Configurer un centre d'appels
Mise à jour : March 4, 2014
S'applique à: Microsoft Dynamics AX 2012 R3
Microsoft Dynamics AX 2012 for Retail prend en charge plusieurs canaux de vente au détail, tels que les magasins en ligne, les marchés en ligne, les magasins traditionnels, et les centres d'appels. Dans les centre d'appels, les collaborateurs prennent les commandes des clients par téléphone et créent des commandes client. Cette rubrique décrit la procédure de création d'un centre d'appels et de configuration de ses options.
Chaque centre d'appels peut avoir ses propres utilisateurs, modes de paiement, groupes de prix, dimensions financières, et modes de livraison. Vous pouvez configurer ces options lorsque vous créez les centres d'appels.
L'écran Centre d'appels peut également être utilisé pour activer ou désactiver les groupes de fonctions qui sont uniques aux centres d'appels. Les trois groupes de fonctions suivants peuvent être activés :
Achèvement de commande – Ce groupe inclut les fonctions liées aux paiements et à l'achèvement des commandes dans l'écran Commande client.
Vente directe – Ce groupe inclut les fonctionnalités associées aux codes sources, aux scripts, et aux demandes de catalogue.
Contrôle des prix – Ce groupe inclut les fonctions liées aux options de tarification dans l'écran Commande client.
Lorsque vous activez ces fonctions dans les paramètres du centre d'appels, elles sont disponibles dans l'écran Commande client pour les utilisateurs associés au centre d'appels. La plupart de ces fonctions requièrent un paramétrage supplémentaire avant d'être utilisées. Pour plus d'informations sur chaque fonction, voir la rubrique appropriée dans Paramétrage et gestion du centre d'appels et Utilisation du centre d'appels.
Après avoir créé un centre d'appels, vous pouvez configurer ses paramètres et paramétrer un catalogue. Pour plus d'informations sur ces tâches de configuration, consultez les liens à la fin de cette rubrique.
Logiciels requis
Le tableau suivant indique la configuration requise qui doit être en place avant de commencer.
Catégorie |
Logiciel requis |
|---|---|
Tâches de paramétrage requis |
Créez une hiérarchie d'organisation. Pour plus d'informations, voir Création ou modification d'une hiérarchie d'organisation. Les centres d'appels sont ajouté à cette hiérarchie lors du processus de paramétrage du centre d'appels. Paramétrez des codes motif. Pour plus d'informations, voir Paramétrer des codes info. Paramétrez des groupes de prix. Pour plus d'informations, voir À propos du paramétrage des prix à l'aide de groupes de prix. |
1. Créer un nouveau centre d'appels
Pour créer un nouveau centre d'appels, procédez comme suit.
Cliquez sur Vente au détail > Courant > Canaux de vente au détail > Centres d'appels.
Dans le volet Actions, dans le groupe Nouveau, cliquez sur Centre d'appels.
Dans l'organisateur Général, entrez un nom pour le centre d'appels.
Dans l'organisateur Général, définissez les champs supplémentaires suivants.
Champ
Description
Entrepôt
L'entrepôt à utiliser pour le centre d'appels.
Profil de notification par e-mail
Le profil qui contient les modèles d'e-mail utilisés par le centre d'appels.
Vous pouvez paramétrer des profils de notification par e-mail dans Vente au détail. Cliquez sur Vente au détail > Paramétrage > Paramètres > Profil de notification par e-mail pour les ventes au détail.
Activer l'achèvement de la commande
Activez cette case à cocher pour activer les fonctions suivantes pour les utilisateurs du centre d'appels dans l'écran Commande client :
Processus de paiement – Plusieurs boutons de paiement dans l'écran Commande client sont activés lorsque la case à cocher Activer l'achèvement de la commande est activée.
Bouton Complet – Ce bouton contrôle l'accès à l'écran Résumé de la commande client, où l'utilisateur peut entrer le paiement et soumettre la commande. Si la case à cocher Activer l'achèvement de la commande est désactivée, les utilisateurs peuvent créer et enregistrer des commandes, mais ne peuvent pas les achever.
Bouton Synthèse – Ce bouton contrôle l'accès à l'écran Résumé de la commande client, où l'utilisateur peut consulter la commande, et éventuellement entrer un paiement et soumettre la commande.
