Personnaliser les filtres de recherche d’articles de connaissances

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Vous pouvez configurer des champs standard et personnalisés en tant que filtres pour aider vos agents à trouver le contenu approprié dans la recherche de connaissances et à améliorer leur productivité.

Les champs présents sur l’entité de l’article de la base de connaissances sont les champs disponibles en tant que filtres. De plus, des filtres peuvent être définis sur les champs qui ont les types de données suivants :

  • Groupe d’options
  • Groupe d’options de sélection multiple
  • Rechercher
  • Deux options
  • Date et heure

Toutes les configurations de filtre que vous définissez s’appliqueront partout où l’expérience de recherche de connaissances est configurée, y compris, mais sans s’y limiter, le contrôle des connaissances basé sur un formulaire, la page de recherche de connaissances, le contrôle de recherche de connaissances basé sur le volet de productivité, le contrôle de recherche intégré dans Unified Service Desk et l’expérience de recherche de l’onglet Application Customer Service workspace.

L’option Activer les filtres de recherche est définie sur Oui par défaut. Pour désactiver les filtres de recherche, vous pouvez le définir sur Non sur la page Filtres.

Si vous choisissez de conserver l’option Activer les filtres de recherche sur Oui, puis les configurations de filtre réalisées dans Power Apps seront désactivées. En outre, les filtres d’état archivés et supprimés ne seront pas pris en charge.

Les paramètres que vous avez précédemment configurés pour votre organisation, y compris la langue par défaut configurée pour votre organisation dans les configurations de filtre Power Apps, ne seront plus applicables. Vous devrez configurer la langue par défaut à l’aide des configurations de filtre.

Les filtres de recherche sont activés par défaut.

Personnaliser les filtres de recherche

Vous pouvez personnaliser les filtres de recherche pour les articles de connaissances dans le Centre d’administration de Customer Service ou l’application Centre de service clientèle en procédant comme suit :

  1. Accédez à Filtres.

    1. Dans le plan du site, sélectionnez Connaissances dans Expérience d’agent. La page Connaissances apparaît.
    2. Sur la page Connaissance, accédez à la section Filtres et sélectionnez Gérer. La page Filtres s’affiche.

  1. Pour activer les agents afin de personnaliser les filtres de recherche des articles de la Base de connaissances :

    • Mettez le bouton à bascule Autoriser l’agent à personnaliser sur Oui.

  1. Sélectionnez les filtres que vous souhaitez rendre disponibles pour la recherche de connaissances.

    • Déplacez-vous dans la page Filtres pour voir les filtres.

  1. Pour définir des valeurs prédéterminées qui apparaîtront par défaut pour les agents, sélectionnez les points de suspension dans le coin supérieur droit d’une zone de filtre, puis sélectionnez Présélections.

    Sélectionner les présélections de filtre.

  2. Pour rendre une valeur de filtre disponible par défaut, activez le bouton à bascule Définir comme filtre présélectionné, de telle sorte que Présélectionné s’affiche en regard du nom de filtre, puis sélectionnez Terminé.

    Les valeurs définies comme présélectionnées participent automatiquement au filtrage sans que l’agent ne les sélectionne manuellement. Seules les valeurs rendues visibles peuvent être présélectionnées.

    Basculer le filtre pour qu’il s’affiche comme présélectionné.

  3. Si vous souhaitez définir les filtres qui doivent être affichés à l’agent, sélectionnez les points de suspension dans le coin supérieur droit d’une zone de filtre, puis sélectionnez Visibilité.

  4. Sélectionnez les valeurs à afficher pour l’agent, puis sélectionnez Terminé.

  5. Lorsque vous avez terminé de configurer les valeurs souhaitées, sélectionnez Enregistrer.

Activer les champs personnalisés comme filtres de recherche

Pour configurer des champs personnalisés en tant que filtres de recherche pour les articles de la base de connaissances :

  1. Activez les filtres de recherche standard.

  2. Ajoutez les champs personnalisés aux colonnes de la vue Recherche rapide. Pour ajouter un champ à la colonne de vue Recherche rapide, voir Configurer les champs de recherche pour Recherche par pertinence.

Paramètres de configuration supplémentaires

  • Si la recherche Dataverse est activée et si vous avez sélectionné les valeurs Archivé, Ignoré, ou Expiré pour le filtre Statut, les articles qui contiennent ces valeurs ne seront pas affichés.

  • Pour afficher ces articles dans vos résultats de recherche Dataverse, vous devez supprimer les filtres Archivé, Ignoré, Expiré et Est la dernière version dans la boîte de dialogue Recherche rapide des articles de base de connaissances > Modifier les critères de filtrage.

Note

Ces filtres ne fonctionneront que si vous avez activé la Recherche Dataverse.

Ajouter une configuration de filtre par défaut

Les étapes suivantes s’appliquent à ces types de données :

  • Groupe d’options
  • Groupe d’options de sélection multiple
  • Deux options
  • Date et heure

Vous pouvez ajouter un filtre par défaut dans le Centre d’administration de Customer Service ou l’application Centre de service clientèle en procédant comme suit :

  1. Accédez à la page Filtres.

    1. Dans le plan du site, sélectionnez Connaissances dans Expérience d’agent. La page Connaissances apparaît.
    2. Sur la page Connaissance, accédez à la section Filtres et sélectionnez Gérer. La page Filtres s’affiche.

  1. Faites défiler la page jusqu’en bas, sélectionnez le type de filtre souhaité dans la liste déroulante, puis sélectionnez Ajouter. Le filtre est ajouté à la page.

    Ajouter un filtre par défaut.

  2. Personnalisez le filtre en fonction de vos besoins en sélectionnant ou désélectionnant les valeurs affichées puis en activant l’option Définir comme filtre présélectionné si vous souhaitez que le filtre soit présenté à l’agent par défaut.

