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Rapports d’historique du standard automatique et de la file d’attente d’appels

  • Article
  • S’applique à:
    Microsoft Teams, Skype for Business

Important

Les clients GCC High et DoD doivent utiliser le standard automatique et les rapports d’historique de file d’attente des appels pour GCC High et DoD.

Ce modèle Power BI fournit trois rapports qui permettent aux organisations de créer des rapports sur le nombre d’appels traités par les standards automatiques et les files d’attente d’appels. Il fournit également des insights sur les performances de l’agent.

V3.1.8 publiée le 12 août 2024

Le modèle Power BI rapport d’historique de file d’attente de la file d’attente teams & fournit les trois rapports suivants :

  • Le rapport Standard automatique affiche l’analytique des appels entrants dans vos standards automatiques.
  • Le rapport File d’attente des appels affiche l’analytique des appels entrants dans vos files d’attente d’appels.
  • Le rapport Chronologie de l’agent affiche une vue chronologie des agents actifs dans les appels de file d’attente d’appels.

Ces rapports utilisent les données du service VaAC (Voice Applications Analytics Collector).

Prérequis v3.x.x

Power BI Desktop

Vous devez avoir Power BI Desktop installé. Vous pouvez installer et utiliser la version gratuite à partir du Microsoft Windows Store.

Important

Power BI Desktop est mis à jour et publié sur une base mensuelle, intégrant les commentaires des clients et de nouvelles fonctionnalités. Seule la version la plus récente de Power BI Desktop est prise en charge ; les clients qui contactent le support pour Power BI Desktop sont invités à effectuer une mise à niveau vers la version la plus récente. Vous pouvez obtenir la version la plus récente de Power BI Desktop à partir du Windows Store ou sous la forme d’un seul exécutable contenant toutes les langues prises en charge que vous téléchargez et installez sur votre ordinateur.

Power BI Service

Ces rapports peuvent être publiés sur le service Power BI.

Une fois le rapport publié :

  1. Accédez au jeu de données Paramètres.
  2. Développez la section Informations d’identification de la source de données .
  3. Sélectionnez Modifier les informations d’identification.
  4. Définissez la méthode d’authentification sur OAuth2.
  5. Vérifiez que l’option Ignorer le test de connexion est activée.
  6. Sélectionnez Se connecter et fournissez vos informations d’identification.

Lorsque vous avez terminé, vous pouvez configurer une actualisation planifiée du jeu de données.

Autorisations d’accès

Utilisez l’une des méthodes suivantes pour contrôler l’accès aux rapports historiques :

  • Stratégie d’applications vocales

    Pour contrôler les standards automatiques, les files d’attente d’appels et les agents sur lesquels les utilisateurs peuvent créer des rapports sans leur fournir l’accès au Centre d’administration Teams, créez une stratégie d’applications vocales qui leur accorde l’accès aux rapports historiques et les attribuez en tant qu’utilisateur autorisé aux standards automatiques et aux files d’attente d’appels appropriés. En tant qu’administrateur, vous pouvez créer une stratégie d’applications vocales dans le Centre d’administration d’équipe ou avec PowerShell.

    Pour plus d’informations sur la création d’une stratégie d’applications vocales, consultez Gérer les stratégies d’applications vocales dans Microsoft Teams.

    Pourboire

    L’utilisation de la stratégie d’applications vocales pour contrôler l’accès est l’approche recommandée. Avec la stratégie d’applications vocales et les utilisateurs autorisés, il est possible de contrôler les standards automatiques, les files d’attente d’appels et les agents sur lesquels un utilisateur peut créer un rapport. Si nécessaire, la stratégie permet toujours à un utilisateur de créer des rapports sur tous les standards automatiques, les files d’attente d’appels et les agents sans fournir d’accès au Centre d’administration Teams.

