Configurer un acheminement basé sur les compétences dans un acheminement unifié

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Les étapes pour configurer l’acheminement basé sur les compétences sont les suivantes :

  1. Créer un modèle d’évaluation.
  2. Créer des types de compétences et des compétences.
  3. Affecter des agents à des compétences.
  4. Définir la correspondance exacte ou la plus proche comme algorithme de correspondance de compétences par défaut pour un flux de travail.
  5. Choisissez l’une des méthodes de classification des compétences suivantes :
  6. Choisir une méthode d’affectation prête à l’emploi ou créer une méthode d’affectation personnalisée pour une file d’attente.
  7. Activer le contrôle de compétences pour l’agent.

Comment les compétences sont mises en correspondance

Cette section explique le fonctionnement de l’algorithme de correspondance des compétences par défaut lorsque vous définissez la valeur comme correspondance exacte ou correspondance la plus proche dans un flux de travail. Lorsque les règles de compétence de classification de travail associent des compétences et un niveau de compétence, la méthode d’affectation fait correspondre la compétence requise avec les compétences de l’agent. Ensuite, le système attribue la conversation à un agent en fonction des critères de compétence choisis.

L’algorithme de correspondance des compétences par défaut ne fonctionne qu’avec la méthode d’affectation prête à l’emploi. Si vous utiliser la méthode d’affectation personnalisée, vous devrez alors écrire les conditions pour obtenir un acheminement basé sur les compétences. Les règles écrites pour l’affectation personnalisée remplacent l’algorithme dans les paramètres de répartition du travail du flux de travail.

Vous pouvez obtenir l’adéquation des compétences suivantes en fonction des besoins de l’entreprise :

  • Correspondance de compétence exacte
  • Correspondance de compétence la plus proche

Lorsque vous sélectionnez l’un de ces types de correspondance de compétences, vous devez configurer les règles d’attachement des compétences pour que la conversation soit acheminée vers l’agent approprié.

Correspondance exacte

Dans la correspondance exacte des compétences, la logique d’affectation recherche un agent possédant les compétences et les aptitudes requises.

La correspondance exacte filtre tous les agents mis en correspondance dont la valeur d’évaluation est supérieure ou égale à la valeur requise, puis les classe en fonction de la capacité disponible, du profil de capacité ou du tourniquet (round robin) le plus élevé selon la commande sélectionnée par attribut.

Si un agent n’est pas disponible avec toutes les compétences requises et les compétences correspondantes, la conversation reste non affectée dans la file d’attente.

Vous pouvez configurer la correspondance exacte des compétences de l’une des manières suivantes :

  • Dans les paramètres de répartition du travail du flux de travail, définissez la valeur pour Algorithme de correspondance des compétences par défaut sur Correspondance exacte. Dans la méthode d’affectation de la file d’attente, choisissez la méthode d’affectation de capacité la plus élevée ou de tourniquet (round robin). L’algorithme de correspondance exacte n’est pas applicable aux éléments de travail si la méthode d’affectation personnalisée est appliquée à une file d’attente. Vous devrez écrire des règles pour obtenir une correspondance exacte pour la méthode d’affectation personnalisée.

  • Créez une méthode d’affectation personnalisée et créez des règles sur les compétences utilisateur d’attribut :

    Dans la correspondance exacte des compétences, dans le cadre de la méthode d’affectation personnalisée, vous pouvez écrire des conditions de règle pour permettre à la logique d’affectation de rechercher des agents qui correspondent à toutes les compétences requises ou qui correspondent à toutes les compétences d’un type de compétence donné. Les agents appariés peuvent être classés en utilisant l’ordre suivant par options :

    • Compétence la plus proche
    • Compétence la plus proche dans le type de compétence
    • La meilleure compétence
    • La meilleure compétence dans le type de compétence
    • Nombre de compétences
    • Nombre de compétences dans le type de compétence
    • Tourniquet (round robin)
    • Capacité

    Par exemple, si vous ordonnez par compétence la plus proche ou par meilleure compétence, l’agent ayant la compétence la plus proche de la compétence requise ou la meilleure compétence sera affiché en haut. Peut également être configuré dans un type de compétence.

    Le tableau suivant répertorie quelques exemples de la manière dont les compétences sont mises en correspondance et les résultats sont classés lorsque l’algorithme est « correspondance exacte ».

    Compétences requises Caractéristiques de l’agent Description du scénario Condition de règle Trier par/Résultat
    • Café A-100 (Type : Produit) ; Compétence requise : 2
    • Espagnol (Type : Langue) ; Compétence requise : 3
    • Nom : Carlos ; Capacité : 100 ; Café A-100 (2) ; Espagnol (3)
    • Nom : Eric ; Capacité : 200 ; Café A-100 (3) ; Espagnol (4)
    		Correspondance exacte, toutes compétences Compétences Agent.User. Exact match.All skills AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Choisissez l’un des ordres par options :
    • Capacité disponible : Eric
    • Compétence la plus proche : Carlos
    • La meilleure compétence : Eric
      • Café A-100 (Type : Produit) ; Compétence requise : 2
      • Espagnol (Type : Langue) ; Compétence requise : 3
      • Nom : Carlos ; Capacité : 100 ; Café A-100 (2) ; Espagnol (3)
      • Nom : Eric ; Capacité : 200 ; Café A-100 (3) ; Espagnol (4)
      		Compétence linguistique exacte uniquement Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Choisissez l’un des ordres par options :
      • Capacité disponible : Eric
      • Compétence la plus proche : Carlos
      • La meilleure compétence : Eric

      Correspondance la plus proche

      Lorsqu’il est plus important de trouver un agent au plus tôt que d’attendre un agent possédant les compétences exactes requises, l’acheminement unifié offre la possibilité d’affecter les agents en utilisant les compétences ou le nombre de compétences et d’obtenir ainsi la correspondance de compétences la plus proche.

