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Choisir des phrases déclencheur efficaces

Dans Copilot Studio, les mots contextuels qu’un utilisateur fournit pour commencer une conversation sont appelés phrases déclencheurs. Vous connaissez peut-être des termes alternatifs comme requêtes, questions, demandes et invites. Ils sont souvent présentés au début d’une expérience conversationnelle, mais ils peuvent apparaître chaque fois que l’intention d’un utilisateur change. Les phrases déclencheurs peuvent être un mot, un groupe de mots, une phrase ou une question, ou même un paragraphe.

Votre expérience utilisateur conversationnelle (CUX) doit identifier et comprendre correctement la phrase déclencheur de l’utilisateur pour l’associer à une intention et présenter la bonne réponse. Plus vos phrases déclencheurs sont efficaces, plus il est probable que votre expérience conversationnelle fournira les informations ou l’assistance appropriées à l’utilisateur. Dans cet article, vous découvrirez des conseils pour créer des phrases déclencheurs efficaces qui aideront les utilisateurs à obtenir les informations qu’ils recherchent.

Créer des phrases déclencheurs uniques

Au fur et à mesure que vous créez une expérience conversationnelle, développez une bibliothèque de phrases déclencheurs propres à chacune de vos intentions utilisateur identifiées. Cette bibliothèque vous permet de capturer la conversation correcte lorsque les utilisateurs présentent n’importe quelle forme de phrases déclencheurs qui se rapportent à une intention spécifique. Dans la plupart des cas, commencez par trois à cinq phrases déclencheurs uniques par intention. Ajustez la bibliothèque au fil du temps au fur et à mesure que les utilisateurs interagissent avec votre CUX.

Réfléchir sur les phrases déclencheurs

Lorsque vous créez des phrases déclencheurs, réfléchissez aux différentes façons dont les utilisateurs pourraient exprimer leur intention. Voici des conseils pour vous aider à réfléchir sur les phrases déclencheurs :

  • Essayez de le dire à voix haute. Comment un utilisateur pourrait-il formuler sa question ou sa demande si vous lui parliez en personne ou par téléphone ? Essayez des scénarios de jeu de rôle pour identifier les phrases déclencheurs qui semblent naturelles.

  • Essayez de penser comme un utilisateur. Quels mots utiliseriez-vous si vous recherchiez l’information ou l’assistance fournie par votre CUX ? Quelles questions poseriez-vous ?

  • Assurez-vous d’identifier l’argot courant, les contractions, les acronymes, les synonymes ou d’autres variantes des termes qu’un utilisateur pourrait utiliser.

Effectuer le suivi

Surveillez vos données utilisateur et assurez-vous d’affiner et de mettre à jour vos phrases déclencheurs si nécessaire au fil du temps. Supprimez ou reformulez ceux qui prêtent à confusion.

Identifier d’abord les intentions de l’utilisateur, puis les phrases déclencheurs

En règle générale, vous devez identifier l’intention de l’utilisateur avant de commencer à développer des phrases déclencheuses. Pour en savoir plus, consultez Identifier les intentions du client.

Voici quelques éléments à garder à l’esprit lorsque vous commencez à compiler des phrases déclencheurs pour une intention d’utilisateur :

  • Réfléchissez aux différentes façons dont les utilisateurs pourraient formuler la même intention, c’est-à-dire créer des variations sur un thème. Par exemple, les utilisateurs qui veulent connaître la météo peuvent demander : « Quel temps fait-il aujourd’hui ? » ou « Quelles sont les prévisions pour aujourd’hui ? » ou « Va-t-il pleuvoir aujourd’hui ? » ou « Ai-je besoin d’un parapluie aujourd’hui ? »

  • Anticipez les phrases déclencheurs formulées de manière similaire avec des intentions différentes. Par exemple, « Comment puis-je retourner mon achat ? » peut être une demande de remboursement, d’échange ou de crédit en magasin. Si vous identifiez plusieurs intentions similaires ou liées les unes aux autres, elles doivent être clairement différenciées. Assurez-vous que votre modèle de langage naturel est bien entraîné et qu’il peut faire la distinction entre différentes intentions. Vous pouvez également utiliser des questions de levée d’ambiguïté pour aider à affiner la signification de la véritable intention de l’utilisateur. Pour en savoir plus, consultez Supprimer toute ambiguïté des intentions du client.

  • Identifiez les mots de différenciation essentiels. Lorsque vous identifiez les mots ou expressions clés d’une phrase déclencheur, réfléchissez aux mots qui sont importants pour aider à définir le contexte et à différencier les intentions. Pensez à la façon dont un seul mot change le sens de ces deux phrase déclencheurs :

    • Je souhaite réserver un vol pour Shanghai.
    • Je souhaite réserver un vol au départ de Shanghai.

Clarifier les phrases déclencheurs ambiguës

Une phrase déclencheur comme « J’ai besoin d’aide » peut ne pas être assez précise pour correspondre avec certitude à une intention prédéfinie. Vous pouvez recueillir du contexte supplémentaire avec des questions de levée d’ambiguïté qui aident l’utilisateur à affiner son intention. Pour en savoir plus, consultez Supprimer toute ambiguïté des intentions du client.

Examples

Voici deux exemples de développement de phrases déclencheurs potentielles pour deux intentions utilisateur distinctes dans le même scénario : résolution des problèmes d’affichage d’un ordinateur portable.

Exemple 1 : L’écran de l’ordinateur portable est uniquement en noir et blanc

Scénario : résolution des problèmes d’affichage d’un ordinateur portable

Intention de l’utilisateur : résolution des problèmes liés à la couleur d’affichage

Phrases déclencheurs potentielles :

  • La couleur de l’écran est manquante
  • L’écran est en noir et blanc
  • L’écran n’affiche pas de couleur
  • Changer l’écran pour afficher la couleur
  • Écran bloqué en niveaux de gris
  • Paramètres de couleur de l’écran

Exemple 2 : L’ordinateur portable ne se connecte pas à un écran externe

Scénario : résolution des problèmes d’affichage d’un ordinateur portable

Intention de l’utilisateur : surveiller la résolution des problèmes de connexion

Phrases déclencheurs potentielles :

  • Impossible d’étendre l’écran de l’ordinateur portable
  • Résoudre des problèmes d’affichage externe
  • Impossible de connecter l’ordinateur portable à l’écran externe
  • L’écran externe ne fonctionne pas avec un ordinateur portable