  • Pipeline CQD (Call Quality Dashboard) [hérité]

    Si vous souhaitez que l’utilisateur signale tous les standards automatiques, les files d’attente d’appels et les agents dans le locataire et que vous souhaitez accorder à l’utilisateur l’accès au Centre d’administration Teams pour exécuter d’autres rapports d’utilisation, attribuez à l’utilisateur un rôle d’accès CQD avec à la fois afficher les rapports et afficher les champs EUII définis sur Oui.

    Pour plus d’informations, consultez Rôle d’accès CQD.

    Remarque

    Si un utilisateur se voit attribuer un rôle d’accès CQD et une stratégie d’applications vocales, le rôle CQD prend une précédence et l’utilisateur voit tous les standards automatiques, les files d’attente d’appels et les agents dans le locataire.

Installation du bureau V3.x.x

Les étapes suivantes supposent que le client Power BI Desktop est installé sur votre ordinateur et que votre compte dispose des autorisations nécessaires pour accéder au pipeline de données CQD.

Procédez comme suit :

  1. Téléchargez et enregistrez le fichier V3.1.8.ziprapports d’historique de file d’attente de & de la file d’attente teams sur votre ordinateur.

  2. Ouvrez le fichier zip.

  3. Ouvrez le Teams Auto Attendant & Call Queue Historical Reports V3.1.8.pbit fichier de modèle. Power BI Desktop doit être lancé.

  4. Sélectionnez la source de données, le niveau de rapport et le décalage UTC.

    Capture d’écran montrant les sélections Source de données, Niveau de rapport et Décalage UTC.

    • Source de données : sélectionnez l’entrée api.interfaces.records.teams.microsoft.com .
    • Niveau du rapport :
      • Sélectionnez Per Call (par défaut) pour récupérer tous les enregistrements d’appel individuels.
      • Sélectionnez cette option Per Day pour récupérer un total agrégé pour chaque jour.
    • Décalage UTC : sélectionnez le décalage UTC qui représente le fuseau horaire dans lequel les rapports sont présentés. Valide uniquement lorsque le niveau de rapport est défini sur Per Call

    Par jour et par appel

    • Chaque rapport d’appel récupère les enregistrements d’appel individuels pour chaque standard automatique, file d’attente d’appels et Agent pour lequel l’utilisateur est autorisé et les rend disponibles dans le client Power BI. Le rapport par appel permet également d’afficher les enregistrements d’appel dans le fuseau horaire local sélectionné par l’utilisateur. Pour certains clients, en particulier ceux qui utilisent le rôle d’accès CQD pour contrôler l’accès, la création de rapports par appel peut entraîner l’atteinte de la limite par défaut de 90 000 ou 200 000 par enregistrement de requête. Dans ce cas, l’option de création de rapports par jour doit être sélectionnée.

    • Les rapports par jour récupèrent un enregistrement de synthèse quotidien pour chaque standard automatique, file d’attente d’appels et agent. Il en résulte moins d’enregistrements retournés au client, ce qui réduit la possibilité d’atteindre la limite d’enregistrement par défaut de 90 000 ou de 200 000 par requête. Les rapports par jour sont basés sur un jour UTC-00:00 (00:00:00-23:59:59 UTC) uniquement et tout décalage UTC fourni par l’utilisateur est ignoré.

  5. Connectez-vous avec votre compte Teams.

    • Sélectionnez Fichier, Options et paramètres, puis Paramètres de la source de données.
    • Sélectionnez Modifier les autorisations, puis Modifier.
    • Sélectionnez Compte d’organisation, puis Se connecter.
    • Sélectionnez Enregistrer, OK, puis Fermer.

    Capture d’écran montrant la connexion pour V3.x.x.

  6. Sélectionnez Actualiser, dans la barre du ruban, et les données sont actualisées.

Latence des données pour l’analyse du standard automatique et de la file d’attente des appels

Les données sont généralement disponibles dans les 30 minutes suivant la fin de l’appel, mais dans certains cas, l’affichage des données peut prendre plusieurs heures.

Vous devez actualiser le rapport pour voir les nouvelles données.

