Effectuer et recevoir des appels Teams dans Dynamics 365

Le numéroteur Microsoft Teams vous aide à être plus productif et à travailler efficacement en appelant les clients directement depuis l’application Centre des ventes de Dynamics 365. Vous pouvez passer et recevoir des appels via le numéroteur Teams.

Licences et rôles requis

Type de condition requise	Vous devez disposer d’une
Licence	Dynamics 365 Sales Premium, Dynamics 365 Sales Enterprise ou Dynamics 365 Sales Professional Pour plus d’informations : Tarification de Dynamics 365 Sales
Rôles de sécurité	Tout rôle de vente principal, tel que vendeur ou directeur commercial Pour plus d’informations : Rôles de vente principaux

Ouvrir le numéroteur d’appels Teams

Remarque

Un administrateur doit configurer le numéroteur Microsoft Teams dans votre organisation afin que vous puissiez l’utiliser. Pour plus d’informations : Configurer le numéroteur Microsoft Teams

Connectez-vous à votre applications de ventes et sélectionnez l’icône du téléphone () dans le coin supérieur droit de la page pour ouvrir la fonction Appels et afficher le pavé numérique.

Important

• Le numéroteur ne fonctionne pas si les cookies tiers sont bloqués dans la fenêtre privée ou incognito de votre navigateur. Pour utiliser le numérateur, sélectionnez l’icône Blocage des cookies tiers dans votre navigateur et sélectionnez Autoriser les cookies.
• Le numéroteur n’est pas pris en charge pour les entités personnalisées. Bien que l’icône du téléphone apparaisse sur les formulaires d’entité personnalisés, le numéroteur ne fonctionne pas.

Passer des appels à l’aide de Teams

Vous pouvez utiliser Microsoft Teams pour appeler un client directement à partir du numéroteur, d’un enregistrement ou d’un élément de travail dans Dynamics 365.

Remarque

Vérifiez qu’un numéro de téléphone valide est associé aux enregistrements ou à l’élément de travail Dynamics 365.

Pour appeler un client via un enregistrement Dynamics 365

1. Ouvrez un enregistrement. Dans cet exemple, nous ouvrons un enregistrement de contact.

   Dans le champ Téléphone professionnel, un numéro de téléphone a été associé au contact Anthony Pruitt.

   

2. Sélectionnez correspondant au numéro de téléphone. L’appel est établi.

   

3. (Facultatif) Sélectionnez les ellipses (menu à trois points) sur l’écran du numéroteur pour modifier les paramètres de votre microphone et de vos haut-parleurs.

Pour appeler un client à partir d’un élément de liste de travail

1. Accédez à Mon travail>Accélérateur des ventes.

   Votre liste de travail s’ouvre. Vous pouvez voir les activités d’appel téléphonique en attente pour la journée. Dans cet exemple, l’activité d’appel téléphonique pour Nancy Anderson est en attente pour la journée.

   

2. Sélectionnez correspondant à l’élément de travail.

   Le numéroteur Teams s’ouvre et l’appel est établi.

   Remarque

   Vous pouvez également utiliser l’option Appeler du widget Suivant pour passer l’appel.

Pour appeler un client manuellement

1. Ouvrez le numéroteur Teams.

2. Entrez le numéro de téléphone du client ou recherchez le client via la zone de recherche du numéroteur.

   

3. Sélectionnez Appeler.

Recevoir des appels Teams dans Dynamics 365

Vous pouvez recevoir des appels dans Dynamics 365 Sales. Quand un appel est reçu, une notification s’affiche dans le coin supérieur droit de la page, comme illustré dans l’image suivante :

Le nom de l’appelant s’affiche automatiquement lorsque le numéro de téléphone est associé à un enregistrement. Par exemple, Kenny Smith est un prospect et a le numéro de portable +1 123 456 7890 associé à son enregistrement. Quand vous recevez un appel du numéro +1 123 456 7890, le nom Kenny Smith s’affiche automatiquement ; vous pouvez sélectionner le nom dans la notification pour ouvrir l’enregistrement.

Remarque

• Si un numéro de téléphone est associé à plus d’un enregistrement, la notification affichera jusqu’à 3 enregistrements et indiquera que plusieurs enregistrements existent avec ce numéro de téléphone. Sélectionner l’enregistrement approprié
• Si vous recevez un appel alors que vous êtes déjà en communication, la notification d’appel entrant vous proposera soit de mettre fin à l’appel en cours et d’accepter l’appel entrant, soit de rejeter l’appel entrant et de poursuivre l’appel en cours.

Pour recevoir l’appel, sélectionnez Répondre. Le volet de téléphonie Teams s’ouvre et l’appel est établi.

Une activité d’appel téléphonique est créée et affichée dans la chronologie de l’enregistrement. Si le numéro de téléphone est automatiquement résolu en un enregistrement, les champs Appel de et Concernant de l’activité d’appel téléphonique sont automatiquement renseignés. Si l’appel reçu n’est associé à aucun enregistrement, seule une activité Appel téléphonique est créée. Pour associer l’appel à un enregistrement pendant l’appel, sélectionnez l’onglet Détails, puis sélectionnez Connecter un enregistrement.

