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Le connecteur ServiceNow Knowledge Microsoft 365 Copilot permet aux organisations d’indexer des articles ServiceNow base de connaissances (Ko) dans des expériences de Microsoft 365 Copilot et de recherche. Lorsque vous indexez du contenu ServiceNow base de connaissances, les utilisateurs peuvent récupérer des informations pertinentes à l’aide de requêtes en langage naturel dans les applications Microsoft 365. Ce connecteur améliore la productivité en exposant les données de gestion des services informatiques directement dans Copilot, en rationalisant les flux de travail et en améliorant la prise de décision.
Pourquoi utiliser le connecteur ServiceNow Knowledge pour indexer vos données ?
Le connecteur ServiceNow Knowledge est idéal pour les organisations qui s’appuient sur ServiceNow pour les opérations informatiques, les services RH et le support client. Les organisations peuvent utiliser le connecteur pour :
- Permettre aux employés d’interroger les status de ticket, l’historique des incidents et les demandes de service directement à partir de Copilot.
- Autoriser les équipes rh à accéder aux workflows d’intégration et aux documents de stratégie.
- Permettre aux agents de support technique de récupérer les étapes de résolution des problèmes et les journaux de résolution.
Ce connecteur permet de réduire le changement de contexte et d’améliorer l’accès aux données opérationnelles entre les services.
Cas d'utilisation
Permettre à vos utilisateurs de poser des questions relatives à vos workflows informatiques/RH dans Copilot, par exemple :
- Comment demander un nouvel appareil ?
- Comment faire créer une connexion VPN ?
- Comment faire demander des feuilles ?
Créer des agents avec le connecteur ServiceNow Knowledge
Les développeurs peuvent utiliser le connecteur ServiceNow Knowledge comme source de connaissances dans les agents déclaratifs créés avec Microsoft Copilot Studio, le Générateur d’agents dans Microsoft 365 Copilot ou le Kit de ressources Microsoft 365 Agents.
Invites de l’agent
Les exemples suivants montrent les invites que les générateurs d’agents peuvent utiliser pour aider les utilisateurs à récupérer des informations à partir de ServiceNow.
| Service | Role | Exemple d’invite |
|---|---|---|
| Professionnels de l’informatique | Analyste du support technique | « Montre-moi tous les incidents ouverts qui m’ont été attribués cette semaine. » |
| HR | Responsable | « Quelle est la status d’intégration pour les nouvelles recrues en septembre ? » |
| Opérations | Administrateur | « Répertorier toutes les demandes de service en attente d’approbation. » |
Fonctionnalités et limitations du connecteur
Le connecteur ServiceNow Knowledge offre les fonctionnalités suivantes :
- Indexe tous les types d’articles de connaissances.
- Permet à Copilot et aux expériences de recherche dans Microsoft 365 de répondre aux questions des utilisateurs relatives à vos workflows informatiques/RH dans Copilot.
- Utilise la recherche sémantique dans Copilot pour permettre aux utilisateurs de trouver du contenu pertinent en fonction des mots clés, des préférences personnelles et des connexions sociales.
- Prend en charge l’évaluation des autorisations avancées des critères utilisateur basés sur les scripts.
- Indexe les commentaires et les pièces jointes sur les articles de la Base de connaissances.
- Prend en charge l’indexation de contenu à partir de modèles d’articles de connaissances personnalisés ou par défaut, tels que les faq, les guide pratique, ce qui est ou les modèles d’articles KCS.
- Prend en charge la personnalisation de l’URL ServiceNow dans les réponses Copilot en fonction des besoins de votre organization.
- Prend en compte les autorisations au niveau base de connaissances et au niveau de l’article (critères utilisateur) lors de l’évaluation des autorisations d’article (préversion limitée).
Le connecteur ServiceNow Knowledge présente les limitations suivantes :
- L’analyse incrémentielle met uniquement à jour le contenu modifié, et non les autorisations. La synchronisation des autorisations se produit uniquement avec une analyse complète.
- Le connecteur ne prend pas en charge l’indexation des blocs de connaissances et l’évaluation de leurs critères utilisateur.
- Le connecteur prend uniquement en charge l’évaluation des autorisations en fonction de critères utilisateur ou d’autorisations basées sur les rôles. Il ne prend pas en charge la lecture des règles de liste de contrôle d’accès pour les articles, les critères utilisateur ou les tables.
Types de données indexés à partir de ServiceNow Knowledge
Le connecteur indexe les données structurées de ServiceNow base de connaissances articles.
Le contenu indexé est exposé dans les réponses Copilot et les résultats de recherche Microsoft, ce qui permet un accès contextuel aux données d’entreprise.
Modèle d’autorisations et contrôle d’accès
L’accès aux données ServiceNow indexées est régi par les listes de contrôle d’accès (ACL) et les critères utilisateur configurés dans ServiceNow. Les administrateurs peuvent gérer les autorisations pour s’assurer que seuls les utilisateurs autorisés peuvent afficher des types de données spécifiques dans Copilot et les expériences de recherche.