Afficher et comprendre les tableaux de bord Insights intrajournaliers Omnicanal
Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.
Note
Les rapports d’informations intrajournalières pour Omnicanal pour Customer Service ne sont plus disponibles depuis le 1er mai 2023. Nous vous recommandons d’utiliser les rapports d’analyse en temps réel, notre dernière fonctionnalité d’analyse, qui fournissent des informations en temps réel sur l’intégrité et les indicateurs de performance clés de votre organisation. Pour plus d’informations sur l’abandon, consultez Les informations intrajournaliers pour Omnicanal pour Customer Service ne seront plus disponibles.
Introduction
Les tableaux de bord des insights intrajournaliers Omnicanal fournissent des informations sur l’état de santé et les indicateurs de performance clé de votre organisation. Le tableau de bord Informations intrajournalières Omnicanal se compose des rapports suivants.
Les informations affichées dans ces rapports sont basées sur les conversations qui ont été démarrées ou fermées au cours des dernières 24 heures. Le rapport récupère les dernières données et est généré en temps réel lorsqu’un superviseur y accède. Si le rapport dans un espace de travail configuré par le client reste ouvert, il est automatiquement actualisé après 15 minutes. Dans un espace de travail pré-configuré Power BI, le rapport s’actualise automatiquement toutes les 5 minutes.
Important
- Les rapports d’informations intrajournaliers sont disponibles uniquement en anglais, prêts à l’emploi. Vous devrez personnaliser les rapports pour les rendre disponibles dans la langue de votre choix.
- Dans un espace de travail BI configuré de manière personnalisée, vous pouvez effectuer les personnalisations suivantes pour les rapports prêts à l’emploi :
- Modifier les visualisations pour les KPI affichés sur le rapport
- Ajouter des visualisations pour les mesures, les KPI ou les champs existants dans le rapport - Pour vous assurer que les données les plus précises et les plus à jour sont affichées sur le tableau de bord, assurez-vous de suivre les bonnes pratiques d’utilisation d’Omnicanal pour Customer Service.
Le rapport IntradayMonitoring
Le rapport IntradayMonitoring traite de la santé globale du centre de contact et contient des mesures pertinentes pour aider à le comprendre. Ce rapport contient deux sections :
- La section Conversation Insights fournit des métriques côté client, telles que les clients en file d’attente et les temps d’attente.
- La section Informations sur les agents contient des métriques relatives aux agents, telles que les agents connectés et les temps de traitement.
Informations sur les conversations
La section Informations sur les conversations fournit des métriques du point de vue du client. Un exemple de vue des métriques dans Informations sur les conversations est comme suit.
Les KPI pour les conversations dans le rapport IntradayMonitoring sont les suivants.
| Metric | Description | Disponibilité |
|---|---|---|
| Temps moyen d’attente par conversation | Pour une conversation, le temps d’attente est défini comme le temps d’attente cumulé de ses sessions individuelles. Ce KPI est calculé comme une moyenne qui ne prend en compte que les conversations fermées. Temps d’attente de session est défini comme le temps écoulé entre la création d’une session et l’heure à laquelle un agent l’accepte. Si l’agent rejette la conversation ou laisse expirer la notification, le temps qu’il a fallu à l’agent pour rejeter la conversation ou le délai d’expiration est ajouté, et le temps qu’il faut pour que la session suivante soit acceptée par l’agent est pris en compte dans le temps d’attente. Le temps d’attente moyen est calculé uniquement pour les conversations fermées, et est également affiché par file d’attente. Seules les conversations directement traitées par un agent ou transmises par un bot à un agent sont prises en compte. Les conversations gérées et fermées par le bot sont exclues. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Dépassement du temps d’attente de 5 minutes | Le nombre de conversations ouvertes et ayant dépassé le seuil d’attente de cinq minutes. Cette mesure est également affichée par file d’attente. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Dépassement de 5 minutes de temps de finalisation | Le nombre de conversations ouvertes et ayant dépassé le seuil de finalisation de cinq minutes. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Taux d’abandon | Le pourcentage de conversations abandonnées par les clients avant de se connecter à un agent. Cette mesure est également affichée par file d’attente. | Conversation instantanée en direct, Voix |
| Temps moyen de traitement par conversation | Le temps de traitement moyen est calculé comme la moyenne de tous les temps de traitement des sessions gérées par l’agent. Le temps de traitement de la session est la durée totale que l’agent a passée sur la session lorsqu’elle est active dans le panneau de session jusqu’à ce qu’un agent la ferme. Le temps de traitement est suspendu lorsque l’agent passe à une autre session et est repris lorsque l’agent revient à la session. Le temps de traitement moyen est également affiché par file d’attente. Seules les conversations qui sont directement gérées par un agent ou remontées par un bot à un agent sont prises en compte ; les conversations traitées et clôturées par le bot sont exclues. Pour plus d’informations : Temps de traitement moyen. | Chat en direct, Messagerie numérique |
| Dépassement du temps de gestion de 5 minutes | Le nombre de conversations à l’état Active et dont le temps de traitement dans la file d’attente a dépassé le seuil des cinq minutes. Cette mesure est également affichée par file d’attente. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Statut de la conversation | La distribution des statuts des conversations selon qu’elles sont Ouverte, Active, En attente, Terminée et Fermée. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Statut de la conversation par file d’attente | La répartition de l’état des conversations sur différentes files d’attente. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Taux de transfert / escalade par file d’attente | Le taux de transfert est le pourcentage de conversations dans une file d’attente qui ont été transférées au moins une fois. Le taux d’escalade est le pourcentage de conversations dans une file d’attente escaladées à un superviseur. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
Informations Agent
La section Informations Agent fournit des informations sur l’état de santé des files d’attente, le statut des agents un jour donné. La section des informations sur les agents consolide les sessions sur tous les canaux. Un exemple de vue des métriques dans la section Informations sur les agents est comme suit.
