Nouveautés et prévisions pour Dynamics 365 Customer Service

Cette rubrique répertorie les fonctionnalités qui seront lancées entre avril et septembre 2024. Toutes les fonctionnalités répertoriées dans cette rubrique ne sont pas forcément lancées, il est donc possible que les délais de livraison changent et qu’une fonctionnalité prévue ne soit pas disponible. Pour plus d’informations, consultez la Politique de Microsoft.

Pour obtenir la liste des plans de lancement de la vague précédente, consultez le plan de la 2e vague de lancement 2023.

La colonne Disponibilité générale indique le mois au cours duquel la fonctionnalité sera disponible. La date effective peut être n’importe quel jour de ce mois. Pour les fonctionnalités publiées, la date complète, notamment la date de publication, est indiquée.

Cette coche () indique quelles fonctionnalités ont été publiées pour la version préliminaire publique ou l’accès anticipé et pour la disponibilité générale.

Expériences des administrateurs

Une expérience d’administration intuitive et moderne est essentielle pour configurer rapidement Dynamics 365 Customer Service et utiliser ses fonctionnalités.

Fonctionnalité	Activée pour	Version préliminaire publique	Accès anticipé*	Disponibilité générale
Permettre aux clients de désactiver l’enregistrement lorsqu’ils communiquent avec la RVI	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	août 2024	-	À déterminer
Groupes d’options pour le mappage de champs dans la recherche intégrée	Administrateurs, créateurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement	-	-	mai 2024
Créer plusieurs incidents à partir de courriers électroniques envoyés à plusieurs boîtes aux lettres	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	-	-	1er avril 2024

Expériences de l’agent

Possibilité pour les agents de gérer plusieurs interactions simultanément, de passer d’une session à l’autre sans perdre de contexte et d’utiliser des outils de productivité pour améliorer les flux de travail.

Fonctionnalité	Activée pour	Version préliminaire publique	Accès anticipé*	Disponibilité générale
Développer ou réduire tous les articles d’une base de connaissances	Utilisateurs, automatiquement	-	-	1er avril 2024
Enregistrer des notes plus rapidement avec la sauvegarde rapide	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	1er avril 2024	-	5 avril 2024
Définir et lire le contexte de la session avec une nouvelle action de macro	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	-	-	3 avril 2024
Configuration de fiche personnalisée pour la boîte de réception	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	-	-	1er avril 2024
Afficher les articles de la base de connaissances récemment consultés pour les incidents	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	-	-	1er avril 2024
Prévoir les volumes d’incidents quotidiennement et à des intervalles de 15 minutes	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	28 avril 2023	-	juin 2024
Composer des courriers électroniques avec une gestion améliorée des destinataires	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	-	-	mai 2024
Utiliser le canal mensuel pour les fonctionnalités des applications Customer Service	Utilisateurs, automatiquement	-	5 févr. 2024	1er avril 2024

Copilot et innovation IA

Copilot dans Customer Service se compose de diverses fonctionnalités d’IA générative qui peuvent accélérer la résolution des problèmes et améliorer la satisfaction des clients.

Fonctionnalité	Activée pour	Version préliminaire publique	Accès anticipé*	Disponibilité générale
Rédiger des courriers électroniques à l’aide de Copilot dans l’éditeur de courriers électroniques	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	-	-	19 avril 2024
Étendre Copilot avec des plug-ins	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	30 avril 2024	-	À déterminer
Obtenir des résultats pertinents avec les filtres pour Copilot	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	30 avril 2024	-	À déterminer
Valider les réponses de Copilot plus rapidement avec plus de transparence	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	-	-	19 avril 2024
Recevoir des invites automatiques de Copilot	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	-	-	mai 2024
Filtrer le contenu de Copilot en fonction des attributs d’entité	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	30 avril 2024	-	-
Les faits saillants de la chronologie aident les utilisateurs à accéder rapidement aux mises à jour d’enregistrement exploitables	Utilisateurs, automatiquement	-	-	8 avril 2024
Utiliser Copilot pour générer des brouillons d’articles de base de connaissances à partir des incidents	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	8 avril 2024	-	-
Échanger avec les clients dans la langue de leur choix	Utilisateurs, automatiquement	-	-	juin 2024
Lire les réponses du Copilot sur l’interface utilisateur de manière incrémentielle	Utilisateurs, automatiquement	-	-	19 avril 2024

Omnicanal

L’engagement omnicanal offre une connectivité instantanée entre les agents et permet aux superviseurs de bénéficier d’une visibilité en temps réel de l’efficacité opérationnelle.

