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FAQ sur l’acheminement unifié dans Customer Service, Omnicanal pour Customer Service

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Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded Centre de contact Dynamics 365 – autonome Dynamics 365 Customer Service
Oui Oui Oui

Cet article contient les FAQ que vous en tant que Administrateur, superviseur ou agent pouvez avoir sur l’acheminement unifié.

Généralités

Quels SKU dois-je avoir pour obtenir un acheminement unifié ?

Vous devez disposer de la licence Customer Service Enterprise. Consultez les conditions préalables pour obtenir des informations sur les licences.

Qu’arrivera-t-il à mes flux de travail actuels après l’installation de l’acheminement unifié ?

Pour les canaux de messagerie, utilisez l’utilitaire de migration pour migrer le flux de travail et les règles d’acheminement associées. Pour les enregistrements d’acheminement, vous pouvez configurer de nouveaux flux de travail et règles dans l’acheminement unifié. Plus d’informations : Migrer les flux de travail créés dans l’administration Omnicanal .

Quelles sont les implications lorsque la migration est en cours ?

Il n’y a pas de temps d’arrêt lors de la migration des flux de travail, mais il est recommandé d’effectuer la migration pendant les heures de faible charge ou les heures creuses.

Pourquoi est-ce que je vois des flux de travail que je n’ai pas créés dans l’administration Omnicanal ?

Ces flux de travail ont été créés dans le centre d’administration Customer Service ou dans l’application Centre de service clientèle. Dans l’application d’administration Omnicanal, vous verrez tous les flux de travail, quelle que soit l’application qui a été utilisée pour les créer. Nous vous recommandons de gérer les flux de travail dans la même application que celle que vous avez utilisée pour les créer.

Comment migrer mes configurations de l’application d’administration Omnicanal vers l’application Centre d’administration Customer Service ?

Pour migrer les flux de travail de messagerie, vous pouvez utiliser l’application de migration d’acheminement unifié. Pour plus d’informations sur l’outil de migration et les instructions, voir Migrer les flux de travail créés dans Administration Omnicanal.

Note

Après avoir migré les flux de travail, vous ne pourrez les gérer que dans l’application Centre d’administration Customer Service. Nous vous recommandons de vous familiariser avec l’application avant de migrer. Pour plus d’informations : Prise en main du Centre d’administration de Customer Service.

Puis-je gérer mes flux de travail dans l’application d’administration Omnicanal après la migration ?

Non Bien que vous puissiez également voir les flux de travail migrés dans l’ancienne application d’administration, nous vous recommandons de gérer les flux de travail migrés dans la nouvelle application du centre d’administration Customer Service.

Quelles sont les implications lorsque je lance le processus de migration pour les flux de travail ?

Il n’y a pas de temps d’arrêt lors de la migration des flux de travail, mais il est recommandé d’effectuer la migration pendant les heures de faible charge ou aux heures de travail.

Est-il possible de restaurer la migration ?

Pour annuler la migration, vous devrez contacter Support Microsoft.

Comment puis-je migrer les flux de travail d’acheminement d’entités ?

Les flux de travail d’acheminement d’entité doivent être recréés dans le centre d’administration Customer Service les règles doivent être recréées manuellement dans le nouveau flux de travail.

Si vous avez besoin d’une aide supplémentaire, contactez le support Microsoft.

Puis-je créer des flux de travail pour acheminer des enregistrements dans l’application d’administration Omnicanal après la mise à niveau d’Omnichannel for Customer Service vers la première vague de la version 2021 ?

max. Après la mise à niveau, vous ne pourrez plus créer de flux de travail pour les enregistrements d’acheminement, car ils ne fonctionneront pas comme prévu. Nous vous recommandons de commencer à utiliser la nouvelle application du centre d’administration Customer Service pour créer et gérer l’acheminement des enregistrements.

L’acheminement unifié prendra-t-il en charge l’acheminement des activités ?

Oui, l’acheminement unifié prend en charge les activités d’acheminement, y compris les courrier électroniques.

Qu’arrive-t-il à mes files d’attente existantes après la migration vers l’acheminement unifié ?

Les files d’attente existantes sont automatiquement migrées vers l’acheminement unifié.

Pourquoi les enregistrements ne sont-ils pas acheminés une fois le routage unifié activé ?

Vérifiez si vous avez configuré une règle d’admission et si vous l’avez mappée à une règle de routage de base active.

Puis-je router n’importe quel type d’enregistrement en utilisant l’acheminement de base ?

Non L’acheminement de base ne peut être utilisé que pour les incidents. Pour router n’importe quel type d’enregistrement, utilisez l’acheminement unifié.

Y a-t-il une priorité parmi les files d’attente ? Pouvons-nous utiliser le champ Numéro de groupe ou Priorité ? Cela affecte-t-il l’ordre d’attribution des incidents ?

max. Il n’y a pas de priorité parmi les files d’attente. Cependant, vous pouvez hiérarchiser les enregistrements dans une file d’attente.

