Présentation des expériences intrajournalières des superviseurs
Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.
Note
Les rapports d’informations intrajournalières pour Omnicanal pour Customer Service ne sont plus disponibles depuis le 1er mai 2023. Nous vous recommandons d’utiliser les rapports d’analyse en temps réel, notre dernière fonctionnalité d’analyse, qui fournissent des informations en temps réel sur l’intégrité et les indicateurs de performance clés de votre organisation. Pour plus d’informations sur l’abandon, consultez Les informations intrajournaliers pour Omnicanal pour Customer Service ne seront plus disponibles.
Important
Cette fonctionnalité a pour but d’aider les responsables du service clientèle ou les superviseurs à optimiser les performances de leurs équipes et à améliorer la satisfaction des clients. Cette fonctionnalité n’a pas pour but d’être utilisée, et ne doit pas l’être, à des fins de prise de décisions qui ont un impact sur l’emploi d’un employé ou d’un groupe d’employés, notamment l’indemnisation, les primes, l’ancienneté ou tout autre droit. Les clients sont uniquement responsables de l’utilisation de Dynamics 365, cette fonctionnalité et toute fonctionnalité ou tout service associé par rapport à toutes les lois applicables, y compris les lois relatives à l’évaluation des analyses individuelles des employés et le suivi, l’enregistrement et le stockage des communications avec les utilisateurs finaux. Cela inclut également informer de manière adéquate les utilisateurs finaux concernant le fait que leurs communications avec les agents peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées et, comme requis par les lois applicables, obtenir l’autorisation des utilisateurs finaux avant d’utiliser la fonctionnalité avec eux. Les clients sont également encouragés à avoir un mécanisme en place pour informer leurs agents et leurs communications avec les utilisateurs finaux peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées.
Les responsables ou superviseurs du service de la clientèle sont responsables de la gestion des agents qui travaillent pour répondre aux requêtes client chaque jour via différents canaux de service.
Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service fournit les tableaux de bord qui aident les superviseurs à faire le suivi du travail de leurs agents. En tant que superviseur, vous pouvez utiliser ces tableaux de bord pour effectuer ces tâches :
Surveiller les indicateurs de performance clé
Surveiller la qualité et la charge utile d’un agent
Surveiller la charge de travail non attribuée
Gérer les remontées des agents et des clients
En tant que superviseur, vous voyez les onglets suivants lorsque vous ouvrez l’application Omnicanal pour Customer Service :
Mon tableau de bord : cet onglet fournit des informations sur les conversations que vous êtes directement connecté et engagé avec les clients en tant qu’agent, comme vos conversations en cours, vos éléments disponibles pour sélection et vos conversations fermées. Pour en savoir plus, voir Introduction à l’interface de l’agent.
Tableau de bord des insights intrajournaliers : cet onglet fournit une présentation générale des informations sur l’état de santé et les indicateurs de performance clé des agents de votre organisation. Les informations de ce tableau de bord s’affichent en fonction des dernières 24 heures de conversations. Pour en savoir plus, voir Tableau de bord Insights intrajournaliers Omnicanal. Si vous ne pouvez pas afficher les tableaux de bord, contactez votre administrateur système. Pour plus d’informations : Configurer pour afficher le tableau de bord des informations intrajournalières. Les rapports d’informations intrajournaliers sont disponibles uniquement en anglais, prêts à l’emploi. Vous devrez personnaliser les rapports pour les rendre disponibles dans la langue de votre choix.
Cet onglet affiche également tous les rapports et tableaux de bord configurés dans l’espace de travail Power BI correspondant.
Tableau de bord des Conversations en cours : cet onglet fournit des informations sur les conversations qui sont traitées par les agents et qui ont une raison du statut Active, En cours, En conclusion et En attente. Pour en savoir plus, voir Tableau de bord Conversations en cours.
Vidéos
Présentation de l’expérience de superviseur Omnicanal pour Customer Service
Pour voir plus de vidéos sur Omnicanal pour Customer Service, voir Vidéos.
Voir aussi
Configurer pour afficher le tableau de bord des informations intrajournalières
Afficher et comprendre le tableau de bord Insights intrajournaliers Omnicanal
Afficher et comprendre le tableau de bord Conversations en cours
Surveiller et affecter des conversations