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Prioriser les conversations existantes dans les canaux asynchrones

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Important

Certaines des fonctionnalités décrites dans ce plan de lancement n’ont pas été publiées. Les délais de livraison peuvent changer et la fonctionnalité prévue peut ne pas être lancée (voir Stratégie de Microsoft). En savoir plus : Nouveautés et prévisions

Activée pour Version préliminaire publique Accès anticipé Disponibilité générale
Administrateurs, créateurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement - - sept. 2024

Valeur commerciale

Les canaux de messagerie tels que les sessions de conversation persistantes, Facebook et WhatsApp offrent la flexibilité d’un fil de conversation unique auquel les utilisateurs et les agents peuvent accéder de manière asynchrone. Les superviseurs qui gèrent ces canaux veulent réduire le temps de réponse aux nouvelles interactions dans ces conversations de longue durée. Grâce au principe du premier entré, premier sorti, lorsque les clients reprennent une interaction sur une conversation existante, leur priorité est définie sur l’heure de reprise de la conversation et non sur l’heure de début de celle-ci. Les clients qui reprennent leur conversation auront désormais un délai d’attente plus court.

Détails de la fonctionnalité

Le principe du premier entré, premier sorti pour les canaux en direct est basé sur l’heure de début de la conversation. Toutefois, les conversations provenant de canaux de messagerie asynchrones tels que la conversation instantanée persistante, Facebook, WhatsApp et les SMS peuvent être suspendues ou laissées en attente, ce qui permet au client de répondre quand il le souhaite, tout en préservant la continuité de la conversation. Cette amélioration donnera priorité aux conversations dans les canaux asynchrones en fonction de la dernière interaction. Cela signifie que pour les nouvelles conversations, l’heure de début de la conversation est considérée comme l’heure d’interaction, tandis que l’heure de reprise sera considérée comme l’heure d’interaction pour les conversations qui sortent de l’état d’attente. Cela s’appliquera par défaut à la priorité du premier entré, premier sorti dans les stratégies d’affectation prêtes à l’emploi, qui ont la capacité la plus élevée.