Présentation de l’acheminement unifié
L’acheminement unifié est une fonction d’acheminement et d’affectation intelligente, évolutive et de niveau entreprise qui peut diriger l’élément de travail entrant vers la file d’attente et l’agent les mieux adaptés en respectant les exigences des éléments de travail et en les faisant correspondre aux capacités de l’agent.
L’infrastructure d’acheminement unifiée peut être utilisée pour acheminer les demandes de service sur tous les canaux. Cela crée une vue unifiée de l’utilisation de la main-d’œuvre sur plusieurs canaux et contribue ainsi à optimiser la répartition du travail au sein de la main-d’œuvre. Il fonctionne de manière véritablement omnicanal en garantissant que les éléments de travail sur tous les canaux sont acheminés de manière cohérente et similaire. Il prend en compte l’engagement des agents sur différents canaux avant de leur affecter un nouveau travail.
L’acheminement unifié comporte deux étapes principales : la classification et l’affectation.
Lors de la phase de classification, des règles et des modèles Machine Learning (ML) peuvent être utilisés pour ajouter des informations sur l’élément de travail, qui peuvent être utilisées pour trouver l’agent le mieux adapté.
Au cours de la phase d’affectation, les demandes de service sont hiérarchisées puis affectées aux agents en fonction de la nature du travail, des entités associées, des compétences des agents et de l’état actuel de la main-d’œuvre des agents en termes de disponibilité et de charge de travail.
Par exemple, une organisation recevant une conversation entrante ajoutera des informations sur l’élément de travail (telles que les compétences requises, le niveau d’urgence, la catégorie de client et le niveau d’importance) à l’étape de classification, en fonction de certaines conditions remplies dans le cadre de la configuration. des règles. Lors de la phase d’affectation, une organisation peut souhaiter d’abord hiérarchiser les discussions entrantes en fonction du niveau d’urgence et de l’importance les plus élevés, puis les affecter aux agents en faisant correspondre les compétences requises, l’état actuel de la charge de travail et la disponibilité.
Comment l’acheminement unifié contribue à l’efficacité de l’entreprise
L’acheminement unifié optimise les entreprises des manières suivantes :
Connecter les clients finaux avec l’agent le mieux adapté pour fournir le bon résultat dès le premier contact.
Acheminement des éléments de travail vers la meilleure file d’attente à l’aide d’attributs dans une entité associée, évitant ainsi à un administrateur de créer un flux de travail personnalisé.
Utilisation de l’acheminement basé sur les compétences pour affecter automatiquement le travail entrant, en faisant correspondre le meilleur agent et en diminuant le temps de résolution.
Ajout de plus de contexte à l’élément de travail entrant à l’aide de conditions sur les attributs d’élément de travail et les attributs d’entité associée, puis utilisation ultérieure de ces informations pour acheminer vers une file d’attente particulière et également lors de l’affectation au bon agent.
Utiliser des modèles d’apprentissage automatique pour prédire les compétences et affecter les éléments de travail entrants au meilleur agent en utilisant les compétences pour éviter d’écrire des règles d’identification des compétences déclaratives manuelles.
Hiérarchiser les éléments de travail dans une file d’attente à l’aide d’attributs d’élément de travail, de contexte ajouté ou d’attributs d’entité associés afin de garantir que l’entreprise est en mesure d’utiliser le temps de l’agent sur les éléments de travail les plus importants en premier selon les besoins de l’entreprise.
Affecter des éléments de travail dans une file d’attente en faisant correspondre les attributs d’agent aux exigences des éléments de travail de manière dynamique, affectant ainsi des agents selon les besoins de l’entreprise.
Configuration système requise, régions géographiques prises en charge
L’acheminement unifié est pris en charge dans les mêmes régions géographiques que celles prises en charge par Omnicanal pour Customer Service. Plus d’informations : Disponibilité internationale d’Omnicanal pour Customer Service
Les exigences pour l’acheminement unifié sont les mêmes que celles qui s’appliquent à Omnicanal pour Customer Service. Plus d’informations : Configuration système requise pour Omnicanal pour Customer Service.
Pour les langues prises en charge dans l’acheminement unifié, consultez Langues prises en charge.
Vous ne pouvez configurer l'acheminement unifié dans les applications centre d’administration Customer Service, Omnicanal pour Customer Service (déconseillé) et Centre d'administration (gestion service). Les agents doivent utiliser l’application Customer Service workspace ou Omnicanal pour Customer Service (déconseillé) uniquement pour se voir affecter du travail via un acheminement unifié.
Important
Le Centre d’application Omnicanal est déconseillé. Utilisez l’application Centre d’administration Customer Service pour les tâches d’administration sur Customer Service.
La recherche intelligente de compétences dépend du modèle de classification de catégories AI Builder personnalisé. AI Builder doit donc être disponible dans la région géographique où vous souhaitez utiliser l’outil de recherche intelligente de compétences. Les langues prises en charge dans l’outil de recherche intelligente de compétences sont déterminées par les langues prises en charge par AI Builder. Pour plus d’informations, consultez les ressources suivantes :
Note
L’acheminement unifié n’est pas pris en charge dans Unified Service Desk.
Voir aussi
Fonctionnement de l’acheminement et de l’affectation
Créer des flux de travail pour un acheminement unifié
Configurer l’acheminement d’enregistrements
Configurer les ensembles de règles de classification du travail
Analyse historique pour l’acheminement unifié dans Customer Service
Analyse historique pour l’acheminement unifié dans Omnichannel for Customer Service
FAQ sur l’acheminement unifié
Exporter et importer des données de configuration pour le canal d’enregistrement
Exporter et importer des données pour le canal de conversation instantanée en direct