Démarrage de Centre d’administration de Customer Service
Bienvenue dans le Centre d’administration de Customer Service, l’application qui unifie et simplifie l’expérience d’administration dans la suite Customer Service.
Utilisez l’application Centre d’administration de Customer Service pour configurer les fonctionnalités de Customer Service, tels que l’acheminement unifié, les incidents, les files d’attente, les articles de la Base de connaissances, les canaux, les règles pour création automatique d’enregistrements, les profils d’expérience d’agent et les calendriers du service clientèle.
Les améliorations comprennent :
Expériences d’administration consolidées actuellement distribuées dans l’application Centre de service clientèle et Centre d’administration omnicanal (déconseillé).
Important
Le Centre d’application Omnicanal est déconseillé. Utilisez l’application Centre d’administration Customer Service pour les tâches d’administration sur Customer Service.
Expérience guidée étape par étape pour la configuration d’un canal.
Option de recherche pour trouver facilement les paramètres administrateur pour les différentes fonctionnalités de l’application.
Plan du site réorganisé, axé sur les tâches.
Pages de présentation pour chaque zone, qui répertorient des informations en un coup d’œil avec des liens profonds pour gérer les fonctionnalités.
Pages d’arrivée par fonctionnalité, avec une vue d’ensemble de toutes les fonctionnalités.
Le plan du site s’adapte aux fonctionnalités configurées. Sur la base de Customer Service de base, si Omnicanal pour Customer Service est provisionné, d’autres fonctionnalités sont automatiquement disponibles.
Conditions préalables
Vous aurez besoin d’un ou plusieurs des rôles de sécurité suivants pour accéder à cette application pour exécuter les différentes tâches de configuration :
Administrateur système : pour accéder et modifier toutes les entrées du plan de site.
Personnalisateur système : pour accéder et modifier toutes les entrées du plan de site.
Responsable RSE : pour accéder aux entités telles que les files d’attente pour l’enregistrement d’e-mail, les règles de création et de mise à jour automatiques d’enregistrements et les flux de travail dans le service clientèle.
Administrateur du gestionnaire de profil d’application et utilisateur de base : pour accéder à l’application et modifier les entités liées au profil de l’application.
Administrateur Omnicanal et utilisateur de base : pour accéder à l’application et modifier les entités liées à Omnicanal, comme la conversation instantanée, la voix et les files d’attente et les flux de travail.
De plus, pour créer une boîte aux lettres partagée, vous avez besoin des privilèges d’administrateur du client Microsoft 365.
Si vous utilisez des rôles personnalisés, vous devez vous assurer que vous disposez des autorisations appropriées correspondant à la fonctionnalité que vous souhaitez configurer.
Pour plus d’informations : Attribuer des rôles et activer les utilisateurs pour Omnicanal pour Customer Service
Accéder à l’application
L’application est automatiquement installée dans toutes les organisations de service clientèle. Vous pouvez vous connecter à Dynamics 365, et sur la page des applications, sélectionner Centre d’administration de Customer Service.
Créer votre centre de contacts
Sur la page Accueil, utilisez l’assistant Créer votre centre de contact pour configurer un nouveau centre de contact en un clic. Lorsque vous sélectionnez Créer, l’assistant configure automatiquement le chat en direct et les canaux vocaux, un profil d’expérience d’agent par défaut et les fonctionnalités et rapports d’IA recommandés. Une fois la configuration terminée, la page de résumé affiche les canaux et les fonctionnalités que vous pouvez essayer. Vous pouvez également personnaliser les paramètres en suivant la visite guidée, qui nécessite les rôles d’administrateur Omnicanal et d’agent Omnicanal.
Note
La fonctionnalité de création de votre centre de contact est disponible uniquement pour les nouvelles organisations.
Configuration guidée du canal
Vous pouvez utiliser l’assistant de configuration de canal pour configurer des canaux, par exemple pour l’acheminement des incidents. L’assistant vous aide à créer le canal, à configurer les utilisateurs et les autorisations, et à configurer les règles d’acheminement pour vous aider à gérer les problèmes des clients avec une configuration minimale.
