Comprendre les états de la conversation

Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded	Centre de contact Dynamics 365 – autonome	Dynamics 365 Customer Service
Oui	Oui	Oui

Cet article explique les différents états et raisons du statut de la conversation (élément de travail) dans Omnicanal pour Customer Service.

La conversation peut être dans un état ouvert ou fermé et peut avoir les raisons du statut suivantes :

• Ouvert
• Actif
• En attente
• En conclusion
• Fermé

Canal fait référence aux canaux SMS, vocaux, des réseaux sociaux et de Microsoft Teams pris en charge dans Omnicanal pour Customer Service.

Note

De plus, la conversation peut avoir la raison du statut Résolu ou Planifié, qui est à usage interne uniquement.

Ouvert

La conversation (élément de travail) qui se trouve dans la file d’attente et qui n’est pas affectée agent est considérée à l’état Ouvert.

La conversation (élément de travail) passe de l’état Ouvert à Actif ou Fermé selon les scénarios suivants.

Raison du statut d’origine	Raison du statut de fin	Scénario	Type
Ouvert	Actif	Un agent sélectionne la conversation depuis le flux Éléments de travail en cours. Lorsque la fonction d’acheminement et de distribution du travail achemine (vous attribue) la conversation vers l’agent.	Canal Conversation instantanée
Ouvert	Fermé	Le client se déconnecte ou met fin à la conversation instantanée avant que la conversation ne soit affectée à l’agent. Plus d’informations : Comprendre les conversations instantanées déconnectées	Conversation instantanée

Actif

La conversation que l’agent choisisse ou qui lui est attribuée est considérée à l’état Actif. À l’état Actif, la capacité de l’agent est utilisée.

Note

• Lorsque vous utilisez l’option de transfert vers un numéro externe pour un appel vocal, la conversation reste active avec l’agent sur le numéro externe en tant que nouvel agent principal. La capacité de l’agent d’origine est immédiatement libérée.
• Lorsque vous transférez l’appel vocal vers un autre agent interne, la conversation reste active avec l’autre agent interne comme principal et la capacité de l’agent d’origine est immédiatement libérée. Lorsque vous transférez vers une autre file d’attente, la conversation passe à l’état ouvert pendant qu’elle attend dans la nouvelle file d’attente, et la capacité de l’agent principal d’origine est immédiatement libérée.

La conversation (élément de travail) passe de l’état Actif à Fermé, Ouvert, En attente ou En conclusion selon les scénarios suivants.

Raison du statut d’origine	Raison du statut de fin	Scénario	Type
Actif	En conclusion	Un agent sélectionne le bouton Fin du volet de communication pendant la conversation avec le client. Lorsque le client met fin à la conversation en sélectionnant le bouton Fin sur le widget de conversation instantanée du portail (uniquement pour une conversation instantanée). Lorsque le client est déconnecté de la conversation (applicable uniquement au canal de conversation instantanée en direct).	Canal Conversation instantanée
Actif	Ouvert	Un agent déconnecte la conversation et ne se reconnecte pas dans un délai précis. Lorsque un agent met la conversation dans la file d’attente. Lorsque un agent transfère la conversation dans une autre file d’attente. Lorsque un agent ferme la session alors que la conversation est active (applicable uniquement au canal de conversation instantanée en direct).	Canal Conversation instantanée
Actif	En attente	Un agent ferme la session (sans mettre fin à la conversation en sélectionnant le bouton Fin) alors que la conversation est active.	Canal Le changement de statut ne s’applique pas à la conversation instantanée en direct.
Actif	Fermé	Un agent résout l’incident (ou obtient un enregistrement à l’état inactif) et ferme la session.	Enregistrement
Actif	Fermé	Le client se déconnecte ou met fin à la conversation instantanée avant que la conversation ne soit acceptée par l’agent. Plus d’informations : Comprendre les conversations instantanées déconnectées	Conversation instantanée

En conclusion

L’état de conclusion est un état intermédiaire, une fois que l’agent met un terme à la conversation et s’adonne à des activités post-conversation, comme prendre des notes et mettre à jour les informations client avant de définir la conversation sur l’état Fermé. Dans l’état Conclusion, la capacité d’agent est bloquée en fonction de la durée que l’agent sélectionne dans le champ Bloquer la capacité pour la conclusion dans le flux de travail. Si l’agent sélectionne Toujours bloquer, sa capacité est bloquée tant que la conversation est dans l’état Conclusion. Si le paramètre Ne pas bloquer est sélectionné, la capacité de l’agent est libérée dès que la conversation passe de l’état Actif à l’état Conclusion. L’agent peut également sélectionner une durée allant de 1 à 60 minutes. Plus d’informations : Configurer la distribution du travail

La conversation (élément de travail) passe de l’état Conclusion à Fermée selon le scénario suivant.

Raison du statut d’origine	Raison du statut de fin	Scénario	Type
En conclusion	Fermé	L’agent sélectionne le bouton Fin dans le volet de communication et ferme la session.	Canal Conversation instantanée

Note

Lorsqu’une conversation de conversation instantanée est déconnectée, Omnicanal pour Customer Service déplacera automatiquement les conversations ayant le statut Active vers l’état Conclusion. Plus d’informations : Comprendre les conversations instantanées déconnectées

En attente

Note

L’état d’attente s’applique aux conversations asynchrones et persistantes uniquement, et non aux conversations en direct.

Une conversation en attente ne consomme pas la capacité de l’agent. Lorsqu’un agent ferme la session en sélectionnant l’icône de fermeture mais n’y met pas fin en sélectionnant le bouton Fin sur la communication. panneau, la conversation passe à l’état En attente . Par exemple, l’agent a demandé plus d’informations au client qui n’a pas encore répondu et l’agent ferme le panneau de communication sans mettre fin à la conversation. La conversation est réaffectée à un agent une fois que le client a répondu.

La conversation (élément de travail) passe de l’état En attente à Fermée, Active ou Ouverte selon les scénarios suivants.

Raison du statut d’origine	Raison du statut de fin	Scénario	Type
En attente	Fermé	Il n’y a pas d’activité sur cette conversation du client ou de l’agent, avec une période d’inactivité échue.	Canal
En attente	Actif	Un agent relance la session à partir du flux Mes éléments de travail dans le Tableau de bord Agent Omnicanal.	Canal
En attente	Ouvert	Le client relance la conversation dans un délai spécifié alors que la session est toujours active dans le navigateur.	Canal

Fermé

Les conversations qui se terminent en y mettant fin ou en fermant la session sont classées comme Fermées. Les agents ne pouvez pas réactiver ou rouvrir des conversations fermées.

Voir aussi

Afficher le Volet Communications
Configurer la fermeture automatique des conversations
Configurer la fermeture automatique des conversations avec Power Apps