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Téléchargez les transcriptions et les données d’interaction de Copilot

Les représentants du service clientèle (représentants du service ou représentants) utilisent les fonctionnalités Copilot telles que la copie de résumés, l’utilisation d’une réponse suggérée, les commentaires et le chat. Les interactions Copilot sont stockées dans les tables Interaction Copilot (msdyn_copilotinteraction), Données d’interaction Copilot (msdyn_copilotinteractiondata), Transcription Copilot (msdyn_copilottranscript) et Données de transcription Copilot (msdyn_copilottranscriptdata) dans Dataverse. Vous pouvez télécharger les transcriptions et les données d’interaction à l’aide de l’API web Dataverse ou du kit de développement logiciel (SDK) pour .NET.

Prérequis

  • Assurez-vous que la case Données d’expérience d’assistance est cochée dans Copilot pour les questions et les e-mails, afin que les données de transaction et d’interaction soient stockées par le système dans Dataverse.
  • Assurez-vous d’être connecté avec le rôle Administrateur Omnicanal ou Superviseur Omnicanal.

Récupérer un résumé de la conversation

Lorsqu’un représentant du service utilise Copilot pour générer un résumé de la conversation, le résumé est stocké dans la table msdyn_conversationinsight dans Dataverse. Un enregistrement est créé dans la table avec un ID de conversation unique stocké dans le champ msdyn_ConversationId. Le texte récapitulatif est stocké dans le champ msdyn_copilotsummary.

Par exemple, après avoir terminé une conversation avec un client, un représentant du service utilise Copilot pour générer un résumé de la conversation. Le résumé de la conversation est stocké dans la table msdyn_conversationinsight avec les valeurs suivantes.

Caractéristique Exemple de valeur
ID de conversation 70b76ab52-120b-49e6-9dce-53f235125a01
Résumé de la conversation « Problème : problème avec la valve d’infusion de la machine à café. Étapes de dépannage : le client a signalé le problème. Résultat : Problème signalé pour obtenir de l’aide supplémentaire.

Vous pouvez récupérer le résumé de la conversation comme suit :

  1. Identifiez l’ID de conversation, qui est l’identificateur principal de l’enregistrement dans la table msdyn_ocliveworkitem. Dans notre exemple, cette valeur est 70b76ab52-120b-49e6-9dce-53f235125a01.

  2. Utilisez la requête d’API web suivante pour filtrer l’enregistrement de la table msdyn_conversationinsight.

    
 [Organization URI]/api/data/v9.2/msdyn_conversationinsights?$filter=_msdyn_conversationid_value eq '<conversation-ID>'

    Dans notre exemple, la requête de l’API web se présente comme suit.

     https://<yourorg>.crm.dynamics.com/api/data/v9.2/msdyn_conversationinsights?$filter=_msdyn_conversationid_value eq '70b76ab52-120b-496e-9dce-53f235125a01'

    L’exemple de réponse pour notre exemple est le suivant :

    {
"status": { "code": 20000, "message": "Successfully fetched summary from insights" },
"summary": "Issue: Trouble with the brew valve on the coffee machine.\nTroubleshooting steps: \n- Customer reported the issue.\nOutcome: Issue reported for further assistance."
}

Emplacement de stockage de mes interactions de copilote

Chaque interaction du représentant du service avec Copilot est stockée dans la table msdyn_copilotinteraction avec un ID d’interaction unique. Le tableau suivant répertorie où les données d’interaction correspondantes sont stockées pour chaque type d’interaction.

Fonctionnalité Tableau
Poser une question msdyn_copilottranscriptdata
Commentaires, résumé de cas, écrire un e-mail, suggérer une réponse msdyn_copilotinteractiondata

Obtenir des msdyn_copilotinteractionid et des msdyn_interactiondataid à partir d’enregistrements d’interaction copilote

Avant d’effectuer des actions comme télécharger une transcription ou afficher des commentaires textuels, vous devez récupérer les valeurs de msdyn_copilotinteractionid et la valeur correspondante de l’ID d’enregistrement msdyn_Copilotinteractiondata de msdyn_copilotinteraction. Vous pouvez utiliser l’appel d’API web suivant pour obtenir l’ID d’interaction dans le champ msdyn_copilotinteractionid et la valeur interactiondataid dans le champ msdyn_interactiondataid_value.

[Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractions
Accept: application/json  
OData-MaxVersion: 4.0  
OData-Version: 4.0

Les attributs clés de l’enregistrement sont les suivants.

Caractéristique Définition
msdyn_copilotinteractionid Identificateur unique des instances d’entité
msdyn_scenariorequestid Regroupe plusieurs interactions Copilot associées.
Par exemple : un représentant pose une question à Copilot, puis attribue un pouce levé à la réponse reçue. Elles sont considérées comme deux interactions, mais font partie du même scénario.
msdyn_scenariotype Fait référence à la fonctionnalité utilisée par le représentant.
msdyn_interactiontype Fait référence à l’interaction spécifique du représentant avec Copilot.
msdyn_interactionforid ID d’entité de l’enregistrement référencé, pour lequel le représentant a interagi avec Copilot.
msdyn_interactionforlogicalname Nom logique de l’entité de l’enregistrement référencé, pour lequel le représentant a interagi avec le Copilot.
msdyn_interactioncontext Contexte supplémentaire, tel que la référence à des transcriptions.
msdyn_interactiondataid Fait référence à l’entité msdyn_copilotinteractiondata qui contient des données d’interaction

Exemple de réponse

La réponse suivante indique un scénario dans lequel un représentant pose une question à Copilot, puis sélectionne le bouton de pouce vers le bas pour fournir des commentaires. Le msdyn_scenariorequestid, msdyn_scenariotype, est le même pour les deux interactions. Les valeurs msdyn_interactiontype des interactions sont définies sur 100230305 et 100230302, qui correspondent à Généré et Pouce vers le bas.


{
          "@odata.etag": "W/\"17413914\"",
          "msdyn_interactiontype": 100230305,
          "msdyn_clienttimestamp": "2025-03-19T08:00:34Z",
          "modifiedon": "2025-03-19T08:00:34Z",
          "msdyn_interactionforlogicalname": "msdyn_ocliveworkitem",
          "overriddencreatedon": null,
          "msdyn_scenariotype": 100230201,
          "importsequencenumber": null,
          "_modifiedonbehalfby_value": null,
          "msdyn_interactionforid": "2cc5ea06-a4fd-4f83-8e75-0324383b953f",
          "statecode": 0,
          "msdyn_scenariorequestid": "cbdc1bef-6099-7f9a-f1fe-dab02e36315b",
          "_organizationid_value": "7eede269-bbb1-ef11-8a64-000d3a350e1a",
          "versionnumber": 17413914,
          "utcconversiontimezonecode": 190,
          "_msdyn_interactiondataid_value": null,
          "_createdonbehalfby_value": null,
          "_modifiedby_value": "864a96d6-6bb0-ef11-a730-000d3a59065a",
          "createdon": "2025-03-19T08:00:34Z",
          "msdyn_interactioncontext": "{\"OcSessionId\":\"28dea393-c175-4788-9494-07fd42ee0884\",\"ResponseStatusCode\":20000,\"Plugins\":{\"IsContentRedacted\":false},\"Transcript\":{\"Id\":\"8d1d70e6-3297-644a-4e86-00d8973223a0\",\"DataId\":\"a1584aaf-d5bd-357d-54a8-84dbdba547f9\"},\"Filters\":{\"AgentContextFilters\":[],\"AutomatedFilters\":[]},\"Streaming\":{\"State\":\"GENERATED\"},\"ResponseSource\":{\"category\":\"KnowledgeSearch\",\"subCategory\":\"KnowledgeSearch\"},\"IsAutoPrompt\":true,\"AutoPromptTrigger\":\"follow-up-prompt\",\"IsAutoExpanded\":false,\"IsSuggestedPrompt\":false,\"IsEmbed\":false,\"IsStandalone\":false}",
          "msdyn_name": null,
          "statuscode": 1,
          "msdyn_copilotinteractionid": "c49dc43b-9804-f011-bae2-6045bd014292",
          "_createdby_value": "864a96d6-6bb0-ef11-a730-000d3a59065a",
          "timezoneruleversionnumber": 0
      },
      {
          "@odata.etag": "W/\"17413983\"",
          "msdyn_interactiontype": 100230302,
          "msdyn_clienttimestamp": "2025-03-19T08:00:37Z",
          "modifiedon": "2025-03-19T08:00:41Z",
          "msdyn_interactionforlogicalname": "msdyn_ocliveworkitem",
          "overriddencreatedon": null,
          "msdyn_scenariotype": 100230201,
          "importsequencenumber": null,
          "_modifiedonbehalfby_value": null,
          "msdyn_interactionforid": "2cc5ea06-a4fd-4f83-8e75-0324383b953f",
          "statecode": 0,
          "msdyn_scenariorequestid": "cbdc1bef-6099-7f9a-f1fe-dab02e36315b",
          "_organizationid_value": "7eede269-bbb1-ef11-8a64-000d3a350e1a",
          "versionnumber": 17413983,
          "utcconversiontimezonecode": 190,
          "_msdyn_interactiondataid_value": null,
          "_createdonbehalfby_value": null,
          "_modifiedby_value": "864a96d6-6bb0-ef11-a730-000d3a59065a",
          "createdon": "2025-03-19T08:00:41Z",
          "msdyn_interactioncontext": "{\"OcSessionId\":\"28dea393-c175-4788-9494-07fd42ee0884\",\"IsEmbed\":false,\"IsStandalone\":false}",
          "msdyn_name": null,
          "statuscode": 1,
          "msdyn_copilotinteractionid": "cb9dc43b-9804-f011-bae2-6045bd014292",
          "_createdby_value": "864a96d6-6bb0-ef11-a730-000d3a59065a",
          "timezoneruleversionnumber": 0
      },

