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Scénarios de tarification pour les appels vocaux

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Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Important

Les capacités et les fonctionnalités de Power Virtual Agents font maintenant partie de Microsoft Copilot Studio, suite à des investissements significatifs dans l’IA générative et des intégrations améliorées dans Microsoft Copilot.

Certains articles et captures d’écran peuvent faire référence à Power Virtual Agents pendant que nous mettons à jour la documentation et le contenu de la formation.

Le canal vocal pour Dynamics 365 Customer Service repose sur Azure Communication Services. La facturation des services de communication Azure utilise un modèle de paiement à l’utilisation et varie selon le pays. Les services d’appel et de partage d’écran sont facturés à la minute par participant. Pour plus d’informations : Scénarios de tarification.

Azure Communication Services ne facture pas la sortie des données.

Plusieurs flux d’appels sont possibles. Cet article décrit les calculs de tarification pour les scénarios d’appel suivants :

Le tableau suivant résume la tarification pour chaque scénario. Les prix dans les exemples suivants sont donnés à titre indicatif et peuvent ne pas refléter les tarifs Azure les plus récents dans votre région.

Scénario Tarif
RTC entrant 0,022 $ par minute
RTC sortant 0,013 $ par minute
VOIP entrante 0,004 $ par minute
SBC vers Azure Communication Services 0,004 $ par minute
Unité de consommation ROW – Entrant –> Taux entrant RTC 0,022 $ par minute
Minute utilisateur d’appels de groupes d’application à application –> Taux VOIP 0,004 $ par minute
Unité de consommation ROW – Sortant –> Taux sortant RTC 0,013 $ par minute
Enregistrement audio mixte à canal unique –> Taux d’enregistrement 0,004 $ par minute

Entrant : le client appelle depuis un mobile, l’appel remonte à un agent humain à partir d’un robot RVI

Mae appelle votre numéro gratuit américain Azure Communication Services à partir d’un téléphone portable. L’appel est acheminé vers un bot de réponse vocale interactive (IVR) Copilot Studio. Mae interagit avec le bot pendant deux minutes. Le bot transmet l’appel à un agent humain, Matias. Cet appel dure huit minutes.

Appel entrant du client par l’intermédiaire de Teams

Calcul de coûts :

  • Un participant sur le RTC (appel entrant depuis Mae) x 10 minutes x 0,022 par participant et par minute = 0,22 USD.
  • Un participant sur Voix sur IP (VOIP) (appel entrant vers le bot Copilot Studio) X 2 x 0,004 USD par minute = 0,008 USD.

    Note

    L’appel VOIP au bot Copilot Studio n’est pas couvert par les minutes du bot vocal intelligent incluses dans la licence du complément Canal vocal.

  • Un participant sur VOIP (entrant vers Matias) x 8 minutes x $0,004 par participant par minute = $0,032.

Coût total de l’appel : 0,22 USD + 0,008 USD + 0,032 USD = 0,26 USD.

Entrant : un appel d’un client depuis Microsoft Teams

Mae appelle votre numéro gratuit américain Azure Communication Services à partir de Microsoft Teams. L’appel est acheminé vers Matias et dure 20 minutes.

Schéma illustrant un appel client entrant de Microsoft Teams.

Calcul de coûts :

  • Un participant sur Teams (entrant de Mae) x 20 minutes x tarif par minute (l’appel de Mae est couvert par la licence Teams)
  • Un participant sur le RTC (appel entrant depuis Mae) x 20 minutes x 0,022 USD par minute = 0,44 USD
  • Un participant sur VOIP (appel entrant vers Matias) x 20 minutes x 0,004 USD par minute = 0,08 USD

Coût total de l’appel : 0,44 USD + 0,08 USD = 0,52 USD + frais Teams applicables

Entrant : un client appelle depuis Teams ; un supérieur hiérarchique rejoint l’appel pour surveiller la conversation

Mae appelle votre numéro gratuit américain Azure Communication Services à partir de Teams. L’appel est acheminé vers Matias, qui commence à l’enregistrer. Gaby, la superviseure de Matias, décide de se joindre à la conversation pour la suivre. L’appel dure 10 minutes. L’enregistrement s’arrête à la fin de l’appel.