Afficher les appels manqués dans Dynamics 365

Si vous avez manqué un appel, une notification s’affiche dans le centre de notifications dans l’application Dynamics 365. Pour afficher la notification d’appels manquants, sélectionnez l’icône Notifications (en forme de cloche) dans le coin supérieur droit de la page. Si vous avez répondu à l’appel depuis une autre application, telle que le bureau Teams, l’appel n’est pas considéré comme manqué.

Remarque

Votre administrateur doit avoir activé et configuré les notifications dans l’application pour que vous puissiez visualiser les appels manqués.

Transférer un appel Teams (version préliminaire)

[Cette section fait partie de la documentation en version préliminaire et peut faire l’objet de modifications.]

Important

• Cette fonctionnalité est une fonctionnalité en version préliminaire.
• Les fonctionnalités en version préliminaire ne sont pas destinées à une utilisation en production et peuvent être restreintes. Ces fonctionnalités sont soumises à des conditions d’utilisation supplémentaires et sont disponibles avant une version officielle afin que les clients puissent bénéficier d’un accès anticipé et fournir des commentaires.

Vous pouvez transférer l’appel d’un client vers la ligne Teams d’un autre collègue ou vers son numéro de téléphone.

1. Pendant que vous êtes en communication, sélectionnez Autres options (…), puis sélectionnez Transférer (version préliminaire).

   

   L’appel du client est mis en attente.

2. Sur le pavé numérique, entrez le nom de votre collègue ou son numéro de téléphone.

3. (Facultatif) Si vous appelez la ligne Teams de votre collègue, sélectionnez Rappeler s’il n’y a pas de réponse pour garantir un transfert en toute sécurité. Sinon, l’appel est déconnecté s’il reste sans réponse. Cette option n’est pas disponible lorsque vous effectuez un transfert vers un numéro de téléphone.

4. Suivez l’une de ces étapes :

   • Si le destinataire est disponible, sélectionnez Transférer.
   • Si le destinataire n’est pas disponible, sélectionnez Annuler, puis Reprendre pour revenir au client.

   Si vous transférez vers une ligne Teams, le destinataire reçoit une notification de transfert avec des informations sur vous et le client. Une fois l’appel transféré, il est considéré comme un nouvel appel. Dans ce cas, aucune note ou aucun enregistrement que vous avez effectué lors de l’appel d’origine n’est transféré au destinataire.

Consulter et transférer un appel Teams (version préliminaire)

[Cette section fait partie de la documentation en version préliminaire et peut faire l’objet de modifications.]

Important

• Cette fonctionnalité est une fonctionnalité en version préliminaire.
• Les fonctionnalités en version préliminaire ne sont pas destinées à une utilisation en production et peuvent être restreintes. Ces fonctionnalités sont soumises à des conditions d’utilisation supplémentaires et sont disponibles avant une version officielle afin que les clients puissent bénéficier d’un accès anticipé et fournir des commentaires.

Vous pouvez consulter un collègue avant de lui transférer l’appel d’un client. Vous pouvez également simplement consulter le collègue et répondre directement au client sans transférer l’appel.

1. Pendant que vous êtes en communication, sélectionnez Autres options (…), puis sélectionnez Consulter, puis transférer (version préliminaire).

   

   Le client est mis en attente.

2. Entrez le nom du collègue ou son numéro de téléphone de votre collègue.

3. Suivez l’une de ces étapes :

   • Si le destinataire est disponible, procédez comme suit :

     1. Sélectionnez Appeler. La durée de la retenue est affichée afin que vous sachiez depuis combien de temps le client attend.
     2. Consultez votre collègue.
     3. Si votre collègue est prêt à prendre l’appel, sélectionnez Transférer.

     Si vous transférez vers une ligne Teams, le destinataire reçoit une notification de transfert avec des informations sur vous et le client. Une fois l’appel transféré, il est considéré comme un nouvel appel. Dans ce cas, aucune note ou aucun enregistrement que vous avez effectué lors de l’appel d’origine n’est transféré au destinataire.

   • Si le destinataire n’est pas disponible ou si vous souhaitez répondre directement au client, sélectionnez Annuler, puis Reprendre pour revenir au client.

Analyse des appels

Configurez l’intelligence conversationnelle pour une analyse en temps réel de vos données d’appel avec une vue d’ensemble, un résumé, une transcription, des informations et des éléments d’action. Pour plus d’informations : Obtenir des données d’appel en temps réel via l’appel Teams

Vous ne trouvez pas les options dans votre application ?

Il existe trois possibilités :

• Vous ne disposez pas de la licence ou du rôle nécessaire.
• Votre administrateur n’a pas activé la fonctionnalité.
• Votre organisation utilise une application personnalisée. Consultez votre administrateur pour connaître les étapes exactes. Les étapes décrites dans cet article sont spécifiques aux applications prêtes à l’emploi Centre des ventes ou Sales Professional.

Voir aussi

Configurer le numéroteur Microsoft Teams
Obtenir des données d’appel en temps réel via l’appel Teams