Cette section comprend les indicateurs de performance suivants.
| Metric | Description | Disponibilité |
|---|---|---|
| Agents connectés | Le nombre d’agents connectés. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Temps moyen de traitement par session | Le temps de traitement moyen est calculé comme le temps total de traitement des sessions divisé par le nombre de sessions traitées par les agents. Le temps de traitement de la session est la durée totale qu’un agent a passée sur la session lorsqu’elle est active dans le panneau de session jusqu’à ce qu’un agent la ferme. Le temps de traitement est suspendu lorsque l’agent passe à une autre session et est repris lorsque l’agent revient à la session. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Temps moyen d’acceptation de session | Temps moyen qu’un agent prend pour accepter une conversation entrante. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Taux de rejet de la session | Le pourcentage de sessions rejetées par les agents sur le total des sessions qui leur sont attribuées. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Taux d’expiration de session | Le taux de sessions qui ont expiré | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Sessions rejetées par les agents | Le pourcentage de sessions rejetées sur le total des sessions qui leur sont attribuées par agent. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Sessions expirées | Le taux de sessions qui ont expiré par agent. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Conversations par agent en ligne | Nombre de conversations gérées par chaque agent. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Disponibilité des agents | La distribution de la présence des agents. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Agents ayant le délai de traitement le plus long | Le nombre d’agents avec le temps le plus long pour accepter une conversation et la résoudre. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Sessions totales transférées | Le nombre de sessions qui ont été transférées à d’autres agents ou superviseurs. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Temps moyen de consultation | Le temps moyen passé par les agents à consulter d’autres agents ou superviseurs. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
Afficher et filtrer les rapports
Vous pouvez filtrer les informations en sélectionnant les files d’attente définies pour votre organisation. Depuis la liste déroulante Files d’attente Omnicanal, sélectionnez les files d’attente selon vos besoins et les informations sont filtrées en fonction de votre sélection. Cela vous permet d’analyser rapidement les indicateurs de performance clé et de prendre toutes les mesures nécessaires pour améliorer les résultats.
Temps de traitement moyen
Le temps de traitement moyen est calculé comme la moyenne de tous les temps de traitement des sessions gérées par l’agent. Le temps de traitement de la session est la durée totale que l’agent a passée sur la session lorsqu’elle est active dans le panneau de session jusqu’à ce qu’un agent la ferme. Le temps de traitement est suspendu lorsque l’agent passe à une autre session et est repris lorsque l’agent revient à la session. Cela comprend le temps nécessaire à l’agent pour conclure la conversation. Lorsqu’un agent gère simultanément plusieurs clients et change de session, le temps actif de la session précédente est suspendu et le temps actif de la session en cours reprend.
Les conversations traitées par les bots et fermées par les bots ne sont pas prises en compte dans le calcul du temps de traitement moyen.
Si l’agent passe du temps à fournir des consultations, il est inclus dans le temps de traitement moyen de l’agent. De même, pour les superviseurs, le temps de surveillance est inclus dans le temps de traitement moyen du superviseur.
Lorsqu’une conversation est transférée, l’application calcule le temps de traitement de la conversation en additionnant le temps actif passé par tous les agents impliqués.