Télécharger la transcriptions de la conversation

Lorsqu’un représentant du service pose une question à Copilot, la conversation est enregistrée sous forme de transcription codée au format codé base64 en utilisant le jeu de caractères UTF-16LE dans la table msdyn_copilottranscriptdata dans Dataverse. Vous pouvez télécharger les transcriptions pour revoir la conversation et les réponses fournies par Copilot.

Par exemple, alors qu’il travaille sur un dossier, le représentant du service demande Copilot « Comment puis-je réserver un voyage ? ». Copilot génère une réponse basée sur un article de la base de connaissances. Si vous souhaitez télécharger la transcription de conversation instantanée, procédez comme suit :

  1. Utilisez l’appel de l’API web pour obtenir l’ID d’interaction.

  2. Filtrez la table msdyn_copilotinteraction avec l’ID d’interaction requis pour accéder à Transcript.DataID à partir de l’attribut msdyn_interactioncontext. Utilisez la requête API Web suivante pour filtrer les données par ID d’interaction.

    
   [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractions(<msdyn_copilotinteractionid>)
   Accept: application/json  
   OData-MaxVersion: 4.0  
   OData-Version: 4.0
    Caractéristique Valeur pour notre scénario
    msdyn_copilotinteractionid F0970641-C1E7-EE11-904C-000D3A3BB867
    msdyn_scenariorequestid 93893746-e203-e9b6-18b9-887d68d18daf
    msdyn_scenariotype Poser une question
    msdyn_interactiontypename Généré
    msdyn_interactionforid 1cd6023d-d326-ee11-9966-000d3a3411cf (cas à partir duquel l’interaction a été initiée)
    msdyn_interactioncontext {\"OcSessionId\":\"28dea393-c175-4788-9494-07fd42ee0884\",\"ResponseStatusCode\":20000,\"Plugins\":{\"IsContentRedacted\":false},\"Transcript\":{\"Id\":\"8d1d70e6-3297-644a-4e86-00d8973223a0\",\"DataId\":\"a1584aaf-d5bd-357d-54a8-84dbdba547f9\"},\"Filters\":{\"AgentContextFilters\":[],\"AutomatedFilters\":[]},\"Streaming\":{\"State\":\"GENERATED\"},\"ResponseSource\":{\"category\":\"KnowledgeSearch\",\"subCategory\":\"KnowledgeSearch\"},\"IsAutoPrompt\":true,\"AutoPromptTrigger\":\"follow-up-prompt\",\"IsAutoExpanded\":false,\"IsSuggestedPrompt\":false,\"IsEmbed\":false,\"IsStandalone\":false}

  3. Copiez la valeur de Trasncript.DataId à partir de msdyn_interactioncontext. Dans notre exemple, cette valeur est a1584aaf-d5bd-357d-54a8-84dbdba547f9.