  3. Sélectionnez Enregistrer.

Configurer les champs avec le type de données comme recherche en tant que filtres

Certaines valeurs de filtre configurables peuvent inclure des types de recherche, dans lesquels de nombreuses options de valeur peuvent être définies. Certains exemples de ces filtres sont créés par, modifiés par et par le propriétaire. Pour ces types de valeurs, lorsque vous ajoutez le filtre, vous pouvez rechercher et sélectionner manuellement les enregistrements que vous souhaitez utiliser.

Vous pouvez configurer un filtre de type recherche dans le Centre d’administration de Customer Service ou l’application Centre de service clientèle en procédant comme suit :

  1. Accédez à la page Filtres.

    1. Dans le plan du site, sélectionnez Connaissances dans Expérience d’agent. La page Connaissances apparaît.
    2. Sur la page Connaissance, accédez à la section Filtres et sélectionnez Gérer. La page Filtres s’affiche.

  1. Faites défiler la page jusqu’en bas, sélectionnez le type de filtre souhaité dans la liste déroulante, puis sélectionnez Ajouter. Le menu déroulant Rechercher des enregistrements s’affiche.

    Champ Rechercher des enregistrements.

  2. Pour trouver les valeurs souhaitées, saisissez les détails de la valeur dans le champ ou sélectionnez l’icône de recherche pour répertorier les enregistrements disponibles.

  3. Sélectionnez les enregistrements souhaités dans les résultats, puis sélectionnez Ajouter.

  4. Pour définir les valeurs par défaut, faites activez le préréglage à côté du filtre vers la droite de sorte que Présélectionné apparaît à côté du nom du filtre.

  5. Sélectionnez Enregistrer.

Désactiver ou réactiver une configuration de filtre

Il peut arriver que vous souhaitiez suspendre temporairement une configuration de filtre sans perdre les paramètres de configuration. Vous pouvez désactiver une configuration de filtre, puis la réactiver ultérieurement.

Note

Si vous désactivez ou supprimez tous les filtres, les agents verront le message suivant sur la page de personnalisation : "Aucun filtre n’a été configuré. Contactez l’administrateur."

Conservez les points suivants à l’esprit :

  • Si vous supprimez un champ d’article de la base de connaissances pour lequel un filtre a été créé, vos agents ne verront pas le filtre et ne seront pas informés de la modification dans l’interface utilisateur. En tant qu’administrateur, vous verrez le filtre avec un message indiquant qu’il a été supprimé.

  • Si vous désactivez le filtre, il s’affichera comme désactivé pour vous en tant qu’administrateur, mais vos agents ne verront pas le filtre sur le contrôle de connaissances. Lorsque le filtre est à nouveau activé, la configuration du filtre restera telle qu’elle était précédemment configurée.

  • Si un agent n’a pas l’autorisation de voir un champ spécifique en raison de la sécurité au niveau du champ, alors un filtre créé sur ce champ ne sera pas visible pour l’agent.

  • Les filtres disponibles dans la configuration par défaut prête à l’emploi ne peuvent pas être supprimés.

  • Si un agent définit des valeurs par défaut, ces valeurs persisteront et ne pourront pas être écrasées par les modifications apportées par un Administrateur.

Vous pouvez désactiver ou réactiver une configuration de filtre dans le Centre d’administration de Customer Service ou l’application Centre de service clientèle en procédant comme suit :

  1. Accédez à la page Filtres.

    1. Dans le plan du site, sélectionnez Connaissances dans Expérience d’agent. La page Connaissances apparaît.
    2. Sur la page Connaissance, accédez à la section Filtres et sélectionnez Gérer. La page Filtres s’affiche.
  1. Sélectionnez les points de suspension dans le coin supérieur droit du filtre que vous souhaitez désactiver, puis sélectionnez Désactiver.
  2. Cliquez sur Terminé>Enregistrer.
  3. Lorsque vous êtes prêt à réactiver le filtre, accédez à la page Filtres, sélectionnez les points de suspension en regard de la valeur que vous souhaitez réactiver, puis sélectionnez Activer. Toutes les configurations précédentes seront rétablies.

Autoriser les agents à personnaliser leurs filtres de recherche d’articles de la base de connaissances

Vous pouvez avoir des scénarios au sein de votre organisation où les agents travaillent sur différents domaines et n’ont pas tous besoin des mêmes paramètres de filtre. Par exemple, une organisation peut avoir des agents travaillant sur différents domaines de produits. Un agent peut avoir besoin de voir des articles de la base de connaissances pour le produit A, tandis qu’un autre agent peut ne vouloir que des articles de la base de connaissances pour le produit B, etc.

Vous pouvez autoriser vos agents à personnaliser les filtres de recherche d’articles de connaissances pour leurs domaines, dans le Centre d’administration de Customer Service ou l’application Centre de service clientèle en procédant comme suit :

  1. Accédez à la page Paramètres.

    1. Dans le plan du site, sélectionnez Connaissances dans Expérience d’agent. La page Connaissances apparaît.
    2. Dans la section Paramètres généraux, sélectionnez Gérer. La page Paramètres généraux s’affiche.

  1. Personnalisez le filtre en fonction de vos besoins en sélectionnant ou désélectionnant les valeurs affichées puis en activant le bouton bascule Définir comme filtre présélectionné si vous souhaitez que le filtre soit présenté à l’agent par défaut.

    Note

    Cette option ne sera disponible que si Activer les filtres personnalisés est défini sur Oui.

  2. Sélectionnez Enregistrer.

Une fois que vous avez activé l’option, vos agents sont en mesure de voir toutes les configurations précédemment définies pour eux et personnaliser les filtres de recherche dans la base de connaissances pour leurs domaines.