      La correspondance la plus étroite sélectionne tous les agents en fonction de leurs compétences les plus proches des compétences requises. Par exemple, si les compétences requises sont quatre, alors les agents possédant quatre compétences seront les premiers (qualification exacte), suivis des agents possédant cinq compétences (surqualifiés), puis des agents possédant trois compétences (sous-qualifiés).

      Si aucun agent n’est disponible avec l’une des compétences requises, la conversation peut être affectée à un agent sans aucune compétence requise.

      Vous pouvez obtenir la correspondance de compétence exacte la plus proche de l’une des manières suivantes :

      • Dans les paramètres de répartition du travail du flux de travail, définissez la valeur pour Algorithme de correspondance des compétences par défaut sur Correspondance la plus proche. Dans la méthode d’affectation de la file d’attente, choisissez la méthode d’affectation de capacité la plus élevée ou de tourniquet (round robin).

        Dans ce scénario, où la correspondance la plus proche est choisie comme algorithme de correspondance des compétences au niveau du flux de travail, et la méthode d’affectation de la capacité la plus élevée ou tourniquet (round robin) est choisie, s’il y a plus d’un agent avec le même score de compétence, le système ne les ordonnera pas par tourniquet (round robin) ou par capacité la plus élevée. Le système continuera à affecter tous les éléments de travail entrants au même agent jusqu’à ce que d’autres contraintes telles que la capacité et la présence soient satisfaites.

      • Créez une méthode d’affectation personnalisée et créez un ordre en utilisant la compétence ou le nombre de compétences pour obtenir la correspondance la plus proche.

        Vous devez sélectionner l’ordre par > Compétence > Toutes les compétences ou type de compétence > Compétence la plus proche.

        Dans la correspondance de compétence la plus proche dans le cadre de la méthode d’affectation personnalisée, vous pouvez choisir parmi l’ordre suivant par options :

        • Compétence la plus proche
        • Compétence la plus proche dans le type de compétence
        • La meilleure compétence
        • La meilleure compétence dans le type de compétence
        • Nombre de compétences
        • Nombre de compétences dans le type de compétence

        Le tableau suivant répertorie quelques exemples de la manière dont les compétences sont mises en correspondance et les résultats sont classés lorsque l’algorithme de correspondance par défaut est « correspondance la plus proche ».

        Compétences requises Caractéristiques de l’agent Description du scénario Condition de règle Trier par/Résultat
        • Café A-100 (Type : Produit) ; Compétence requise : 2
        • Machine à café (Type : Produit) ; Compétence requise : 3
        • Espagnol (Type : Langue) ; Compétence requise : 3
        • Nom : Carlos ; Café A-100 (2) ; Machine à café (3) ; Espagnol (3)
        • Nom : Eric ; Café A-100 (5) ; Machine à café (4) ; Espagnol (1)
        • Nom : Jamie ; Café A-100 (1) ; Machine à café (2) ; Espagnol (1)
        		 Correspondance la plus proche, toutes compétences Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Choisissez l’un des ordres par options :
        • Compétence la plus proche : Carlos > Eric > Jamie
        • Meilleure compétence : Eric > Carlos > Jamie
        • Café A-100 (Type : Produit) ; Compétence requise : 2
        • Machine à café (Type : Produit) ; Compétence requise : 3
        • Espagnol (Type : Langue) ; Compétence requise : 3
        • Nom : Carlos ; Café A-100 (2) ; Machine à café (3) ; Espagnol (3)
        • Nom : Eric ; Café A-100 (5) ; Machine à café (4) ; Espagnol (1)
        • Nom : Jamie ; Café A-100 (1) ; Machine à café (2) ; Espagnol (1)
        		 Compétence produit la plus proche uniquement Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Choisissez l’un des ordres par options :
        • Compétence la plus proche : Carlos > Eric > Jamie
        • Meilleure compétence : Eric > Carlos > Jamie
        • Café A-100 (Type : Produit) ; Compétence requise : 2
        • Machine à café (Type : Produit) ; Compétence requise : 3
        • Espagnol (Type : Langue) ; Compétence requise : 3
        • Carlos ; Café A-100 (2) ; Machine à café (3) ; Espagnol (3)
        • Nom : Eric ; Café A-100 (5) ; Machine à café (4)
        • Nom : Jamie ; Café A-100 (1)
        		 Correspondance la plus proche parmi toutes les compétences en utilisant le nombre de compétences Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Ordre par option :
        Nombre de compétences : Carlos > Eric > Jamie
        • Café A-100 (Type : Produit) ; Compétence requise : 2
        • Machine à café (Type : Produit) ; Compétence requise : 3
        • Espagnol (Type : Langue) ; Compétence requise : 3
        • Nom : Carlos ; Café A-100 (2) ; Machine à café (3) ; Espagnol (3)
        • Nom : Eric ; Café A-100 (5) ; Machine à café (4) ;
        • Nom : Jamie ; Café A-100 (1) ;
        		 Correspondance produit la plus proche en utilisant uniquement le nombre de compétences Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Trier par :
        Nombre de compétences : le système choisira au hasard parmi Carlos ou Eric

      Note

      Nous vous recommandons d’utiliser le même modèle d’évaluation pour toutes les compétences. Cependant, si des compétences appartenant à différents modèles d’évaluation sont présentes, le système normalisera et calculera les scores de compétences.

      Voir aussi

      Présentation de l’acheminement fondé sur les qualifications
      Présentation de l’acheminement unifié
      FAQ sur l’acheminement unifié