  4. La requête d’API Web suivante récupère la transcription encodée au format base64/UTF-16LE.

      [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilottranscriptdatas(<Transcript:DataID>)/msdyn_transcriptdata
  Accept: application/json  
  OData-MaxVersion: 4.0  
  OData-Version: 4.0

    Dans notre exemple, la requête de l’API web se présente comme suit.

     [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilottranscriptdatas(a1584aaf-d5bd-357d-54a8-84dbdba547f9)/msdyn_transcriptdata

  5. Décodez les données encodées à l’aide d’un décodeur base64 avec l’option de jeu de caractères UTF-16LE pour obtenir la transcription. Vous pouvez utiliser un outil de décodeur en ligne pour décoder les données. Pour notre exemple, la transcription décodée s’affiche comme suit.

    
{
  "messages": [
    {
      "id": "283c2269-b131-dac2-3aed-847bd99402e7",
      "requestId": "93893746-e203-e9b6-18b9-887d68d18daf",
      "message": "How can I book a trip?",
      "sequence": 0,
      "user": "user",
      "timestamp": 1711052758750,
      "isActivityError": false,
      "context": {}
    },
    {
      "id": "eba9e9d5-71e2-9502-0bca-9387246fb094",
      "requestId": "93893746-e203-e9b6-18b9-887d68d18daf",
      "message": "To book a trip, follow these steps:\n\n1. Go to the travel portal.\n2. Click on \"Travel\" and then select \"Book a Trip\".\n3. Fill in your name, contact information, and the dates of your trip.\n4. Choose your destination from the drop-down menu. Here's the data you'll be working with:\n\n```json\n{\n    \"id\": \"11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff\",\n    \"title\": \"Booking Travel\",\n    \"source\": \"internal_kb\"\n}\n```\n\n5. Select a hotel from the drop-down menu and specify the check-in and check-out dates. If you don't want to book a hotel, you can check the \"I do not want to book a hotel\" box.\n6. Choose the type of rental car you want. If you don't want to rent a car, you can check the \"I do not want to rent a car\" box.\n7. Click \"Submit\".\n\nOnce you've submitted your booking request, you will receive a follow-up communication from a representative with a quote. You can also add any notes or additional information by clicking on the case from the My Bookings screen.",
      "sequence": 1,
      "user": "bot",
      "timestamp": 1711052776968,
      "isActivityError": false,
      "sources": [
        {
          "id": "11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff",
          "title": "Booking Travel",
          "source": "internal_kb"
        }
      ],
      "context": {
        "customerIntent": "How to book a trip?"
      }
    }
  ],
  "context": {
    "chatId": "21b27e83-299d-a639-3e4a-8dcd6332e184",
    "sessionId": "session-id-2",
    "entityId": "11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff",
    "entityName": "knowledgearticle"
  }
}

Récupérer les commentaires in extenso

Lorsqu’un représentant interagit avec Copilot, il peut fournir des commentaires sur les réponses fournies par Copilot. Les commentaires sont stockés dans la colonne msdyn_verbatim de la table msdyn_copilotinteractiondata dans Dataverse.

Par exemple, la réponse du Copilot n’est pas exacte et le représentant sélectionne l’icône du pouce vers le bas pour fournir des commentaires. Le représentant fournit également des commentaires textuels. L’application crée un enregistrement dans la table msdyn_copilotinteraction avec la valeur msdyn_interactiontypename définie sur Pouce vers le bas.

Les attributs clés de l’enregistrement sont les suivants.

Caractéristique Exemples de données pour notre exemple
msdyn_copilotinteractionid 817ff9e4-cbe7-ee11-904c-000d3a3bb867
msdyn_scenariorequestid 93893746-e203-e9b6-18b9-887d68d18daf
msdyn_scenariotype Poser une question
msdyn_interactiontype 100230302
msdyn_interactiontypename ThumbsDown
msdyn_interactionforid 1cd6023d-d326-ee11-9966-000d3a3411cf
msdyn_interactiondataid 807ff9e4-cbe7-ee11-904c-000d3a3bb867

Vous pouvez obtenir les commentaires textuels fournis par le représentant comme suit.

  1. Obtenez la valeur d’ID d’enregistrement msdyn_copilotinteractiondata requise à partir de la table msdyn_copilotinteraction.