Rapports d’historique du standard automatique et de la file d’attente d’appels

Rapport Cloud Auto Attendant Analytics

Interpréter le rapport

Capture d’écran montrant un exemple de rapport d’analyse du standard automatique cloud.

Légende Titre Description
1 Date Date de début et de fin du rapport.
Utilisez ce curseur pour sélectionner la plage de dates sur laquelle créer un rapport.

Consultez Problèmes connus
2 Intervalle de temps Heure de début et de fin du rapport. Le rapport couvre toutes les dates/heures, de la date/heure de début à la date/heure de fin.
Utilisez ce curseur pour sélectionner l’intervalle de temps sur lequel créer des rapports.
3 Comptes de ressources de standard automatique Comptes de ressources à signaler. Pour voir les appels d’un standard automatique spécifique, sélectionnez tous les comptes de ressources affectés à ce standard automatique. Si le nom complet du compte de ressource est aa_test@microsoft.com, cette valeur est : aa_test
Valeur par défaut : All
4 Statistiques rapides -> Appels entrants La répartition indique le nombre total d’appels reçus entre la date/heure de début et la date de fin/heure de fin.

CONSEIL : pointez sur n’importe quelle métrique de cette section pour afficher une info-bulle avec les appels individuels qui composent le total.
5a Statistiques rapides -> Statistiques d’utilisation La répartition montre la durée moyenne des appels dans le standard automatique et le nombre moyen d’actions de l’appelant.
5b Nombre d’actions de l’appelant Répartition du nombre d’actions de l’appelant (appuis sur la touche, commandes vocales)
6 Statistiques rapides -> Méthode de recherche d’annuaire La répartition montre comment l’option Recherche d’annuaire a été utilisée par les appelants.
Cette section du rapport est vide si le standard automatique n’est pas configuré pour ce service ou si les appelants ne l’utilisent pas.

Définitions de légende de la méthode de recherche d’annuaire :
  • DTMF : l’appelant a utilisé le pavé de numérotation téléphonique pour rechercher le nom de l’utilisateur
  • Voix : l’appelant a utilisé l’entrée vocale pour rechercher le nom de l’utilisateur
7 Résultats de l’appel La répartition montre le traitement des appels reçu par les appelants.

Définitions de légende des résultats de l’appel :
  • Terminé (aucune action de l’appelant) - L’appel a été déconnecté - l’appelant n’a pas fait de sélection
  • Terminé (avec action de l’appelant) - L’appel a été déconnecté - l’appelant a effectué des sélections
  • Terminé (déconnecté) : l’appel a été déconnecté selon la configuration du standard automatique
  • Terminé (aucun opérateur) : l’appel a été déconnecté car il n’y avait pas d’opérateur pour transférer l’appel vers
  • Terminé (échec du transfert) : l’appel a été déconnecté car le transfert configuré a échoué
  • Transféré (AA) : l’appel a été transféré vers un autre standard automatique
  • Transféré (CQ) : l’appel a été transféré vers une file d’attente d’appels
  • Transféré (Opérateur) : l’appel a été transféré à l’opérateur
  • Transféré (messagerie vocale) : l’appel a été transféré vers la messagerie vocale partagée
  • Transféré (externe) : l’appel a été transféré vers un numéro externe
  • Transféré (Utilisateur) : l’appel a été transféré à une personne dans le organization
  • Autre - Une autre condition s’est produite

CONSEIL : pointez sur n’importe quelle métrique de cette section pour afficher une info-bulle avec les appels individuels qui composent le total.
8 La répartition montre les chemins d’accès de l’appelant via le standard automatique et le résultat final de l’appel.