Le temps de traitement moyen est calculé avec précision si vous vous assurez que :
- Les agents ferment les sessions en sélectionnant le bouton Fermer à la fin de leur quart de travail. Pour plus d’informations : Conversation en état d’attente.
- Les agents ne changent pas l’heure de l’ordinateur.
- Les agents n’utilisent pas le mode de navigation privée dans Google Chrome ou dans Microsoft Edge.
Lorsqu’un agent s’éloigne du bureau pendant une session en cours et n’interagit pas avec le client, le système compte ce temps comme actif et calcule une valeur plus élevée pour le temps de traitement. Pour un rapport plus réaliste sur le temps actif que les agents passent dans la session, vous pouvez configurer le seuil de temps d’inactivité. Si aucune activité d’agent n’est détectée après que le seuil de temps d’inactivité est atteint, le calcul du temps de traitement est suspendu. Le calcul reprend si une activité de la souris, de l’écran tactile ou du clavier est détectée. Par défaut, le seuil de temps d’inactivité n’est pas activé par défaut. Pour plus d’informations : Définir le seuil de temps d’inactivité.
Vues enregistrées pour les rapports intrajournaliers
Vous pouvez enregistrer les filtres que vous avez utilisés pour les rapports en tant que signets. Les signets vous permettent d’accéder aux filtres facilement et à plusieurs reprises, sans avoir à appliquer les filtres à chaque fois. Vous pouvez basculer entre les multiples signets lorsque vous gérez différents rapports et équipes. Les vues enregistrées vous permettent d’enregistrer les files d’attente et les agents appartenant à différentes équipes et vous permettent de basculer entre les filtres pour afficher les métriques de chaque équipe.
Vous pouvez créer des signets personnels qui ne sont visibles que par vous. Les signets créés par les administrateurs Power BI peuvent être partagés avec tous les utilisateurs en mode de lecture seule.
Pour plus d’informations :
- Créer des signets dans Power BI Desktop pour partager des insights et créer des récits
- Créer des signets personnels
Afficher les rapports dans différents fuseaux horaires
Utilisez l’option Fuseau horaire disponible dans les rapports pour afficher les informations de date et d’heure en fonction du fuseau horaire que vous spécifiez. Vous devez enregistrer les modifications pour afficher le rapport dans le fuseau horaire sélectionné la prochaine fois que vous y accéderez. Pour un rapport d’informations intrajournalier personnalisé, l’application enregistre automatiquement le fuseau horaire sélectionné après une minute.
Vous pouvez enregistrer vos paramètres de fuseau horaire préférés pour les rapports sous forme de signets. Les signets vous permettent de basculer entre différents fuseaux horaires dans les rapports, sans avoir à définir les fuseaux horaires.
Segmenter les mesures par temps
L’option Durée, disponible dans tous les rapports, vous permet de filtrer les détails du rapport. Le filtre vous aide à examiner les mesures de l’équipe que le superviseur gère sur l’ensemble de la durée de 24 heures. Le filtre vous permet de rapporter les données au cours des quatre, huit ou 12 dernières heures ou d’appliquer également une valeur personnalisée. Les mesures dans les rapports sont calculées en fonction des conversations créées dans la durée sélectionnée.
Note
Lorsque vous utilisez le filtre Durée, indépendamment du paramètreFuseau horaire, le rapport est toujours affiché dans le fuseau horaire UTC. Cela est dû à une limitation de Power BI. Pour plus d’informations : Considérations et limitations de Power BI.
Prenons un exemple pour comprendre l’actualisation des données des rapports.
Les conversations suivantes ont été lancées et fermées le jour 1 :
- Conversation 1 : fermée à 9h30
- Conversation 2 : fermée à 10h14
- Conversation 3 : démarrée à 23h00
- Conversation 3 : fermée à 23h15
Si le superviseur accède au rapport le jour 2 à 10h00 et n’utilise pas le filtre Durée, le rapport récupère les données correspondant aux conversations 2 et 3. La conversation 1 ne s’affiche pas, car elle a été fermée 24,5 heures avant l’accès au rapport. Lorsque le rapport s’actualise automatiquement à 10h15, seules les données correspondant à la conversation 3 sont affichées dedans.
Si vous accédez au rapport le jour 2 à 10h00 et définissez la Durée à 12 heures, le rapport n’affiche que les données correspondant à la conversation 3.
Voir aussi
Introduction au tableau de bord Insights intrajournaliers
Afficher et comprendre le rapport d’informations sur les agents
Afficher et comprendre le rapport d’informations sur la conversation
Afficher et comprendre le tableau de bord Conversations en cours
Analyser le comportement de votre équipe de vente lors des appels des clients