Afficher le panneau de communication pour les conversations

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Le volet Communications vous permet, en tant qu’agent, d’interagir avec votre client. Lorsque vous vous connectez à l’application,le volet Communications est en mode Masqué par défaut. Vous ne pouvez pas visualiser le volet Communications sauf si vous acceptez une conversation entrante pour communiquer avec le client.

Si vous souhaitez réduire le panneau de communication, sélectionnez Réduire. Le volet de communication est réduit à une fenêtre dans le coin gauche du formulaire de conversation active, ce qui vous donne plus d’espace à l’écran.

Vous pouvez augmenter ou diminuer la largeur du panneau de communication pour un canal spécifique en faisant glisser le bord droit du panneau de communication vers la gauche ou la droite. La largeur redimensionnée du panneau de communication est spécifique au canal. Par exemple, si vous augmentez la largeur du panneau de communication pour la conversation instantanée, la prochaine fois que vous aurez une conversation par conversation instantanée, vous verrez le panneau redimensionné. Cependant, la largeur reste la même pour un autre canal, tel que WhatsApp. Vous pouvez redimensionner le panneau de communication lorsqu’il est en mode développé uniquement.

Dans le volet Communications, vous pouvez voir les tâches suivantes :

• Envoyer des réponses rapides.
• Recherchez et partagez des articles de la Base de connaissances avec le client avec lequel vous échangez.
• Transférez la conversation (élément de travail) vers un autre agent ou une autre file d’attente.
• Utilisez l’option de consultation si vous devez aider à résoudre l’élément de travail.
• Générez un résumé de la conversation. Pour plus d’informations, voir Afficher et partager les conversations résumées automatiquement

Améliorer la productivité de l’agent avec les commandes du clavier

Le volet Communications dispose d’options que vous pouvez utiliser pour effectuer des actions comme voir des réponses rapides, consulter et transférer et lancer le contrôle des notes. Vous pouvez également utiliser les commandes du clavier pour effectuer ces actions.

Le tableau suivant répertorie les options et les raccourcis clavier que vous pouvez utiliser.

Annotation	Option	Description	commande
1	Réponses rapides	Envoyez des messages d’après des modèles créés par vous sous forme de réponses rapides personnelles ou de réponses rapides créées par votre administrateur	/q
2	Consultation	Afficher une liste à consulter avec des tiers	/c
3	Transférer	Afficher une liste pour transférer la requête	/t et /tq
4	Ajouter à la conversation	Est activé lorsque le deuxième agent accepte une demande de consultation
5	- Prendre des notes - Lier vers la conversation - Traduction	- Prendre des notes spécifiques à la conversation - Lier l’enregistrement à cette conversation - Si la traduction des messages est activée, vous pouvez activer ou désactiver la traduction
6	Sentiment des clients	Afficher les niveaux de satisfaction des clients en temps réel

Envoyer des réponses rapides

Le volet Communications vous permet d’envoyer des messages modèles prédéfinis au client avec lequel vous interagissez. Ces messages prédéfinis sont enregistrés comme réponses rapides.

Utilisez les options suivantes pour utiliser des réponses rapides dans votre conversation :

• Sélectionnez le bouton Réponses rapides pour récupérer les messages et les envoyer aux clients et/ou aux agents que vous consultez.

• Utilisez un raccourci clavier pour afficher la liste des réponses rapides. Saisissez la touche de barre oblique (/) et la lettre q (/q). Lorsque vous saisissez /q, le volet Réponses rapides s’affiche.

• Sélectionnez Afficher tout. Les réponses rapides sont affichées dans le volet de droite. Vous pouvez sélectionner une réponse rapide dans la liste à envoyer au client. Vous pouvez également choisir une langue de votre choix et rechercher les réponses rapides.

  

Les réponses rapides peuvent être créées soit par l’administrateur, soit par vous. Vous pouvez créer des réponses rapides personnelles si l’administrateur a activé l’option. Les réponses rapides que vous avez créées sont disponibles sous l’onglet Personnel du volet Réponses rapides, et celles créées par l’administrateur sont disponibles sous l’onglet Tous. Utilisez des réponses rapides personnelles lorsque vous êtes en conversation avec un client en procédant comme suit :

1. Sélectionnez l’icône des réponses rapides en bas de votre fenêtre de conversation. Le volet Réponses rapides affiche les messages prédéfinis disponibles sur les onglets Tous et Personnel.