Définitions de colonne :
  • MM-DD : mois et jour de l’appel
  • Heure de début : heure de démarrage de l’appel
  • Nom : nom du compte de ressource
  • Flux d’appel : flux d’appel suivi par l’appel. Voir Dimensions du standard automatique -> AutoAttendantCallFlow
  • Type d’appel : méthode de connectivité pour l’appel. CalllingPlan ou DirectRouting
  • Résultat de l’appel : résultat final de l’appel (voir #7 Résultats de l’appel)
  • Nombre d’appels : nombre d’appels qui ont suivi ce même chemin
  • Durée moyenne de l’appel (secondes) : nombre moyen de secondes passées par l’appel dans le standard automatique

CONSEIL : pointez sur n’importe quelle métrique de cette section pour afficher une info-bulle avec les appels individuels qui composent le total.

Problèmes connus

  1. Seuls les appels et les actions de l’appelant dans le premier standard automatique qui répond à l’appel sont signalés. Les appels et les actions de l’appelant dans les standards automatiques chaînés (lorsqu’un standard automatique est transféré vers un autre standard automatique) ne sont pas signalés.
  2. Le nom du compte de ressource standard automatique est affiché au lieu du nom du standard automatique. Pour afficher tout le trafic d’un standard automatique, vous devez sélectionner tous les comptes de ressources affectés au standard automatique.
  3. Seuls 28 jours d’historique des appels sont disponibles. Les données de standard automatique sont considérées comme des données personnelles et soumises à des stratégies de conservation de la confidentialité des données.
  4. Le sélecteur Date affiche parfois des dates en dehors de la plage de données disponibles, ce qui entraîne un rapport vide. Modifiez les dates des 28 derniers jours pour résoudre le problème.

Rapport Analyse de la file d’attente des appels cloud

Interpréter le rapport

Capture d’écran montrant un exemple de rapport d’analyse de file d’attente d’appels cloud.

Légende Titre Description
1 Date Date de début et de fin du rapport.
Utilisez ce curseur pour sélectionner la plage de dates sur laquelle créer un rapport.

Consultez Problèmes connus
2 Intervalle de temps Heure de début et de fin du rapport. Le rapport couvre toutes les dates/heures, de la date/heure de début à la date/heure de fin.
Utilisez ce curseur pour sélectionner l’intervalle de temps sur lequel créer des rapports.
3 Comptes de ressources de file d’attente d’appels Comptes de ressources à signaler. Pour afficher les appels d’une file d’attente d’appels spécifique, sélectionnez tous les comptes de ressources affectés à cette file d’attente d’appels. Si le nom complet du compte de ressource est cq_test@microsoft.com, cette valeur est : cq_test
Valeur par défaut : All
4 Statistiques rapides -> Appels entrants La répartition indique le nombre total d’appels reçus entre la date/heure de début et la date de fin/heure de fin.

CONSEIL : pointez sur n’importe quelle métrique de cette section pour afficher une info-bulle avec les appels individuels qui composent le total.
5 Statistiques rapides -> Temps d’attente moyen (secondes) La répartition montre la durée moyenne des appels dans la file d’attente d’appels avant qu’un appelant ne soit répondu ou qu’il l’abandonne.
6 Résultats de l’appel La répartition montre le traitement des appels reçu par les appelants.

Définitions de légende des résultats de l’appel :
  • Abandonné : l’appelant s’est déconnecté avant la réponse d’un agent ou avant l’expiration du délai d’expiration des appels
  • Réponse à l’agent : un agent a répondu à l’appelant
  • Dépassement de capacité : la condition de gestion de l’exception de dépassement d’appel s’est produite
  • Délai d’expiration : la gestion des exceptions de délai d’expiration des appels s’est produite
  • Aucun agent : la condition de gestion sans exception d’agent s’est produite
  • Autre - Une autre condition s’est produite

CONSEIL : pointez sur n’importe quelle métrique de cette section pour afficher une info-bulle avec les appels individuels qui composent le total.
7 Volume d’appels, appels abandonnés, nombre d’inscriptions à l’agent La répartition indique le nombre d’appels reçus et abandonnés par heure et le nombre maximal d’agents qui ont été choisi dans la file d’attente d’appels à ce moment-là
8 Durée moyenne de session (secondes) La répartition montre le temps d’attente des appels avant chaque résultat d’appel.

