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Résumer les incidents

S’applique à : Dynamics 365 Customer Service uniquement

Les résumés des incidents Copilot aident les assistants à comprendre rapidement le contexte d’un incident, ce qui leur permet de résoudre efficacement les problèmes des clients. Le résumé d’incident comprend des informations clés telles que le titre de l’incident, le client, le sujet, le produit, la priorité, le type d’incident et la description.

Prérequis

Afficher un résumé d’incident

Dans l’espace de travail Service Copilot, accédez à un incident pour afficher la carte récapitulative de l’incident.

Le résumé d’incident s’affiche en tant que fiche sur le formulaire incident. Lorsque vous ouvrez une requête, la fiche récapitulative de la requête est réduite par défaut, ce qui garantit que votre écran n’est pas encombré d’informations. Sélectionnez la carte pour développer le résumé. L’emplacement de la carte récapitulative que vous voyez est basé sur le formulaire de requête que vous utilisez. Pour en savoir plus, consultez Utiliser le résumé d’incident Copilot dans les applications pilotées par modèle. En fonction de la configuration de l’administrateur, le résumé du cas s’affiche sous forme de paragraphe ou de format structuré.

Vous pouvez copier le résumé, l’actualiser et fournir des commentaires.

Remarque

  • Vous pouvez également générer un résumé des dossiers pour les dossiers résolus ou annulés.
  • Un résumé de l’incident n’est pas généré si les descriptions ajoutées dans les champs de l’incident source utilisés par Copilot contiennent moins de 38 mots en anglais, sans compter les espaces.

Vous pouvez également générer un résumé d’incident à partir de l’onglet Poser une question du volet d’aide Copilot. Pour en savoir plus, consultez Résumer les incidents et poser des questions sur les données des incidents.

Si votre administrateur a activé le résumé d’enregistrement associé, la carte de résumé d’incident ou la carte de résumé d’enregistrement personnalisée affiche les résumés d’enregistrement associés en haut avec le résumé d’enregistrement principal.

Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

  • Affichez le résumé de l’enregistrement associé, avec l’en-tête correspondant tel que l’ID ou le titre de l’enregistrement. Copilot affiche deux résumés d’enregistrements associés par défaut.
  • Sélectionnez Afficher plus d’enregistrements associés pour afficher tous les enregistrements associés afin de charger deux résumés supplémentaires à la fois, en répétant le processus jusqu’à ce que tous les enregistrements associés soient affichés.
  • Sélectionnez l’ID de l’enregistrement ou l’en-tête pour ouvrir l’enregistrement complet dans une nouvelle vue.

Gérer le résumé des dossiers et des dossiers personnalisés