Puis-je suspendre l’attribution d’un incident ?

max. Il n’est pas possible de suspendre l’attribution d’un incident.

Les agents peuvent-ils sélectionner des éléments de travail d’enregistrements pour lesquels ils n’ont pas d’autorisation ?

Oui, les agents peuvent sélectionner l’élément de travail même s’ils ne sont pas autorisés à accéder à l’enregistrement. Cependant, ils ne peuvent pas voir les détails et la conversation sera fermée. Pour plus d’informations, voir la note dans Configurer le routage des enregistrements.

Les superviseurs peuvent-ils affecter des éléments de travail concernant des enregistrements inaccessibles ?

Oui. Cependant, la conversation est fermée si les agents ne disposent pas des autorisations suffisantes pour accéder aux enregistrements.

Puis-je exporter une configuration d’acheminement unifié et me connecter à un autre environnement ?

Oui, vous pouvez exporter une configuration avec le contenu de l’acheminement unifié pour le type d’enregistrement et le canal de conversation instantanée en direct. Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :

J’ai deux flux de travail (W1, W2) et quatre files d’attente (Q1, Q2, Q3, Q4) et un incident (C1) est affecté à Q2. Est-il possible de réaffecter maintenant C1 à Q3 ?

Oui. Il est possible de réaffecter un incident à une autre file d’attente. Sur le formulaire d’incident, sélectionnez Enregistrer et acheminer pour réaffecter l’élément de travail d’une file d’attente à une autre file d’attente.

Un incident reste avec l’agent auquel il a été initialement affecté et, par conséquent, le flux de travail correspondant pour les incidents n’a pas de bouton de basculement d’affinité d’agent.

Puis-je accéder au tableau de bord Conversations en cours Omnicanal et aux Insights intrajournaliers Omnicanal dans Customer Service workspace ?

Oui, vous pouvez accéder au tableau de bord Conversations en cours Omnicanal et aux Insights intrajournaliers Omnicanal dans Customer Service workspace si vous disposez de la licence Conversation instantanée pour Dynamics 365 Customer Service ou de la licence Messagerie numérique pour Dynamics 365 Customer Service.

Comment les éléments de travail non attribués dans une file d’attente sont-ils gérés si aucun agent correspondant n’est trouvé ?

L’élément de travail non attribué reste dans la file d’attente jusqu’à ce que vous l’attribuiez manuellement à un agent ou que vous l’acheminiez vers une autre file d’attente. Plus d’informations : Mode de fonctionnement des ensembles de règles d’affectation

Les files d’attente avancées peuvent-elles être associées à une boîte aux lettres ?

Non, vous ne pouvez pas configurer une boîte aux lettres pour les files d’attente avancées. Si vous souhaitez utiliser ou gérer des boîtes aux lettres de file d’attente, nous vous recommandons d’utiliser uniquement des files d’attente de base.

Affectation de l’élément de travail

Pourquoi la file d’attente contient-elle des éléments de travail non attribués ?

Pour que les éléments de travail soient attribués automatiquement, la file d’attente doit être une file d’attente privée avec au moins un agent.

Puis-je augmenter la limite de l’offre d’affectation d’éléments de travail aux agents ?

Oui, vous pouvez mettre à jour la limite. Pour plus d’informations : Comment fonctionne la limite d’offre répétée d’un élément de travail à un agent

Acheminer vers l’agent le moins actif

Pour quel canal la fonctionnalité de routage vers l’agent le moins actif est-elle disponible ?

La fonctionnalité est disponible pour le canal vocal uniquement.

L’heure de connexion de l’agent affecte-t-elle le calcul de l’agent le moins actif ?

Le « dernier délai de libération de capacité pour un appel vocal » de l’agent est le seul paramètre utilisé par la méthode d’affectation la moins active. Les heures de connexion des agents n’affectent pas l’heure de libération de capacité.

Comment un scénario de vote décisif est-il résolu si deux agents ou plus ont le même temps de libération de capacité ?

Si la dernière heure de libération de capacité est la même pour deux agents correspondants, l’attribution est effectuée de manière alternée.

Comment fonctionne le routage vers l’agent le moins actif lorsqu’un nouvel agent se connecte ?

Lorsqu’un nouvel agent se connecte à l’application Customer Service workspace, sa « dernière heure de libération de capacité » ne sera pas disponible dans le système. Par conséquent, le système considère que l’agent est le moins actif parmi les agents correspondants et lui attribue l’élément de travail suivant.

Recherche intelligente de compétences

Le chercheur de compétences intelligent sera-t-il disponible dans toutes les régions géographiques ?

