Configure la messagerie vocale pour gérer les appels entrants

Article
12/08/2023

Les messages vocaux aident vos clients à enregistrer des messages pour les agents lorsqu’ils rencontrent de longs délais d’attente ou que leurs appels directs aux agents restent sans réponse. Vous pouvez réduire les appels en attente lorsque les clients communiquent leurs préoccupations rapidement via les messages vocaux et rappelent plus tard pour vérifier le statut.

Les principales fonctionnalités de la messagerie vocale sont les suivantes :

Les appelants ne peuvent enregistrer les messages vocaux que pendant cinq minutes maximum.
Si vous ne souhaitez pas utiliser l’invite prédéfinie pour le message vocal, vous pouvez la personnaliser dans les paramètres du message automatisé ou du flux de travail.
Les messages vocaux sont toujours transcrits, que vous ayez ou non activé la transcription des appels vocaux.
Si le client n’est pas en mesure d’enregistrer la messagerie vocale, un message automatisé est lu pour le client qui l’informe que sa messagerie vocale n’a pas pu être enregistrée et qu’il doit rappeler.
Le bot ne peut pas proposer de recevoir un message vocal. L’appel doit être transmis à un agent. Le système propose l’option de messagerie vocale si l’agent n’est pas disponible.

Conditions requises pour la messagerie vocale

Les conditions requises sont les suivantes :

Le canal vocal est activé.
L’acheminement unifié est activé.
La présence de l’agent fonctionne correctement, ce qui est nécessaire pour ouvrir un message vocal.
Le message relatif aux heures d'ouverture au niveau du flux de travail vocal n'est pas défini car il remplace la configuration de débordement au niveau de la file d'attente vocale dont le système a besoin pour que la fonction de messagerie vocale fonctionne. Si vous définissez le message relatif aux heures d'ouverture au flux de travail vocal, le système diffuse le message et déconnecte l'appel.
Les services d’enregistrement d’appel et SMS sont enregistrés.

Configure la messagerie vocale pour gérer le dépassement de messages vocaux

Vous pouvez rediriger l’appelant pour enregistrer un message vocal pour l’agent lorsqu’un appel entrant atteint la file d’attente vocale et que la file d’attente se trouve dans l’une des conditions suivantes :

Dépasse un nombre défini d’appels en attente dans la file d’attente
L’appel est reçu après les heures d’ouverture du centre d’appels
Dépasse le temps d’attente estimé

Pour plus d’informations sur la configuration des conditions et des actions, voir Gérer le dépassement des éléments de travail dans les files d’attente.

Vous pouvez également configurer le remplacement du dépassement dans la règle d’acheminement vers la file d’attente d’un flux de travail.

Par défaut, l’option Flux de travail de messages vocaux de groupe par défaut est disponible pour acheminer les messages vocaux de groupe vers la file d’attente de messages vocaux de groupe par défaut.

Vous pouvez configurer des règles d’acheminement pour acheminer les messages vocaux que votre client a enregistrés sur le numéro de téléphone de votre organisation. Dans la condition de règle, sélectionnez Numéro de téléphone de l’organisation dans Classification du travail ou Créer une règle d’admission et ajoutez le numéro de téléphone requis pour acheminer la messagerie vocale. Lorsque vous définissez les conditions d’admission ou de classement, précisez les paramètres suivants :

Le numéro de téléphone avec l’indicatif du pays/de la région, si vous sélectionnez l’opérateur Égal.
Le numéro de téléphone sans l’indicatif du pays/de la région, si vous sélectionnez l’opérateur Contient.

Les considérations suivantes s’appliquent :

Pour acheminer les messages vocaux, évitez de définir des conditions de règle basées sur les compétences ou la catégorie de sentiment pour l’attribut de conversation manquée afin d’acheminer les messages vocaux, car ils ne fonctionneront pas comme prévu.
Vous ne pouvez pas acheminer les messages vocaux vers les files d’attente vocales, car le système les classe en tant qu’enregistrements.

Utiliser la messagerie vocale pour gérer les appels directs aux agents

Si un agent manque un appel direct et que la messagerie vocale est configurée, le système présente au client la possibilité d’enregistrer un message vocal. L’agent peut ne pas répondre à l’appel pour l’une des raisons suivantes :

L’agent rejette l’appel
Appel expiré
La présence de l’agent est définie comme « hors ligne » ou « ne pas déranger »

Par défaut, l’option Flux de travail de messages vocaux individuels par défaut est disponible pour acheminer les messages vocaux individuels vers la file d’attente de messages vocaux individuels par défaut.

