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Centre d'appels

Mise à jour : March 24, 2014

S'applique à: Microsoft Dynamics AX 2012 R3

Vente au détail dans Microsoft Dynamics AX 2012 R3 prend en charge les centres d'appels comme type de canal de vente au détail. Dans un centre d'appels, les collaborateurs prennent les commandes des clients par téléphone et créent les commandes client.

La fonctionnalité de centre d'appels inclut les fonctionnalités conçues pour faciliter la prise de commandes par téléphone et la gestion du service client via le processus d'exécution de commande. Les collaborateurs de centre d'appels peuvent entrer les informations de paiement directement dans la commande client. Ils peuvent également afficher une synthèse détaillée des frais et des paiements avant de soumettre la commande. Les collaborateurs ont des options pour contrôler la tarification, et peuvent accéder à diverses données sur les clients, les produits, et les prix depuis l'écran de commande client. Les centres d'appel ont également une fonctionnalité améliorée de suivi de l'historique client et du statut des commandes.

Vous pouvez utiliser les modules Centre d'appels et Vente au détail pour effectuer les tâches de paramétrage et de configuration clés pour les centres d'appels. Vous pouvez également utiliser le module Centre d'appels pour réaliser la gestion continue des données du centre d'appels.

Module Retail

Les tâches de paramétrage clé pour les centres d'appels sont effectuées dans le module Vente au détail. Voici certaines de ces tâches :

Pour plus d'informations sur la procédure de paramétrage et d'utilisation de Vente au détail, voir Vente au détail.

Module du centre d'appels

Vous pouvez utiliser le module Centre d'appels pour configurer et tenir à jour de nombreuses fonctions utilisées dans le travail quotidien d'un centre d'appels. Ici, vous pouvez définir les paramètres du centre d'appels et tenir à jour des données des commandes passées par le centre d'appels et des clients du centre d'appels. Pour obtenir une liste complète des tâches pouvant être effectuées dans le module Centre d'appels, voir le tableau à la fin de cette rubrique.

Il permet également de générer des états et d'effectuer des recherches sur des processus entreprise pour le centre d'appels.

Logiciels requis

Avant de pouvoir utiliser le module Centre d'appels dans son intégralité, vous devez terminer les tâches suivantes dans Microsoft Dynamics AX :

  • définir des paramètres.

  • Importer des données de série

  • Créer des codes taxe et des groupes de taxe

  • Permet de définir des souches de numéros.

  • Définir des devises

  • Permet de sélectionner une langue.

Aperçu du centre d'appels

Le tableau suivant répertorie certaines des tâches qui peuvent être effectuées dans le module Centre d'appels.

Tâches importantes

Rubriques

Configuration des paramètres et des paramètres initiaux.

Configuration des paramètres et des paramètres initiaux (centre d'appels)

Paramétrage et utilisation des codes source de catalogue.

Paramétrer des codes source de catalogue

Entrer un code source de catalogue

Création de commandes client.

Création de commandes client pour un centre d'appels

Création de programmes et commandes de continuité.

Paramétrer des programmes périodiques

Affichage des détails du prix.

Activer les détails de prix sur les commandes

Réalisation de remplacements de prix, de remises et de frais divers.

Appliquer de remplacements

Apply discount overrides

Apply miscellaneous charge overrides

Application d'un paiement à une commande client.

Appliquer des paiements dans les commandes client

Exécution d'un rapprochement des prix.

Correspondance de prix pour les produits

Affichage des alertes liées aux marges.

Paramétrer des alertes liées à la marge

Paramétrage et utilisation de coupons.

Configurer des coupons de commandes client dans le centre d'appels

Vente de cartes cadeaux, et ajout de fonds sur les cartes cadeaux.

Vendre des cartes cadeau ou ajouter des fonds dessus

Gestion de l'autorisation de carte de crédit.

Gérer les problèmes de paiement

Gestion des commandes en attente en raison de problèmes de paiement, et traitement des paiements en déséquilibre.

Gérer les problèmes de paiement

Approbation des remboursements par chèque et par carte de crédit.

Approuver les remboursements par chèque et par carte de crédit

Utilisation de la facturation échelonnée, et traitement des paiements échelonnés.

Utiliser la facturation échelonnée

Paramétrage des valeurs par défaut des groupes de taxe.

Paramétrer des affectations de groupe de taxe automatiques

Créer des commandes de livraison directe

Création de livraisons directes

Expédition des commandes.

Expédier les commandes

Mise en attente des commandes.

Utilisation des blocages de commande client

Suivi des événements et du statut des commandes.

Configuration d'événements de commande

Viewing sales order status

Notification automatique des clients des retards de commande, et annulation des commandes une fois que le délai a dépassé un seuil.

Paramétrer la notification et l'annulation pour les commandes différées

Affichage d'informations supplémentaires sur l'article

Ajouter des images et des scripts de service client aux informations sur l'article

Utilisation de scripts pour guider les interactions du collaborateur avec les clients.

Use directed selling

Utilisation d'un écran de service client pour rechercher des clients et des commandes, et suivre les problèmes des clients.

Utilisation des options du service client

Importation de fichiers de changement d'adresse, et fusion des clients en double.

Utilisation des options du service client

Exécution de l'analyse RFM, et suivi des statistiques client.

Setting up customer statistics

Gestion des demandes de catalogue.

Process a catalog request

Suppression des données des anciennes commandes client, devis, et commandes retournées.

Supprimer des commandes client périmées d'un centre d'appels

Création de règles pour gérer la fraude.

Paramétrer des règles pour les alertes de fraude

Voir aussi

Paramétrage et gestion du centre d'appels

Utilisation du centre d'appels

Vente au détail