2. Sélectionnez l’onglet Personnel et saisissez le signe dièse (#) dans la zone de rédaction pour répertorier les balises et rechercher les réponses rapides personnelles disponibles pour votre utilisation.

3. Utilisez l’option plus pour afficher le texte complet de la réponse rapide.

   

Rechercher des réponses rapides et des balises

Après avoir saisi /q dans la zone de messagerie du volet Communications, vous pouvez continuer à saisir tous les mots clés et si la bibliothèque Réponses rapides présente au moins un message associé au mot, il est filtré et s’affiche. Vous pouvez également utiliser le signe numérique (#) pour rechercher les messages prédéfinis.

Vous pouvez saisir l’une des options suivantes dans la zone de rédaction pour rechercher les messages disponibles pour votre usage :

• Tapez /q suivi de <mot clé>, pour répertorier les messages qui correspondent au mot clé.
• Tapez /q suivi du signe dièse (#), pour répertorier toutes les balises.
• Tapez /q, suivi de <nom de balise><mot clé>, pour répertorier les réponses rapides qui correspondent à la balise et au mot clé.
• Tapez /q suivi de <nom de balise> pour répertorier toutes les réponses rapides qui correspondent à la balise. De plus, vous pouvez également ajouter une autre balise après <nom de balise>, par exemple tapez /q, suivi de <nom de balise><nom de balise>, pour affiner davantage les réponses rapides correspondant aux deux balises.

Partager le lien de reconnexion avec les clients

Si le lien de reconnexion est configuré par votre administrateur, vous pouvez partager le lien avec les clients pendant la session ; ils peuvent l’utiliser pour se reconnecter à la conversation lorsqu’ils sont déconnectés pour une raison quelconque, comme une perte de connectivité ou le redémarrage de leur ordinateur. Les informations du lien de reconnexion sont disponibles sous forme de réponse rapide.

Important

Vous ne pouvez partager le lien de reconnexion que lorsque vous ne mettez pas fin à la session de conversation en utilisant le bouton Fin.

Consultation des agents ou superviseurs

Vous pouvez consulter d’autres agents ou superviseurs à l’aide de l’option de consultation. Vous pouvez inviter l’agent ou le superviseur en sélectionnant le bouton Consulter dans le volet Communications et en choisissant un agent dans la liste des agents disponibles.

Les événements suivants se produisent lorsque vous sélectionnez le bouton Consulter :

• Vous pouvez rechercher des agents à consulter dans la même file d’attente ou dans d’autres files d’attente. De plus, vous pouvez filtrer les agents dans une file d’attente en fonction de leurs compétences. L’application affiche les agents dont les compétences correspondent totalement ou partiellement aux critères sélectionnés, ainsi que leur nom et leur statut de présence actuel.

  

• Sélectionnez et invitez un agent, puis démarrez une consultation.

• L’agent secondaire reçoit une notification de demande de consultation.

• Lorsque l’agent secondaire accepte la demande de consultation, un volet séparé avec une option de fin s’ouvre à côté du volet de communication de l’agent principal.

  

• L’agent secondaire voit une fenêtre de consultation sur la page avec une option pour quitter. Il a également une vue en lecture seule des messages échangés entre l’agent principal et le client.

• L’agent principal peut ajouter l’agent secondaire à la conversation avec le client en sélectionnant l’icône en forme de personne. L’agent secondaire ne peut rejoindre la conversation avec le client qu’après que l’agent principal a choisi de l’ajouter.

Les considérations suivantes s’appliquent également :

• Vous pouvez utiliser les boutons de l’interface utilisateur pour réduire et développer le volet de consultation. Lorsque l’agent principal sélectionne l’option de prendre des notes, le volet de consultation passe en mode réduit.
• L’agent principal peut mettre fin à la consultation, ou l’agent secondaire peut la quitter, après quoi, l’agent secondaire ne pourra pas voir l’interaction entre l’agent principal et le client.