La recherche intelligente de compétences nécessite AI Builder pour créer et entraîner le modèle de Machine Learning. Si AI Builder n’est pas disponible dans la région du client où se trouve l’acheminement unifié, le client reçoit une erreur générique lorsqu’il tente de configurer le modèle.

Puis-je utiliser un outil de recherche de compétences intelligent avec des activités de messagerie ?

Oui, la recherche de compétences intelligente peut être activée pour toute entité activée pour l’acheminement à l’aide de n’importe quel champ textuel. Pour l’outil de recherche de compétences de corps d’courrier électronique, une étape supplémentaire est requise car le corps de l’courrier électronique (description) inclut des balises HTML qui peuvent avoir un impact sur le modèle ML. Vous allez extraire le texte du HTML, le copier dans un autre champ de texte, puis configurer le modèle ML par rapport au nouveau champ.

Comment puis-je m’assurer que les bonnes compétences sont associées aux éléments de travail lorsque le modèle de Machine Learning est utilisé ?

  • Assurez-vous que les agents sont formés pour associer les compétences correctes, et réviser et corriger les compétences incorrectement associées.
  • Examinez le modèle de recherche de compétences pour vous assurer que les données d’entraînement sont correctes et réentraînez régulièrement le modèle pour l’améliorer.

Profils de capacité

J’ai un élément de travail étiqueté avec deux profils de capacité et trois agents qui correspondent à différents niveaux. Quel est l’agent qui peut être affecté ?

Si deux des agents correspondent à chacun des profils de capacité requis et que le troisième agent correspond aux deux profils de capacité requis, l’élément de travail est affecté au troisième agent. Plus d’informations : Utiliser les profils de capacité

Abandon du diagnostic

Qu’est-ce que les diagnostics pour l’acheminement unifié et pourquoi sont-ils obsolètes ?

Les diagnostics d’acheminement donnent une visibilité sur la façon dont les décisions de routage sont prises pour les éléments de travail dans les centres de contact. Il est obsolète et propose une meilleure alternative à Azure Application Insights pour les diagnostics de conversation de bout en bout.

Quelle est l’alternative aux diagnostics d’acheminement une fois qu’ils sont obsolètes ?

Les clients peuvent utiliser Azure Application Insights, notre solution unique pour obtenir une vue complète des diagnostics de conversation de bout en bout.

Dois-je effectuer des étapes de migration pour commencer à utiliser Application Insights ?

Non Application Insights est un outil distinct dans lequel des diagnostics peuvent être interrogés spécifiquement en fonction des besoins de votre entreprise. Une fois activé, les événements de données sont disponibles dans le stockage de données Application Insights et vous pouvez interroger les données pour obtenir les détails.

Comment activer Application Insights ?

Pour activer Application Insights, vous devez configurer une connexion de votre environnement Dynamics 365 Customer Service avec Azure Application Insights. En savoir plus : Configurer une connexion avec Azure Application Insights

Note

Application Insights peut être activée uniquement pour les environnements gérés. Lorsqu’un environnement est géré, il vous offre une visibilité et un contrôle accrus grâce aux fonctionnalités qui permettent aux administrateurs de gérer Power Platform à grande échelle. Pour plus d’informations : Vue d’ensemble des environnements gérés

Dois-je acheter un module complémentaire pour utiliser Application Insights ?

Un modèle de tarification de paiement à l’utilisation est associé à Azure Monitor. L’outil Application Insights d’Azure Monitor vous aide à surveiller la disponibilité, les performances et l’utilisation de votre D365. Azure Monitor vous facture pour les fonctionnalités que vous utilisez. Lorsque vous configurez Application Insights pour l’ingestion, la conservation et l’exportation de données, Azure Monitor vous facture en fonction de cette utilisation. Pour plus d’informations : Tarification

Tous mes utilisateurs peuvent-ils accéder à Application Insights ? Comment donner accès à tout le monde ?

Application Insights est destiné aux développeurs, individus en charge du support et aux administrateurs. Les utilisateurs ayant ces rôles et responsabilités peuvent être configurés pour accéder à Application Insights en utilisant l’accès basé sur les rôles Azure. Pour plus d’informations : Attribuer des rôles Azure à l’aide du portail Azure

Tout le monde au sein de mon organisation ne peut pas rédiger de requêtes. Comment utilisent-ils Application Insights ?

Nous fournissons des exemples de requêtes pour les questions courantes auxquelles les clients cherchent des réponses. Ceux-ci seraient disponibles dans le panneau dans Application Insights pour exécution ou modification en fonction de votre question.

Les données que je recherche ne sont pas disponibles dans Application Insights. Comment puis-je demander davantage d’événements de données ?

Nous ajouterons de manière itérative davantage d’événements de données à des fins de diagnostic. Suivez la documentation pour plus de mises à jour.

Présentation du routage unifié
Configuration requise pour Omnicanal pour Customer Service
Configurer un routage unifié pour les enregistrements