un routage unifié pour les enregistrements Configurez un enregistrement pour le routage.
Étape 5. Créer des flux de travail pour l’acheminement d’enregistrements Configurer un flux de travail pour le routage des enregistrements
Étape 6. Activer les diagnostics d’acheminement Activer le diagnostic d’acheminement

Faire l’expérience du runtime dans Customer Service workspace

Veillez à avoir le rôle Conseiller du service clientèle pour faire l’expérience du runtime et procédez comme suit :

  1. Effectuez les étapes dans Créer un incident.
  2. Accédez à la page des détails du dossier et sélectionnez Enregistrer et acheminer sur la fenêtre.

Configurer le routage unifié pour les canaux

Le processus de haut niveau pour configurer le routage unifié pour un canal est le suivant.

Étape Tâche Description
Étape 1 de configuration des utilisateurs.
  1. Créer des utilisateurs dans le Centre d’administration de Microsoft 365
  2. Configurer l’utilisateur comme ressource pouvant être réservée
Créer des utilisateurs dans Microsoft 365 et configurez-les dans Customer Service.
Étape 2. Créer un flux de travail pour un routage unifié Créer un flux de travail pour acheminer les conversations
Étape 3 de configuration des files d’attente. Créer et gérer des files d’attente Configurer des files d’attente pour les conversations
Étape 4 pour configurer les règles de routage. Configurer des règles d’acheminement Configurer des règles de routage pour les conversations
Étape 5 pour les règles d’attribution. Configurer les règles d’affectation Configurer des règles d’attribution pour les conversations de routage.

Paramètres supplémentaires

En option, vous pouvez configurer les paramètres suivants.

Tâche Description
Configurez et publiez le modèle de compétences pour utiliser la classification de travail Machine Learning. Plus d’informations : Configurer un modèle intelligent de recherche de compétences Pour acheminer des enregistrements et des éléments de travail à partir de canaux
Configurez le profil de capacité pour utiliser la classification basée sur le profil de capacité. Pour plus d’informations, voir Créer et gérer les profils de capacité Pour acheminer des enregistrements et des éléments de travail à partir de canaux

Voir aussi

Présentation de l’acheminement unifié
Configurer un routage unifié pour les enregistrements
Configurer un routage basé sur les compétences
Gérer les profils de capacité
Exporter et importer des données de configuration pour le canal d’enregistrement
Exporter et importer des données pour le canal de conversation instantanée en direct
FAQ sur l’acheminement unifié