Configurer les vues de message vocal dans la boîte de réception pour les agents

Dans le centre d’administration Customer Service, dans le plan du site, sélectionnez Espaces de travail sous Expérience d’agent.
Sélectionnez Gérer pour Profils d’expérience de l’agent, puis sélectionnez le profil que vous souhaitez modifier.
Modifiez la boîte de réception et activez-la.
Cliquez sur Ajouter.
Dans la boîte de dialogue Ajouter une nouvelle vue, entrez les détails suivants :
- Nom : nom de la vue.
- Visibilité de l’agent : sélectionnez Afficher.
- Type d’enregistrement : sélectionnez Message vocal.
Dans la liste déroulante Paramètres, sélectionnez l’une des options suivantes ou la totalité :
- Attribué
- Non attribué
- Résolu

Pour plus d’informations :

Fonctionnement de la messagerie vocale

L’enregistrement de message vocal est configuré pour le routage par défaut. Les messages vocaux sont classés en messages vocaux individuels et de groupe.

Messages vocaux individuels

Les messages vocaux individuels sont déclenchés via la numérotation entrante directe et sont acheminés vers le flux de travail de messages vocaux individuels par défaut.

Le flux de travail achemine le message vocal vers la file d’attente de messages vocaux individuels.
Par défaut, la file d’attente de messages vocaux individuels n’a pas d’agents.
La règle d’attribution personnalisée attribue le message vocal à un agent en fonction de son numéro entrant direct.
La méthode d’attribution est Tourniquet (round robin).
Vous pouvez ajouter tous vos agents configurés pour la numérotation entrante directe à la file d’attente de messages vocaux individuels. Les messages vocaux laissés pour leurs numéros sont automatiquement attribués aux agents.

Messages vocaux de groupe

Si une condition de débordement d’une file d’attente déclenche la messagerie vocale, celle-ci est acheminée vers le flux de travail de messagerie vocale de groupe par défaut, qui est un flux de travail de sélection.

Le flux de travail achemine le message vocal vers la file d’attente de messages vocaux de groupe par défaut.
Par défaut, la file d’attente n’a pas d’agents. Ajoutez ces agents à la file d’attente qui trie les messages vocaux.
La méthode d’attribution est la capacité la plus élevée.
Les messages vocaux laissés pour chaque file d’attente vocale sont acheminés vers la file d’attente de messagerie vocale du groupe.
Pour une configuration plus élaborée du routage pour les messages vocaux, configurez les files d’attente de messages vocaux requises et les règles de routage vers les files d’attente pour acheminer vers ces files d’attente.

Gérer la capacité de messages vocaux

Par défaut, la capacité du flux de travail de messages vocaux est définie sur zéro.

Toutefois, si vous laissez les messages vocaux occuper de la disponibilité, la restriction de capacité s’applique uniquement aux flux de travail de messagerie vocale de groupe de type push et non aux flux de travail de sélection par défaut. Dans tous les cas, si un agent a une capacité nulle et qu'il choisit une tâche, le système lui attribue cette tâche même s'il n'a pas de capacité.

Étant donné que le flux de travail de messages vocaux individuels a une règle d’attribution personnalisée, la capacité n’est pas prise en compte et les messages vocaux sont toujours envoyés à l’agent correspondant au numéro entrant direct.

Les superviseurs peuvent consulter les messages vocaux dans le Tableau de bord des conversations en cours Omnicanal.

Afficher les paramètres par défaut

Dans le centre d’administration Customer Service, sélectionnez Routage dans le plan du site, puis sélectionnez Gérer pour Configurer le routage des enregistrements. Le message vocal est répertorié sous Types d’enregistrement dans la page qui s’affiche.
Sélectionnez Message vocal. La page Centre de routage des messages vocaux affiche les paramètres par défaut suivants :
- Règles d’entrée : les règles vérifient si le message vocal est destiné à un individu ou à un groupe, puis envoient le message vocal en conséquence.
  - Acheminer vers le flux de travail de messages vocaux individuels : la règle achemine le message vocal au Flux de travail de messages vocaux individuels par défaut si le type de message vocal est Individuel.
  - Acheminer vers le flux de travail de messages vocaux de groupe : la règle achemine le message vocal au Flux de travail de messages vocaux de groupe par défaut si le type de message vocal est Groupe.
- Flux de travail
  - Flux de travail de messages vocaux individuels par défaut : contient les paramètres pour gérer les messages vocaux individuels.
  - Flux de travail de messages vocaux de groupe par défaut : contient les paramètres pour gérer les messages vocaux de groupe.

Voir aussi

Vue d’ensemble du canal vocal
Présentation de l’acheminement unifié
Configurer les règles d’acheminement pour le canal vocal
Gérer le dépassement des éléments de travail dans les files d’attente
Gérer les messages vocaux
Configurer le rappel direct
Tableau de bord de la messagerie vocale Omnicanal

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