Important
Pour créer avec succès une configuration assistée pour chaque canal, vous devez disposer de tous les privilèges sur toutes les tables utilisées dans la configuration.
Navigation dans le plan du site dans le Centre d’administration de Customer Service
Les fonctionnalités de Customer Service sont organisées dans le plan du site comme suit. Chaque groupe contient une page de présentation avec des liens profonds vers les fonctionnalités de la zone.
Note
Les options qui s’affichent sur le plan du site dépendent des fonctionnalités que vous avez configurées.
La page de présentation de chaque groupe répertorie un résumé des objets disponibles pour chaque fonctionnalité. Par exemple, le nombre d’utilisateurs disponibles, ainsi que les canaux et files d’attente configurés dans l’organisation.
Vous pouvez gérer les fonctionnalités suivantes dans Support client :
Gestion des utilisateurs : les utilisateurs, leurs compétences, leurs profils de capacité et le mappage des personnes et des rôles
Canaux : les canaux, tels que l’enregistrement, le chat et la voix, ainsi que les comptes de messagerie et les numéros de téléphone.
Files d’attente : Gestion des files d’attente de base et avancées.
Acheminement : les paramètres, tels que l’activation de l’acheminement unifié, la configuration de l’acheminement des enregistrements, les diagnostics d’acheminement et les modèles de Machine Learning pour l’acheminement basé sur les compétences, l’effort et les sentiments.
Flux de travail : Flux de travail pour les différents canaux.
Paramètres d’incident : Objets, règles de création automatique d’enregistrements, règles de similarité avancées, paramètres des incidents parent-enfant et dialogue de résolution d’incident.
Paramètres client : Numéros bloqués, paramètres d’authentification, géolocalisation, musique du téléphone, messagerie sortante et messages automatisés.
Vous pouvez gérer les fonctionnalités suivantes dans Expérience d’agent :
Espaces de travail : profils d’expérience d’agent, modèles et fournisseur de canal vocal tiers.
Productivité : transcriptions, profils sortants, modèles d’e-mails et de messages, macros et présence personnalisée.
Connaissances : types d’enregistrements pour lesquels la gestion des connaissances doit être activée, filtres, portail externe, modèles d’articles et moteurs de recherche.
Vous pouvez gérer les fonctionnalités suivantes dans Opérations :
Informations : Analyses historiques pour Customer Service et Omnicanal pour Customer Service, insights intrajournaliers Omnicanal et paramètres des fonctionnalités IA pour les incidents et les conversations, traduction en temps réel et modèles de Machine Learning pour les compétences, et configuration de l’acheminement basé sur les compétences, l’effort et les sentiments.
Calendrier : Heures d’ouverture, calendrier Customer Service et calendrier des jours fériés.
Conditions d’utilisation : Accords de niveau de service (SLA), KPI des SLA et droits
Planification des services : Unités organisationnelles, installations et équipements, ressources, planification des services, fermeture des bureaux, préférences d’exécution et catégories de ressources.
Divers : Tâches d’analyse, outil de migration et paramètres IoT.
Rechercher les paramètres d’administration
Utilisez l’option de recherche sur la page Paramètres d’administration de la recherche pour répertorier rapidement le paramètre d’administration que vous souhaitez gérer. Outre les meilleures correspondances, la page répertorie également les paramètres des nouvelles fonctionnalités.
FAQ
Consultez la FAQ sur Centre d’administration de Customer Service pour toute question que vous pourriez avoir.
Voir aussi
Ressources d’aide pour Customer Service
Inscrivez-vous pour un essai gratuit de Dynamics 365 Customer Service
Vue d’ensemble de la gestion des utilisateurs
Gérer vos bots dans Omnicanal pour Customer Service
Vérifier l’intégrité de votre centre de contact