Utiliser le débordement afin de gérer les longs temps d’attente pour les éléments de travail

Important

Certaines des fonctionnalités décrites dans ce plan de lancement n’ont pas été publiées. Les délais de livraison peuvent changer et la fonctionnalité prévue peut ne pas être lancée (voir Stratégie de Microsoft). En savoir plus : Nouveautés et prévisions

Activée pour	Version préliminaire publique	Accès anticipé	Disponibilité générale
Administrateurs, créateurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement	-	-	sept. 2024

Valeur commerciale

Lorsque les centres de contact sont confrontés à des pics soudains de requêtes des clients dans certaines files d’attente, les agents peuvent ne pas être disponibles pour répondre rapidement. Pour améliorer la satisfaction des clients, la gestion des débordements aide les clients qui attendent longtemps en prenant des mesures telles que le transfert automatique des éléments de travail vers d’autres files d’attente.

Détails de la fonctionnalité

Grâce au débordement des éléments de travail dans une file d’attente, les administrateurs peuvent :

• Définir un délai d’attente clair et raisonnable pour les éléments de travail avant qu’ils ne soient marqués pour débordement.
• Définir un plan d’urgence pour les éléments de travail qui dépassent la limite de temps d’attente, par exemple en les transférant vers une autre file d’attente avec un plus grand nombre d’agents qui peuvent répondre à la demande du client.