Bouton Coupons – Le calcul d'un coupon nécessite que la commande soit terminée.
Activer la vente dirigée
Activez cette case à cocher pour activer les fonctions de vente directe suivantes pour les utilisateurs du centre d'appels dans l'écran Commande client :
Codes source
Scripts
Informations supplémentaires sur l'article
Demandes de catalogue
Activer le contrôle du prix de la commande
Activez cette case à cocher pour activer les options de contrôle de prix suivantes pour les utilisateurs du centre d'appels dans l'écran Commande client :
Rapprochement de prix
Détails de prix
Remplacements de prix
Alertes liées aux marges
Codes motif
Les codes motif disponibles figurent dans l'écran Commande client. Sélectionnez des codes motif pour les remplacements de prix, les blocages, et les crédits.
Vous pouvez paramétrer des codes motif dans Vente au détail. Cliquez sur Vente au détail > Paramétrage > Codes info.
Dans l'organisateur Dimensions financières, entrez toutes les dimensions financières à utiliser pour le centre d'appels.
Dans le volet Actions, dans le groupe Tarification, cliquez sur Groupes de prix.
Cliquez sur Nouveau, puis sélectionnez un groupe de prix à utiliser pour le centre d'appels. Permet de fermer l'écran.
Notes
Un groupe de prix de vente au détail est une liste des produits qui ont des prix spécifiques pour des clients particuliers. Pour plus d'informations sur la procédure de création des groupes de prix, voir Paramétrage de prix à l'aide de groupes de prix.
Dans le volet Actions, dans le groupe Utilisateurs, cliquez sur Utilisateurs du canal.
Cliquez sur Nouveau, puis sélectionnez l'ID et le nom de l'utilisateur qui doit effectuer les tâches dans le centre d'appels. Répétez cette étape pour ajouter tous les utilisateurs dont vous avez besoin, puis fermez l'écran.
Important
Seuls les utilisateurs ajoutés au canal du centre d'appels ont accès aux options du centre d'appels dans l'écran Commande client, telles que les options de l'écran Résumé de la commande client, les options de vente directe, et les options de tarification.
2. Ajouter le centre d'appels à une hiérarchie d'organisation
Ensuite, ajoutez le centre d'appels à une hiérarchie d'organisation. La hiérarchie d'organisation est requise pour que les modes d'assortiments et de livraison des produits fonctionnement correctement. La hiérarchie d'organisation peut également être utilisée pour la génération d'états.
Pour ajouter le centre d'appels à une hiérarchie d'organisation, suivez les étapes de la rubrique Création ou modification d'une hiérarchie d'organisation.
3. Ajouter des modes de livraison au centre d'appels
Vous pouvez indiquer les modes de livraison disponibles aux clients dans le centre d'appels. Vous pouvez également spécifier différents modes de livraison pour des combinaisons spécifiques de produits et adresses.
Notes
Avant de pouvoir ajouter des modes de livraison à un centre d'appels, vous devez créer les modes de livraison. Pour plus d'informations, voir Modes de livraison (écran).
Pour spécifier les modes de livraison pour un centre d'appels, procédez comme suit.
Cliquez sur Vente au détail > Courant > Canaux de vente au détail > Centres d'appels.
Dans l'écran Centre d'appels, dans l'onglet Paramétrer, dans le volet Actions, cliquez sur Modes de livraison, puis cliquez sur Gérer les modes de livraison.
Dans la liste de gauche, sélectionnez un mode de livraison.
Dans l'organisateur Canaux de vente au détail, cliquez sur Ajouter une ligne.
Dans l'écran Choisir de nœuds d'organisation, sélectionnez une hiérarchie d'organisation.
Développez la liste Nœuds d'organisation disponibles :, sélectionnez le centre d'appels, puis cliquez sur Ajouter >>.
Permet de fermer l'écran.
Si vous souhaitez inclure un ou plusieurs produits dans le mode de livraison, ou exclure un ou plusieurs produits, dans l'organisateur Produits, cliquez sur Ajouter une ligne. Puis spécifiez le produit, et spécifiez également si l'inclure ou l'exclure.