Diagramme illustrant un appel client entrant de Microsoft Teams sous surveillance d’un superviseur.

Calcul de coûts :

  • Un participant sur Teams (entrant de Mae) x 10 minutes x tarif par minute (l’appel de Mae est couvert par la licence Teams)
  • Un participant sur le RTC (appel entrant depuis Mae) x 10 minutes x 0,022 USD par minute = 0,22 USD
  • Un participant sur VOIP (appel entrant vers Matias) x 10 minutes x 0,004 USD par minute = 0,04 USD
  • Un participant sur VOIP (Gaby rejoint pour surveiller) x 10 minutes x 0,004 USD par minute = 0,04 USD (facturé uniquement lorsque Gaby rejoint l’appel)
  • Coût d’enregistrement = 10 minutes x 0,002 USD par minute = 0,02 USD
  • Le bot d’enregistrement Omnicanal pour Customer Service ne génère pas de frais supplémentaires pour le canal VOIP dans Azure Communication Services.

Coût total de l’appel : 0,22 USD + 0,04 USD + 0,04 USD + 0,02 USD + frais Teams applicables = 0,32 USD + frais Teams applicables

Entrant : un client appelle depuis un appareil mobile ; le supérieur hiérarchique est invité à consulter

Mae appelle votre numéro gratuit américain Azure Communication Services à partir de Teams. L’appel est acheminé vers Matias, qui commence à l’enregistrer. Matias invite sa superviseure Gaby à se joindre à lui en qualité de consultante. L’appel dure 20 minutes. L’enregistrement s’arrête à la fin de l’appel.

Diagramme illustrant un appel client entrant de Microsoft Teams avec participation d’un superviseur.

Calcul de coûts :

  • Un participant sur le RTC (appel entrant depuis Mae) x 20 minutes x 0,022 USD par minute = 0,44 USD
  • Un participant sur VOIP (appel entrant vers Matias) x 20 minutes x 0,004 USD par minute = 0,08 USD
  • Un participant sur VOIP (Gaby rejoint pour consulter) x 10 minutes x 0,004 USD par minute = 0,04 USD (facturé uniquement lorsque Gaby rejoint l’appel)
  • Coût d’enregistrement = 20 minutes x 0,002 USD par minute = 0,04 USD
  • Le bot d’enregistrement Omnicanal pour Customer Service ne génère pas de frais supplémentaires pour le canal VOIP dans Azure Communication Services.

Coût total de l’appel : 0,44 USD + 0,08 USD + 0,04 USD + 0,04 USD = 0,60 USD

Entrant : un client appelle depuis Teams ; l’appel est transféré à un agent via RTC Teams

Mae appelle votre numéro gratuit américain Azure Communication Services à partir de Microsoft Teams. L’appel est acheminé vers Matias, qui commence à l’enregistrer. Matias parle à Mae pendant cinq minutes, puis transfère l’appel à l’expert produit, Cole, sur son numéro RTC Teams. Cole parle à Mae pendant encore cinq minutes et met fin à l’appel. L’enregistrement s’arrête à la fin de l’appel.

Schéma illustrant un appel client entrant de Microsoft Teams, acheminé vers un autre agent via Teams.

Calcul de coûts :

  • Un participant sur Microsoft Teams (entrant de Mae) x 10 minutes x tarif par minute (l’appel de Mae est couvert par la licence Teams)
  • Un participant sur le RTC (appel entrant depuis Mae) x 10 minutes x 0,022 USD par minute = 0,22 USD
  • Un participant sur VOIP (appel entrant vers Matias) x 5 minutes x 0,004 USD par minute = 0,02 USD
  • Un participant sur RTC (appel sortant vers Cole) x 5 minutes x 0,013 USD par minute = 0,065 USD
  • Un participant sur Microsoft Teams (sortant vers Cole) x 5 minutes x tarif par minute (l’appel de Cole est couvert par la licence Teams)
  • Coût d’enregistrement = 10 minutes x 0,002 USD par minute = 0,02 USD
  • Le bot d’enregistrement Omnicanal pour Customer Service ne génère pas de frais supplémentaires pour le canal VOIP dans Azure Communication Services.

