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Rechercher, associer et dissocier un enregistrement

Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded Centre de contact Dynamics 365 – autonome Dynamics 365 Customer Service
No Oui Oui

La rubrique explique comment rechercher des enregistrements, associer un enregistrement à une conversation, et dissocier un enregistrement de la conversation.

Vous pouvez rechercher les enregistrements de deux façons :

  • Recherche en ligne
  • Recherche par pertinence

Rechercher les enregistrements avec l’option de recherche en ligne

Lorsque vous acceptez une demande de conversation entrante et qu’aucun enregistrement client n’est identifié dans Omnicanal pour Customer Service, utilisez l’option de recherche en ligne dans la section du client (Contact ou Compte) et dans la section Incident pour rechercher un contact ou un compte et un incident respectivement. La recherche en ligne est basée sur la vue Rechercher et la vue Recherche rapide. Vous pouvez rechercher les champs (attributs) inclus dans la vue Recherche et les champs de la vue Recherche rapide.

Pour le client (Contact ou Compte), vous pouvez rechercher un enregistrement de contact ou de compte. Par défaut, vous pouvez faire votre recherche à l’aide des champs suivants.

Enregistrer Champs
Compte
  • Nom du compte
  • Numéro de compte
  • Adresse e-mail
  • Téléphone principal
Contact
  • Nom de l’entreprise
  • Courrier électronique
  • Prénom
  • Nom
  • Deuxième prénom
  • Nom complet
  • Téléphone mobile

Pour la section Incident, vous pouvez rechercher un enregistrement Incident. Par défaut, vous pouvez faire votre recherche à l’aide des champs suivants.

Enregistrer Champs
Case
  • Numéro de l’incident
  • Titre de l’incident

Seules les vues actives sont affichées pour les résultats de la recherche. Vous pouvez personnaliser la Vue Recherche rapide et la Vue Recherche pour modifier les champs de recherche selon les besoins de votre entreprise. Pour plus d’informations Ajouter des vues et La vue Recherche Unified Interface tire parti de la vue Recherche rapide

Les sections Client et Incident sont vides en l’absence d’enregistrements.

Pendant la recherche en ligne, les résultats de la recherche sont affichés et vous pouvez sélectionner un enregistrement pour associer la conversation à l’enregistrement sélectionné. Après avoir associé l’enregistrement, la page Conversation active est mise à jour avec les détails.

La page Conversation active est mise à jour avec les détails de l’enregistrement lié

Vous pouvez associer un seul contact ou compte dans la section Client (Contact ou Compte) et un incident dans la section Incident.

Si vous fermez une conversation liée, l’incident ne sera pas fermé automatiquement.

Vous pouvez également rechercher des enregistrements à l’aide de l’option de recherche par pertinence. Lorsque vous sélectionnez l’icône de recherche, la page de recherche s’ouvre dans l’onglet de l’application. Spécifiez les détails de votre recherche, puis sélectionnez l’icône de recherche. Les résultats apparaissent dans une liste.

Vous pouvez rechercher l’incident, le compte et le contact ainsi que ses champs associés comme activé par votre administrateur.

  1. Sélectionnez RechercherIcône Recherche par pertinence.. L’onglet Recherche par pertinence s’ouvre.

  2. Dans la zone de recherche, précisez les détails de l’entité ou de l’attribut selon vos besoins de recherche, puis sélectionnez RechercherIcône Recherche par pertinence..

Rechercher un enregistrement d’incident avec l’option de recherche par pertinence.

Une fois que vous recherchez un enregistrement avec la recherche par pertinence, vous pouvez associer l’enregistrement à la conversation depuis le volet Communications.

Vous pouvez associer un seul enregistrement à une conversation.

  1. Sélectionnez l’enregistrement dans la liste des résultats de la recherche. L’enregistrement s’ouvre dans l’onglet de l’application.

  2. Sélectionnez l’option Autres options dans le volet Communications, et sélectionnez Associer à la conversation.

Sélectionner un enregistrement à lier.

La page Conversation active est mise à jour avec les détails de l’enregistrement. De même, vous pouvez associer les autres types d’enregistrements.

Vous pouvez associer et dissocier un seul contact ou compte dans la section Client (Contact ou Compte) et un incident dans la section Incident.

Vous pouvez dissocier un enregistrement uniquement lorsque vous interagissez avec un client lors de l’utilisation du volet Communications. Ainsi, après avoir accepté une demande de conversation entrante et affiché la page Conversation active, vous pouvez dissocier l’enregistrement de la conversation.

section Détails du cas par défaut de la page de conversation active

Pour dissocier un enregistrement, sélectionnez le bouton Fermer en regard du nom du client dans la section (Contact ou Compte). Une fois l’enregistrement supprimé, le formulaire du client (Contact ou Compte) est vide.

Section client vide une fois l’enregistrement dissocié.

Voir aussi