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Prise en charge des appels d’urgence effectués par les agents

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Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Cet article décrit le fonctionnement des appels d’urgence dans Customer Service lorsque les agents composent un numéro d’urgence lors de situations de crise.

Note

  • Les appels d’urgence ne sont actuellement pris en charge qu’aux États-Unis, à Porto Rico et au Canada, où le numéro d’appel d’urgence est le 911.
  • Si le formulaire Personnaliser la conversation active est activé et qu’un agent lance un appel sortant vers les services d’urgence, le formulaire de conversation active n’affiche pas le formulaire Enregistrer et Actualiser .

Conditions préalables

Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies pour que les appels d’urgence fonctionnent correctement :

  • L’agent omnicanal a un profil de capacité associé à un profil vocal sortant. Pour plus d’informations, voir Configurer les profils de capacité et Créer des profils sortants.

  • Le paramètre d’emplacement du navigateur est activé et défini sur États-Unis ou Porto Rico.

  • Pour la notification par e-mail, la boîte mail des agents est activée.

  • Pour que l’appel d’urgence soit traité, l’une des conditions suivantes doit être remplie :

    • Le numéro de provenance doit être un numéro de plan d’appel Microsoft.

    Note

    Si vous utilisez un opérateur de réseau téléphonique public commuté (PSTN) tiers, discutez du comportement des appels d’urgence avec l’opérateur, puis configurez-le.

    • Lorsque la ressource Azure Communication Services (locataire) dispose à la fois d’un routage direct (numéro d’opérateur PSTN tiers) et d’au moins une offre directe (numéro de forfait d’appels Microsoft) activée et qu’il n’existe aucune règle de routage direct pour le numéro d’urgence, l’appel suivra le chemin d’offre directe et sera acheminé vers notre service d’appel d’urgence avec offre directe. Plus d’informations : Considérations relatives à l’acheminement vocal

Fonctionnement des appels d’urgence

Dans Customer Service workspace ou Omnicanal pour Customer Service, les agents peuvent utiliser le numéroteur pour appeler le numéro d’urgence en cas de crise.

Voici le fonctionnement des appels d’urgence :

  1. L’agent appelle le numéro d’urgence tel que le 911 aux États-Unis ou à Porto Rico.
  2. Le statut de l’agent passe automatiquement à « Ne pas déranger », quel que soit son statut actuel.
  3. Un numéro de rappel temporaire est attribué à l’agent pour une durée de 60 minutes.
  4. Si l’appel d’urgence est interrompu ou déconnecté, l’intervenant d’urgence peut rappeler l’agent via ce numéro de rappel. Le rappel d’urgence obtient la priorité la plus élevée, contournant toutes les règles d’acheminement configurées, les profils de capacité et les paramètres de présence.
  5. Pendant la conversation d’urgence en cours, le Volet Communications affiche les paramètres de l’appareil et le bouton Fin d’appel uniquement. Une alerte apparaît indiquant qu’un appel d’urgence est en cours.
  6. Pour garantir la confidentialité, l’application n’enregistre pas et ne stocke pas les appels d’urgence sortants et entrants en tant qu’activités dans l’historique des appels.
  7. Si vous configurez des contacts d’urgence, un message électronique automatisé est envoyé aux contacts lorsque l’agent compose le numéro d’urgence.
  8. Lorsque l’agent met fin à l’appel d’urgence, la présence de l’agent est restauré à son statut précédent.

Configurer les destinataires des courriers électroniques

Lorsque l’agent passe un appel d’urgence, le système peut envoyer un e-mail automatisé à ses superviseurs ou à toute personne ayant besoin d’être informée de l’appel pour garantir un accès efficace aux intervenants d’urgence. Le système utilise le Modèle de notification d’appel d’urgence pour envoyer l’e-mail. Vous pouvez utiliser l’ éditeur pour modifier le modèle.

  1. Dans le plan de site de centre d’administration Customer Service, allez à Gestion des utilisateurs sous Support client, puis pour les Utilisateurs, sélectionnez Gérer.
  2. Sur la page qui apparaît, sélectionnez la vue Utilisateurs omnicanaux, puis sélectionnez l’utilisateur que vous souhaitez mettre à jour.
  3. Sélectionnez l’onglet Omnicanal, et dans Notifications d’appel d’urgence, ajoutez les adresses e-mail des destinataires séparées par un point-virgule. .
  4. Enregistrez les modifications.

Voir aussi

Configurer les appels sortants dans le canal vocal
Configurer les appels entrants dans le canal vocal
Personnaliser un modèle d’e-mail à l’aide de l’éditeur de modèles