Vous pouvez également utiliser une commande du clavier pour voir la liste des agents et/ou des superviseurs disponibles pour une consultation. Saisissez la touche de barre oblique (/) et la lettre c (/c). Tapez une barre oblique et les lettres cq (/cq) pour afficher la liste des files d’attente.

Note

Nous vous recommandons de ne pas inviter plus de cinq agents consultants lors de votre conversation avec le client.

Après avoir saisi /c dans la zone de messagerie du volet Communications, vous pouvez continuer à saisir le nom du participant et s’il est présent, il est filtré et vous pouvez le voir.

Transférer les conversations

Dans le volet de communication, vous pouvez transférer l’élément de travail vers un autre agent ou une autre file d’attente. Le transfert à l’agent ne peut être effectué qu’une fois que la consultation avec l’agent a été établie. Sans faire appel à des agents à consulter, seul le transfert vers les files d’attente est disponible. Si les heures d’ouverture ont été configurées pour les files d’attente, vous ne pouvez transférer la conversation qu’aux files d’attente qui sont opérationnelles au moment du transfert.

Une fois le transfert terminé, l’agent qui a initié le transfert ne pourra plus participer à la conversation.

Les agents dont la présence est définie sur Occupé-NPD, Absent ou Hors connexion n’apparaissent pas dans la liste des agents du volet de transfert.

Utilisez la commande du clavier pour voir la liste des agents et/ou du superviseur disponibles pour transfert. Saisissez la touche de barre oblique (/) et la lettre t (/t).

Utilisez la commande clavier pour voir la liste des files d’attente pour transférer la demande de conversation. Appuyez sur la touche de barre oblique (/) et les lettres T et Q (/tq).

/t (barre oblique, lettre t) lance les onglets Agent et File d’attente. Sélectionnez l’onglet, puis l’agent ou la file d’attente depuis la liste pour transférer la conversation. La commande /t garde le focus sur l’onglet Agent tandis que la commande /tq garde le focus sur l’onglet File d’attente.

Lorsque l’acheminement basé sur les compétences est activé, pendant le transfert, le volet Transfert affiche les utilisateurs triés dans l’ordre des compétences correspondantes. L’application ne vérifie pas les compétences des agents et la conversation peut être transférée à n’importe quel agent, quelle que soit la correspondance des compétences.

Lorsqu’une conversation doit être transférée d’une file d’attente à une autre, les critères de correspondance utilisés dans la conversation sont réutilisés pour rechercher un agent dans la nouvelle file d’attente. Par exemple, si une correspondance exacte a été utilisée pour associer les compétences à la conversation, les mêmes critères sont utilisés pour rechercher l’agent dans la nouvelle file d’attente.

Rechercher les agents ou les files d’attente pour le transfert des requêtes de conversation

Après avoir saisi /t ou /tq dans la zone de messagerie du volet Communications, vous pouvez continuer à saisir le nom du participant et s’il est présent, le nom d’agent ou de file d’attente est filtré et vous pouvez le voir.

Prendre des notes spécifiques aux conversations

Utilisez l’option des notes pour capturer les informations propres à la conversation lorsque vous interagissez avec les clients. Utilisez l’option Autres commandes dans le volet Communications pour lancer les notes.

Pour en savoir plus, voir Prendre des notes propres à la conversation.

Lien vers les conversations

Lorsque vous avez une conversation avec un client, vous pouvez utiliser l’option de lien qui se trouve en bas du contrôle de la conversation pour lier la conversation à la requête, au compte ou à l’enregistrement de contact.

Pour en savoir plus, voir Rechercher, associer et dissocier un enregistrement de la conversation.

Surveiller la satisfaction des clients en temps réel

En tant qu’agent, vous pouvez afficher les niveaux de satisfaction des clients en temps réel sur le volet Communications. Une icône de sentiment s’affiche en haut du volet Communications selon les six précédents messages clients qui vous ont été envoyés.

Pour en savoir plus, voir Surveiller le sentiment du client en temps réel

Voir aussi

Analyser le sentiment des clients en temps réel
Présentation de l’interface de l’agent
Gérer les sessions
Gérer les applications
Gérer le statut de la présence
Afficher les informations client sur le formulaire de Conversation actif
Rechercher et partager des articles de la base de connaissances
Prendre des notes spécifiques à la conversation
Afficher les conversations actives pour une demande de conversation entrante