Améliorations pour simplifier la gestion des dossiers

Important

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Utilisateurs, automatiquement - 6 févr. 2023 1er avril 2023

Valeur commerciale

Les agents travaillant sur un haut volume d’incidents doivent les gérer efficacement pour pouvoir se concentrer sur la résolution efficace des problèmes des clients. Les statuts d’incident et les icônes de priorité codés par couleur aident les agents à trouver rapidement les informations requises, à visualiser les informations clés et à hiérarchiser les incidents en conséquence.

Lorsque les agents veulent ajouter un incident à une file d’attente, ils doivent savoir si celui-ci a déjà été ajouté. Le processus amélioré d’ajout d’un incident à une file d’attente aide les agents à savoir quelle est la file d’attente à laquelle appartient un incident, leur évite plusieurs clics et affiche uniquement les files d’attente pertinentes auxquelles un incident peut être ajouté. L’application n’affiche que les membres de la file d’attente privée sélectionnée lors de la définition du champ Traité par sur l’incident, ce qui évite des erreurs et de la confusion inutiles.

Les améliorations apportées au processus de résolution d’incidents offrent une expérience simplifiée, intuitive et fluide, nécessitant moins de clics et d’étapes.

Détails de la fonctionnalité

Certaines des principales améliorations apportées au processus de gestion des dossiers comprennent :

  • Icônes de priorité à code couleur. Comme il s’agit d’une modification des métadonnées des couleurs, les utilisateurs ne verront ce changement de couleur que s’ils utilisent les icônes de priorité standard définies dans les grilles d’incidents. Pour en savoir plus, accédez à Ajouter de nouvelles icônes pour les colonnes Origine et Priorité.
  • Statuts d’incident codés par couleur pour une découverte facile. Comme il s’agit d’une modification des métadonnées des couleurs standard disponibles pour le Statut de l’incident, les utilisateurs ne verront ce changement que s’ils utilisent des couleurs prêtes à l’emploi pour le champ Statut de l’incident.
  • Amélioration du processus d’ajout d’un incident à une file d’attente. Les agents peuvent désormais voir la file d’attente actuelle à laquelle appartient un incident lorsqu’ils l’ajoutent à une file d’attente. La liste de file d’attente est filtrée pour afficher uniquement les files d’attente auxquelles un incident peut être ajouté.
  • Le champ Traité par de l’incident affiche une liste filtrée des membres appartenant à la file d’attente privée à laquelle un incident est ajouté. Ces améliorations sont disponibles pour toute entité activée pour les files d’attente.
  • Processus de résolution d’incident amélioré. Lors de la résolution d’un incident, l’agent peut voir vers les activités ouvertes sur l’onglet Activités. Cela lui permet de les fermer et de résoudre rapidement l’incident.
  • La boîte de dialogue de résolution d’incidents améliorée offre une expérience fluide aux utilisateurs.

Cette image affiche la boîte de dialogue de résolution d’incidents minimale avec les champs pertinents.

Voir aussi

Résoudre, annuler et réattribuer des cas (documents)