Pour ajouter plusieurs produits, cliquez sur Ajouter des produits.
Si vous souhaitez inclure une ou plusieurs adresses dans le mode de livraison, ou exclure une ou plusieurs adresses, dans l'organisateur Adresses, cliquez sur Ajouter une ligne pour chaque adresse. Puis spécifiez l'adresse, et spécifiez également si l'inclure ou l'exclure.
Une fois que vous avez spécifié les modes de livraison pour un centre d'appels, vous devez paramétrer un traitement par lots pour terminer le processus d'association des canaux et des produits avec les modes de livraison. Pour paramétrer un traitement par lors, procédez comme suit.
Cliquez sur Vente au détail > Périodique > Traiter les modes de livraison.
Entrez les paramètres du traitement par lots, puis cliquez sur OK.
4. Ajouter des modes de paiement au centre d'appels
Vous pouvez spécifier quels modes de paiement peuvent utiliser les clients dans le centre d'appels. Pour plus d'informations, voir Paramétrer des modes de paiement (centre d'appels).
5. Ajouter des attributs au centre d'appels
Vous pouvez utiliser des attributs pour ajouter des caractéristiques descriptives aux produits que le centre d'appels offre. Après avoir complété le paramétrage des attributs et des groupes d'attributs comme décrit dans Paramétrage des attributs et types d'attribut et Paramétrage de groupes d'attributs de vente au détail, vous pouvez affecter des attributs et des groupes d'attributs au centre d'appels.
Lorsque vous affectez des attributs de produit de canal au centre d'appels, vous pouvez sélectionner une hiérarchie de canal à associer au centre d'appels. La hiérarchie de canal est un composant du processus que vous utilisez pour ajouter des produits aux catalogues que vous créez pour le centre d'appels.
Pour ajouter des attributs à un centre d'appels, procédez comme suit.
Cliquez sur Vente au détail > Courant > Canaux de vente au détail > Centres d'appels.
Dans l'écran Centre d'appels, sous l'onglet Paramétrer, sous le volet Actions, cliquez sur Attributs de canal pour ajouter des groupes d'attributs qui s'appliquent au centre d'appels dans son ensemble.
Cliquez sur Attributs de commande client pour ajouter des attributs spécifiques aux commandes client. Les attributs de commande client s'appliquent aux commandes client générées depuis le centre d'appels. Par exemple, vous pouvez ajouter un attribut de commande client pour une boîte cadeau.
Cliquez sur Attributs de produit de canal pour ajouter des attributs qui s'appliquent à tous les produits du centre d'appels, tel qu'un code universel des produits (CUP). Les attributs de produit de canal sont appliqués aux produits du catalogue lorsque le catalogue est publié.
Pour définir une hiérarchie de catégories pour le canal, procédez comme suit.
Sélectionnez la hiérarchie à utiliser pour le canal dans le champ Hiérarchie de catégories, dans l'écran Attributs de produit de canal.
Dans le volet Actions, cliquez sur Publier les mises à jour du canal.
Notes
Avant de pouvoir ajouter des attributs de produit de canal à un centre d'appels, une hiérarchie par défaut doit être affectée à l'assortiment au détail dans l'écran Objectifs de la hiérarchie d'organisation. Pour plus d'informations, voir Objets de la hiérarchie d'organisation (écran).
Étape suivante
Une fois le centre d'appels paramétré, effectuez les tâches supplémentaires suivantes.
Tâche |
Rubrique |
|---|---|
Configurez les paramètres du centre d'appels. |
Configuration des paramètres et des paramètres initiaux (centre d'appels) |
Paramétrez les produits que propose le centre d'appels. |
|
Configurer un assortiment de produits. |
|
Créez un catalogue de centre d'appels. |
Informations destinées aux administrateurs système
Si vous n'avez pas accès aux pages qui vous permettent d'effectuer cette tâche, contactez votre administrateur système et fournissez les informations répertoriées dans le tableau suivant.
Catégorie |
Logiciel requis |
|---|---|
Clés de configuration |
Clé de configuration pour Retail Headquarters Clé de configuration pour Centre d'appels |
Rôles de sécurité |
Gestionnaire de catalogues de vente au détail Gestionnaire des opérations de vente au détail |