Utiliser une IVR améliorée dans Omnicanal pour Customer Service

Important

Certaines des fonctionnalités décrites dans ce plan de lancement n’ont pas été publiées. Les délais de livraison peuvent changer et la fonctionnalité prévue peut ne pas être lancée (voir Stratégie de Microsoft). En savoir plus : Nouveautés et prévisions

Activée pour	Version préliminaire publique	Accès anticipé	Disponibilité générale
Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	-	-	juil. 2024

Valeur commerciale

• Réduire les coûts des agents en augmentant l’automatisation.
• Augmenter la satisfaction des clients grâce à un libre-service conversationnel intelligent qui favorise un engagement client plus élevé, augmente le taux d’imbrication et accroît la fidélité des clients.
• Options de DIY et de services professionnels pour concevoir et gérer des bots RVI.

Détails de la fonctionnalité

La disponibilité de l’intégration de l’IVR Nuance Mix en tant que module complémentaire d’Omnicanal pour Customer Service permet aux clients Dynamics 365 d’améliorer l’automatisation de leur service client avec une expérience d’IA conversationnelle hautement personnalisable et robuste.

L’IVR Nuance Mix est une IVR conversationnelle avancée qui offre les fonctionnalités suivantes :

• Contrôle d’intervention au niveau de l’invite, collecte de saisies à plusieurs chiffres, option de collecte de saisies DTMF uniquement ou vocales uniquement, stratégie d’escalade à plusieurs niveaux pour NoMatch/NoInput.
• Nuance Mix (outils d’IA conversationnelle pour l’IVR et les chatbots) : nouvelles fonctionnalités « Copilot » compatibles avec GPT.
  • Builder : basé sur GPT, Builder prend la courte description verbale d’un bot et crée un projet Mix complet, avec un modèle CLN et une orchestration de dialogue. Builder vous permettra également d’étendre les intentions avec de nouveaux échantillons, les entités avec de nouveaux littéraux et les états de dialogue avec des invites système basées sur l’intelligence artificielle générative.
  • Les réponses utilisent Bing et Azure OpenAI au moment du runtime pour répondre aux questions des utilisateurs en fonction du contenu de sites web dédiés ou d’autres types de documents.
• Modèles de langage industriels spécialisés pour le bot, améliorant l’imbrication des appels et le libre-service.
• Réglage automatique de la RVA avec un modèle de RVA spécifique au domaine basé sur les données d’entraînement CLN.
• L’IVR multilingue vous permet d’utiliser le même bot pour différents numéros de téléphone et paramètres de langue.
• Aperçus avancés sur les conversations avec l’analyse Mix pour mieux comprendre l’efficacité des bots.
• Enregistrement des appels et transcription de l’interaction de l’appelant avec le bot.
• Protection des données sensibles du client dans la transcription et l’enregistrement des appels.
• Prise en charge de la collecte de chiffres personnalisée basée sur des règles pour la date, la devise, le numéro de sécurité sociale et le numéro de compte.
• Escalade avec contexte à l’intérieur et à l’extérieur d’Omnicanal pour Customer Service.

L’intégration de l’IVR permet à Omnicanal pour Customer Service d’offrir un acheminement unifié basé sur l’intention d’appel et les données client issus de l’interaction de l’appelant avec le bot. Le contexte et la transcription de l’appelant sont également affichés sur le bureau de l’agent, ce qui permet d’améliorer le service clientèle.

Zones géographiques

Cette fonctionnalité sera disponible dans les zones géographiques Microsoft Azure suivantes :

• Allemagne
• Norvège
• Singapour
• Suisse
• États-Unis
• Europe
• Royaume-Uni
• Australie
• Canada
• Japon
• France
• Corée du Sud