  2. Exécutez la requête d’API web suivante pour récupérer les commentaires in extenso.

    
   [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractiondatas(<msdyn_copilotinteractiondataid>)
   Accept: application/json  
   OData-MaxVersion: 4.0  
   OData-Version: 4.0

    Dans notre exemple, la requête de l’API web se présente comme suit.

    [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractiondatas(807ff9e4-cbe7-ee11-904c-000d3a3bb867)

  3. Affichez les commentaires textuels disponibles dans la colonne msdyn_verbatim. Dans notre exemple, les commentaires récupérés sont les suivants.

    
  {
  "@odata.etag": "W/\"29538313\"",
  "_owningbusinessunit_value": "0e9ec0a2-eb6a-ed11-9561-000d3a336228",
  "statecode": 0,
  "statuscode": 1,
  "_createdby_value": "586cb7a8-eb6a-ed11-9561-000d3a336228",
  "msdyn_copilotinteractiondataid": "807ff9e4-cbe7-ee11-904c-000d3a3bb867",
  "_ownerid_value": "586cb7a8-eb6a-ed11-9561-000d3a336228",
  "modifiedon": "2024-03-21T21:42:21Z",
  "msdyn_verbatim": "Article is outdated",
  "_owninguser_value": "586cb7a8-eb6a-ed11-9561-000d3a336228",
  "_modifiedby_value": "586cb7a8-eb6a-ed11-9561-000d3a336228",
  "versionnumber": 29538313,
  "createdon": "2024-03-21T21:42:21Z",
  "msdyn_interactiondata_name": null,
  "overriddencreatedon": null,
   "importsequencenumber": null,
  "_modifiedonbehalfby_value": null,
  "msdyn_interactiondata": null,
  "utcconversiontimezonecode": null,
  "_createdonbehalfby_value": null,
  "msdyn_name": null,
  "_owningteam_value": null,
  "timezoneruleversionnumber": null
}

Téléchargement des données interaction

À l’exception des transcriptions pour poser une question, pour toutes les autres interactions entre les représentants et Copilot, les données sont stockées dans la table msdyn_copilotinteractiondata dans Dataverse.

Par exemple, une interaction peut être un représentant utilisant Copilot pour générer un e-mail ou un résumé d’incident. Les attributs clés de notre exemple sont les suivants.

Caractéristique Valeur pour notre scénario
msdyn_copilotinteractionid 0dd941e5-34e7-ee11-904c-000d3a3bb867
msdyn_scenariorequestid 42AE7F8E-736F-1CEA-035B-6BF970B48E9C
msdyn_scenariotype Résumé de l’incident
msdyn_interactiontype 100230305
msdyn_interactiontypename Généré
msdyn_interactionforid 1cd6023d-d326-ee11-9966-000d3a3411cf
msdyn_interactioncontext {"Filters":{"AgentContextFilters":[],"DynamicFilters":{"IsApplied":false}}}
msdyn_interactiondataid f9d841e5-34e7-ee11-904c-000d3a3bb867

Vous pouvez télécharger les données d’interaction comme suit.

  1. Obtenez la valeur d’ID d’enregistrement msdyn_copilotinteractiondata requise à partir de la table msdyn_copilotinteraction.

  2. Exécutez la requête d’API web suivante pour récupérer les données d’interactions de la table msdyn_copilotinteractiondata au format codé en base64 :

     [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractiondatas(<msdyn_copilotinteractiondataid>)/msdyn_interactiondata
 Accept: application/json  
 OData-MaxVersion: 4.0  
 OData-Version: 4.0

    Dans notre exemple, la requête de l’API web se présente comme suit.

      [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractiondatas(f9d841e5-34e7-ee11-904c-000d3a3bb867)/msdyn_interactiondata

  3. Décodez les données codées en base64 pour obtenir la transcription. Vous pouvez utiliser un outil de décodage base64 en ligne pour décoder les données. Pour notre exemple de Courrier électronique, la données interaction décodée s’affiche comme suit.

Nonte

Poser une question, suggérer une réponse et rédiger un e-mail utilise l’encodeur base64 avec le jeu de caractères UTF-16LE. Le résumé d’incident et de conversation utilise le jeu de caractères UTF-8. Nous vous recommandons d’utiliser le même jeu de caractères que celui utilisé pour coder les données afin de les décoder.

Capture d’écran des données d’interaction décodées.

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