Personnaliser les formulaires et les champs
Vous pouvez personnaliser les données CRM qui s’affichent dans Microsoft 365 Copilot pour Service afin d’offrir à vos agents une expérience simplifiée.
La personnalisation des formulaires et des champs CRM est spécifique à l’environnement. Lorsque vous personnalisez vos types d’enregistrements, les modifications affectent le volet Copilot pour les services dans Outlook et Teams. Vous pouvez également lier les activités Outlook, comme les e-mails et les réunions, aux enregistrements des types d’enregistrements ajoutés lorsque vous les enregistrez de Copilot pour les services dans votre système CRM.
Important
Le terme type d’enregistrement utilisé dans cet article fait référence à un objet Salesforce dans Copilot pour les services. Le terme affiché sur l’interface utilisateur dépend du système CRM auquel vous êtes connecté. Si vous êtes connecté à Dynamics 365, vous voyez un type d’enregistrement. Si vous êtes connecté à Salesforce, voys voyez un objet.
Options de personnalisation
Pour personnaliser les formulaires et les champs, sélectionnez Formulaires dans les paramètres d’administration Teams. Vous pouvez effectuer les actions suivantes :
Ajoutez un type d’enregistrement.
Affichez et gérez les types d’enregistrements par défaut : Contact, Incident et Compte.
Modifiez l’ordre d’affichage des types d’enregistrements. Vous verrez les types d’enregistrements selon l’ordre dans lequel ils sont ajoutés à Copilot pour les services. Pour modifier l’ordre, supprimez et ajoutez les types d’enregistrements dans l’ordre requis. La valeur par défaut est contact, incident et compte.
Passez le pointeur de la souris sur le type d’enregistrement pour supprimer l’enregistrement.
Actualisez les données pour obtenir les modifications les plus récentes de CRM dans Copilot pour les services.
Ajouter un nouveau type d’enregistrement
Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 nouveaux types d’enregistrements personnalisés ou prédéfinis à Copilot pour les services. Par exemple, vous pouvez ajouter un type d’enregistrement personnalisé appelé « Clients » pour suivre les clients. Selon le système CRM que vous utilisez, vous verrez un type d’enregistrement ou un objet.
Pour ajouter un nouveau type d’enregistrement, procédez comme suit :
Dans Formulaires, sélectionnez Ajouter un type d’enregistrement ou Ajouter un objet.
Dans la fenêtre Ajouter un type d’enregistrement ou Ajouter un objet, sélectionnez un type d’enregistrement à ajouter, puis sélectionnez Suivant. Les points suivants s’appliquent :
- Vous pouvez voir uniquement les types d’enregistrements liés à un type d’enregistrement existant. Les types d’enregistrements de contact, de compte et d’incident sont disponibles par défaut. Vous pouvez ajouter d’autres types d’enregistrements prédéfinis et personnalisés qui sont liés à ces types d’enregistrements.
- Vous ne pouvez ajouter qu’un type d’enregistrement à la fois.
- Vous voyez les noms logiques des types d’enregistrements et des champs.
Dans Sélectionner la relation pour (type d’enregistrement), sélectionnez la façon dont le nouveau type d’enregistrement est lié aux types d’enregistrements ou aux champs existants dans Copilot pour les services, puis sélectionnez Suivant. Gardez les points suivants à l’esprit :
- Seules les relations 1 à N et N à 1 sont prises en charge.
- Vous voyez les noms logiques des types d’enregistrements et des champs
- Si le nouveau type d’enregistrement n’est lié qu’un seul type d’enregistrement ou champ, la relation est définie automatiquement.
Dans la fenêtre Sélectionner la vue pour (type d’enregistrement), sélectionnez la façon dont vous souhaitez afficher une liste d’enregistrements pour le nouveau type d’enregistrement, puis sélectionnez Ajouter.
Note
- Vous pouvez voir toutes les vues publiques et personnelles dans la liste.
- Pour Dynamics 365, Copilot pour les services inclut uniquement les champs appartenant au nouveau type d’enregistrement, et non à aucun type d’enregistrement associé.
Publiez les modifications.
Gérer les types d’enregistrements
Lorsque vous sélectionnez un type d’enregistrement dans Formulaire, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
Modifier les vues : Copilot pour les services les formulaires et les listes sont basés sur les vues CRM. Lorsque vous modifiez la vue d’un type d’enregistrement, les actions suivantes se produisent :
- Les champs clés existants sont remplacés par de nouvelles valeurs par défaut.
- Le comportement de modification pour le type d’enregistrement reste inchangé.
- Le comportement de modification pour les champs est réinitialisé. Si le type d’enregistrement est modifiable et que vous sélectionez une nouvelle vue, les champs deviennent aussi modifiables.
Il n’est pas nécessaire de sélectionner une vue pour les types d’enregistrements Compte et Incident. Pour les autres types d’enregistrements, vous devez sélectionner une vue.
Note
Vous ne pouvez pas sélectionner une vue pour le type d’enregistrement Contact.
Activer l’édition : Cette option permet aux agents d’apporter des modifications aux champs de l’enregistrement et de les enregistrer dans le CRM. Par défaut, les contacts sont modifiables. Pour les autres types d’enregistrements, vous devez activer cette option.
Ajouter, supprimer ou réorganiser des champs : Si un type d’enregistrement n’est pas basé sur une vue CRM, vous pouvez choisir les champs et l’ordre dans lequel ils apparaissent dans le formulaire. Vous pouvez ajouter jusqu’à 40 champs prédéfinis et personnalisés. Effectuez les actions suivantes :
- Pour ajouter un champ, sélectionnez Ajouter des champs dans Gérer les champs.
- Pour réorganiser ou supprimer un champ, passez le pointeur de la souris dessus et sélectionnez une option.
Note
Si vous avez connecté Copilot pour les services à Salesforce, ajoutez les champs auxquels tous les utilisateurs de Copilot pour les services ont accès. Si un utilisateur n’a pas accès à certains des champs ajoutés, il ne pourra pas voir l’enregistrement CRM.
Afficher les filtres : Sélectionner Afficher les filtres pour voir la requête source qui filtre les enregistrements dans une vue. Par exemple, vous pouvez voir la requête source pour la vue qui affiche uniquement les comptes actifs. Vous pouvez également copier la requête XML.
Spécifiez les champs obligatoires : Sélectionner les champs de la section Gérer les champs que les agents doivent remplir. Si un champ est marqué comme Obligatoire dans CRM, vous ne pouvez pas le rendre facultatif dans Copilot pour les services.
Champs clés : Sélectionner deux champs qui s’affichent lorsqu’un enregistrement est réduit ou affiché dans une vue de liste. Vous ne pouvez sélectionner que les champs disponibles dans la vue détaillée. Assurez-vous que les champs que vous sélectionnez se trouvent également dans la vue de recherche rapide du type d’enregistrement, car le comportement de recherche dépend de la configuration de la vue.
Ajouter un contact : Dans les Contacts type d’enregistrement, Sélectionner Autoriser la création de nouveaux contacts directement pour Copilot pour les services pour permettre aux agents d’enregistrer les adresses e-mail dans le CRM.
Étapes suivantes
Rôles et privilèges requis pour utiliser Copilot pour les services
Supprimer Copilot pour les services