Fonctionnalité	Activée pour	Version préliminaire publique	Accès anticipé*	Disponibilité générale
Mettre automatiquement en pause, reprendre l’enregistrement et la transcription des appels	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	-	-	1er avril 2024
Supprimer automatiquement le client en attente lors du transfert d’appel	Utilisateurs, automatiquement	-	-	1er avril 2024
Prise en charge des nouveaux paramètres régionaux dans le bot RVI	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	-	-	juil. 2024
Étendre les appels d’urgence au Canada	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	-	-	juil. 2024
Voir les améliorations des transferts d’appels vers des numéros externes	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	-	-	juil. 2024
Utiliser des compétences pour rechercher les agents appropriés pour une consultation	Utilisateurs, automatiquement	-	-	12 avril 2024
Découvrir les améliorations apportées à la numérotation sortante	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	8 avril 2024	-	À déterminer
Accéder aux fonctionnalités du canal vocal sur le Cloud de la communauté du secteur public Moderate	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	avril 2024	-	avril 2024
Lire l’audio préenregistré pendant les retards de traitement du bot	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	juil. 2024	-	À déterminer
Utiliser une RVI améliorée dans Omnicanal pour Customer Service	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	-	-	juil. 2024
Masquer les données sensibles et empêcher tout accès non autorisé	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	avril 2024	-	sept. 2024
Obtenir la certification FedRAMP pour les nouvelles fonctionnalités	Utilisateurs, automatiquement	-	5 févr. 2024	1er avril 2024
Prise en charge de plusieurs navigateurs et écran partagé	Utilisateurs, automatiquement	-	-	12 avril 2024
Évaluer la qualité des appels et fournir des commentaires sur les améliorations	Utilisateurs, automatiquement	-	5 févr. 2024	1er avril 2024
Tester l’appel, le microphone, les haut-parleurs avant et pendant les appels	Utilisateurs, automatiquement	-	5 févr. 2024	1er avril 2024
Configurer la RVI pour changer de langue en fonction du numéro composé	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	août 2024	-	À déterminer
Prise en charge de WhatsApp via Azure Communication Services	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	août 2024	-	-
Transférer des appels vers les utilisateurs de Teams via VoIP	Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	-	-	juil. 2024

Intégration de Teams

Offrir à vos agents des intégrations transparentes entre Dynamics 365 et Microsoft Teams.

Fonctionnalité	Activée pour	Version préliminaire publique	Accès anticipé*	Disponibilité générale
Fonctionnalité Rejoindre un appel Teams mise à la disposition générale et activée par défaut	Utilisateurs, automatiquement	-	-	1er avril 2024

Acheminement unifié

La classification intelligente des éléments de travail et les fonctionnalités d’acheminement omnicanal offrent la flexibilité et l’automatisation des flux de travail assistés par l’IA.

Fonctionnalité	Activée pour	Version préliminaire publique	Accès anticipé*	Disponibilité générale
Ajouter jusqu’à 200 règles de routage vers la file d’attente dans un flux de travail	Administrateurs, créateurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement	-	-	30 avril 2024
Utiliser le débordement afin de gérer les longs temps d’attente pour les éléments de travail	Administrateurs, créateurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement	-	-	sept. 2024
Utiliser un contrôle amélioré des compétences pour une granularité affinée	Administrateurs, créateurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement	-	-	30 avril 2024
Prioriser les conversations existantes dans les canaux asynchrones	Administrateurs, créateurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement	-	-	sept. 2024

• Il est possible de choisir certaines fonctionnalités dans le cadre de l’accès anticipé le 5 février 2024, y compris toutes les modifications obligatoires qui affectent les utilisateurs. Pour en savoir plus, accédez à la FAQ sur l’accès anticipé.

Description des valeurs de la colonne Activé pour :

• Utilisateurs, automatiquement : ces fonctionnalités comprennent les modifications apportées à l’expérience utilisateur et sont activées automatiquement.

• Administrateurs, créateurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement : ces fonctionnalités sont conçues pour être utilisées par les administrateurs, les créateurs, les responsables marketing ou les analystes commerciaux et sont activées automatiquement.

• Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes : ces fonctionnalités doivent être activées ou configurées par les administrateurs, les créateurs ou les analystes commerciaux pour être disponibles pour leurs utilisateurs.

Pour obtenir la liste des pays ou des régions où les applications de gestion Dynamics 365 sont disponibles, consultez le guide de disponibilité internationale. Pour plus d’informations sur les zones géographiques et les centres de données (régions), accédez à la page de disponibilité Dynamics 365 et Microsoft Power Platform.