Coût total de l’appel : 0,22 USD + 0,02 USD + 0,065 USD + 0,02 USD + frais Teams applicables = 0,325 USD + frais Teams applicables

Sortant : un agent appelle un client

Matias, l’agent du centre de contact, passe un appel sortant depuis Omnicanal pour Customer Service vers Mae, le client. Matias parle à Mae pendant deux minutes, puis met l’appel en attente pour consulter sa superviseure, Gaby. Matias parle à Gaby pendant cinq minutes, met fin à sa consultation et reprend son appel avec Mae. L’appel dure encore trois minutes.

Schéma illustrant un appel agent sortant à un client.

Calcul de coûts :

  • Un participant sur RTC (sortant de Matias) x 10 minutes x 0,013 USD par minute = 0,013 USD (l’appel continue d’être facturé lorsque Matias le met en attente)
  • Un participant à la section VOIP (Matias vers Azure Communication Services) x 10 minutes x 0,004 USD par minute = 0,04 USD
  • Un participant sur VOIP (Matias à Gaby) x 5 minutes x 0,004 USD par minute = 0,02 USD

Coût total de l’appel : 0,13 USD + 0,04 USD + 0,02 USD = 0,19 USD

Entrant : acheminement direct Azure

Mae appelle votre numéro gratuit (utilisé dans le routage direct Azure) depuis un mobile. L’appel est acheminé vers Matias et dure 10 minutes.

  • Matias utilise l’application cliente Omnicanal pour Customer Service.
  • L’appel est dirigé vers un contrôleur Session Border Controller (SBC) connecté par l’intermédiaire de l’acheminement direct d’Azure Communication Services.
  • Un bot Omnicanal pour Customer Service ajoute Matias à un appel en faisant remonter l’appel de routage direct vers un appel de groupe.

Diagramme illustrant un appel entrant de routage direct Azure d’un client.

Calcul de coûts

  • Un participant sur le RTC (appel entrant de Mae) x 10 minutes x tarif selon le contrat avec l’opérateur
  • Un participant sur la section RTC (SBC vers Azure Communication Services) x 10 minutes x tarif selon le contrat avec l’opérateur
  • Un participant au protocole d’initiation de session (SBC à Azure Communication Services) x 10 minutes x 0,004 USD par minute = 0,04 USD
  • Un participant sur VOIP (appel entrant vers Matias) x 10 minutes x 0,004 USD par minute = 0,04 USD

Coût total de l’appel : 0,04 USD + 0,04 USD + frais d’opérateur applicables = 0,08 USD + frais d’opérateur applicables

Sortant : acheminement direct Azure

Matias passe un appel sortant depuis Omnicanal pour Customer Service vers Mae par le biais du routage direct Azure. L’appel dure 10 minutes.

  • Matias utilise l’application cliente Omnicanal pour Customer Service.
  • Un bot dans Omnicanal pour Customer Service démarre un nouvel appel sortant par l’intermédiaire d’un routage direct.
  • L’appel est dirigé vers un SBC connecté par l’intermédiaire de l’acheminement direct d’Azure Communication Services.
  • Le bot dans Omnicanal pour Customer Service ajoute Mae à un appel en faisant remonter l’appel de routage direct vers un appel de groupe.

Diagramme illustrant un appel sortant de routage direct Azure depuis un client.

Calcul de coûts :

  • Un participant sur la section RTC (appel sortant depuis Matias) x 10 minutes x tarif selon le contrat avec l’opérateur
  • Un participant sur la section RTC (SBC vers Azure Communication Services) x 10 minutes x tarif selon le contrat avec l’opérateur
  • Un participant à la section SIP (SBC vers Azure Communication Services) x 10 minutes x 0,004 USD par minute = 0,04 USD
  • Un participant sur VOIP (appel sortant de Matias) x 10 minutes x 0,004 USD par minute = 0,04 USD

Coût total de l’appel : 0,04 USD + 0,04 USD + frais d’opérateur applicables = 0,08 USD + frais d’opérateur applicables

Étapes suivantes

Configurer les appels sortants dans le canal vocal
Configurer les appels entrants dans le canal vocal