Configurer la fermeture automatique des conversations avec une API web

Cet article explique comment configurer la durée de fermeture automatique d’une conversation à l’aide de l’API web.

Important

La fermeture automatique des conversations basée sur la durée n’est pas prise en charge pour les enregistrements configurés pour le routage unifié. Lorsque vous supprimez un enregistrement acheminé, l’élément de file d’attente associé est supprimé. L’élément de travail ou la conversation en direct sera également supprimé dans le cadre du processus de nettoyage.

Utilisez la requête GET suivante pour récupérer tous les enregistrements de configuration qui sont prêts à l’emploi.

Demande

GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_occhannelstateconfigurations
Accept: application/json  
OData-MaxVersion: 4.0  
OData-Version: 4.0
If-None-Match: null

Réponse

{ 
   "@odata.context":"[Organization URI]/api/data/v9.1/$metadata#msdyn_occhannelstateconfigurations",
   "value":[ 
      { 
         "@odata.etag":"W/\"1379367\"",
         "_organizationid_value":"758f70a9-7aba-4764-bdda-fcc0023a702f",
         "msdyn_name":"Live Chat - Open",
         "statecode":0,
         "statuscode":1,
         "_msdyn_occhannelconfigurationid_value":"836717fd-5578-e911-8196-000d3af7d71e",
         "msdyn_autocloseliveworkitemafter":20,
         "modifiedon":"2019-10-01T13:41:51Z",
         "_modifiedby_value":"d6e088ce-8866-4b3d-8ea2-150ad72e2b79",
         "msdyn_ocliveworkitemstate":0,
         "msdyn_showconfirmationonsessionclose":false,
         "versionnumber":1379367,
         "msdyn_occhannelstateconfigurationid":"6283ab63-5778-e911-8196-000d3af7d71e",
         "createdon":"2019-10-01T13:41:51Z",
         "_createdby_value":"d6e088ce-8866-4b3d-8ea2-150ad72e2b79",
         "_modifiedonbehalfby_value":null,
         "importsequencenumber":null,
         "overriddencreatedon":null,
         "_createdonbehalfby_value":null,
         "utcconversiontimezonecode":null,
         "timezoneruleversionnumber":null
      },
      { 
         "@odata.etag":"W/\"1379368\"",
         "_organizationid_value":"758f70a9-7aba-4764-bdda-fcc0023a702f",
         "msdyn_name":"Live Chat - Active",
         "statecode":0,
         "statuscode":1,
         "_msdyn_occhannelconfigurationid_value":"836717fd-5578-e911-8196-000d3af7d71e",
         "msdyn_autocloseliveworkitemafter":null,
         "modifiedon":"2019-10-01T13:41:51Z",
         "_modifiedby_value":"d6e088ce-8866-4b3d-8ea2-150ad72e2b79",
         "msdyn_ocliveworkitemstate":1,
         "msdyn_showconfirmationonsessionclose":true,
         "versionnumber":1379368,
         "msdyn_occhannelstateconfigurationid":"e2737c9a-5778-e911-8196-000d3af7d71e",
         "createdon":"2019-10-01T13:41:51Z",
         "_createdby_value":"d6e088ce-8866-4b3d-8ea2-150ad72e2b79",
         "_modifiedonbehalfby_value":null,
         "importsequencenumber":null,
         "overriddencreatedon":null,
         "_createdonbehalfby_value":null,
         "utcconversiontimezonecode":null,
         "timezoneruleversionnumber":null
      },
   ]
}

L’attribut msdyn_name dans l’entité msdyn_occhannelstateconfiguration mentionne le canal et l’état de la conversation. Pour plus d’informations sur l’état des conversations, voir Comprendre les états de conversation dans Omnicanal pour Customer Service.

Vous pouvez effectuer une requête GET à l’entité msdyn_occhannelconfiguration pour récupérer tous les enregistrements de canaux existants. Pour chaque canal, vous pouvez voir leur état lorsque vous interrogez l’entité msdyn_occhannelstateconfiguration.

Créez une demande PATCH pour l’enregistrement d’entité msdyn_occhannelstateconfiguration et mettez à jour la valeur de l’attribut msdyn_autocloseliveworkitemafter.

PATCH [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_occhannelstateconfigurations(6283ab63-5778-e911-8196-000d3af7d71e)
Accept: application/json  
OData-MaxVersion: 4.0  
OData-Version: 4.0
If-None-Match: null

{
    "msdyn_autocloseliveworkitemafter":5
}

Voici un exemple de code pour mettre à jour les enregistrements existants dans l’entité msdyn_occhannelstateconfigurations :

var data =
    {
        "msdyn_autocloseliveworkitemafter": 2
    }
// update the record
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_occhannelstateconfiguration", "6283ab63-5778-e911-8196-000d3af7d71e", data).then(
    function success(result) {
        console.log("Auto close time updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
    }
);

Note

La valeur de l’attribut msdyn_autocloseliveworkitemafter est exprimée en minutes. Si vous souhaitez fournir une valeur en jours, vous devrez la convertir en minutes. Par exemple, 1 jour est égal à 24 x 60 = 1 440 minutes.

La conversation se ferme automatiquement si la valeur de l’attribut msdyn_autocloseliveworkitemafter est supérieure à la valeur de l’attribut createdon.

Si la conversation est dans l’état de conclusion, autrement dit, l’agent a résolu le problème et peut maintenant effectuer certaines activités post-conversation pour clore la conversation, la conversation est fermée si la valeur de l’attribut msdyn_autocloseliveworkitemafter est supérieure à la valeur de l’attribut wrapupinitiatedon.

Important

La décision de clore une conversation sur la base des valeurs des attributs msdyn_autocloseliveworkitemafter et createdon est prise de lors de l’exécution d’une tâche planifiée, et non lors de l’exécution de la requête PATCH de l’API web.

Configurer la fermeture automatique de l’état Conclusion pour la conversation instantanée en direct

Le délai par défaut pour fermer automatiquement une conversation instantanée en direct qui est dans l’état Conclusion est de 15 minutes. La valeur est définie dans l’attribut msdyn_autocloseliveworkitemafter et peut être modifiée par programmation pour répondre aux besoins de votre entreprise.

La valeur définie pour le champ Bloquer la capacité pour la conclusion dans le flux de travail remplace la valeur spécifiée dans l’attribut msdyn_autocloseliveworkitemafter, si elle est supérieure à la valeur de l’attribut msdyn_autocloseliveworkitemafter. Par exemple, si vous avez défini la valeur de durée de blocage de la capacité de l’agent sur 15 minutes et celle de l’attribut msdyn_autocloseliveworkitemafter sur 10 minutes, une conversation dans l’état Conclusion occupera la capacité pendant 15 minutes et ne sera éligible à la fermeture automatique qu’après 15 minutes.

Étapes suivantes

Mettre à jour une entité à l’aide de l’API web

Voir aussi

Fermeture automatique de conversations