  • Réponse à l’agent (appel) : pour les appels répondus par un agent
  • Réponse à l’agent (rappel) : pour les rappels répondus par un agent
  • Abandonné : pour les appels abandonnés avant la réponse d’un agent ou avant l’expiration du délai d’expiration des appels
  • Dépassement de capacité (déconnexion) : pour les appels où la gestion de l’exception de dépassement d’appel s’est produite et où le traitement devait se déconnecter
  • Dépassement de capacité (Xferred) : pour les appels où la gestion de l’exception de dépassement d’appel s’est produite et où le traitement consistait à transférer l’appelant à une personne dans le organization ou en externe
  • Dépassement de capacité (messagerie vocale) : pour les appels pour lesquels la gestion de l’exception de dépassement d’appel s’est produite et où le traitement consistait à envoyer l’appel à la messagerie vocale partagée
  • Expiration du délai d’attente (déconnexion) : pour les appels où la gestion de l’exception de délai d’expiration de la légende s’est produite et où le traitement devait se déconnecter
  • Délai d’expiration (Xferred) : pour les appels pour lesquels la gestion de l’exception de délai d’expiration de l’appel s’est produite et où le traitement consistait à transférer l’appelant à une personne dans le organization ou en externe
  • Délai d’expiration (messagerie vocale) : pour les appels pour lesquels la gestion de l’exception de délai d’expiration des appels s’est produite et où le traitement consistait à envoyer l’appel à la messagerie vocale partagée
  • Aucun agent (Déconnexion) : pour les appels où la gestion de l’exception Aucun agent s’est produite et où le traitement devait se déconnecter
  • Aucun agent (Xferred) : pour les appels où la gestion de l’exception Aucun agent s’est produite et où le traitement devait transférer l’appelant à une personne dans le organization ou en externe
  • Aucun agent (messagerie vocale) : pour les appels où la gestion de l’exception Aucun agent s’est produite et où le traitement était d’envoyer l’appel à la messagerie vocale partagée
  • Autre : pour les appels pour lesquels une autre condition s’est produite
9 Dépassement d’appel/Délai d’expiration/Destinations sans agent La répartition montre où les appels qui ont reçu le traitement de gestion de l’exception Dépassement d’appel, Délai d’expiration des appels ou Aucun agent ont été envoyés.

  • ApplicationEndpoint : l’appel a été transféré vers un autre standard automatique ou file d’attente d’appels
  • Boîte aux lettres : l’appel a été transféré vers la messagerie vocale partagée
  • Autre - une autre condition s’est produite
  • Téléphone : l’appel a été transféré en externe
  • Utilisateur : l’appel a été transféré à une personne dans le organization

Problèmes connus

  1. Seuls les appels et actions de l’appelant dans la première file d’attente d’appels qui répond à l’appel sont signalés. Les appels dans les files d’attente d’appels chaînées (lorsqu’une file d’attente d’appels est transférée vers une autre file d’attente d’appels) ne sont pas signalés.
  2. L’ID de compte de ressource Des files d’attente d’appels est affiché au lieu du nom de la file d’attente des appels. Pour afficher tout le trafic d’une file d’attente d’appels, vous devez sélectionner tous les comptes de ressources affectés à la file d’attente d’appels.
  3. Seuls 28 jours d’historique des appels sont disponibles. Les données de file d’attente d’appels sont considérées comme des données personnelles et sont soumises à des stratégies de conservation de la confidentialité des données.
  4. Le sélecteur Date affiche parfois des dates en dehors de la plage de données disponibles, ce qui entraîne un rapport vide. Modifiez les dates des 28 derniers jours pour résoudre le problème.

Rapport de chronologie de l’agent de file d’attente d’appels cloud

Interpréter le rapport

Capture d’écran montrant un exemple d’agent de file d’attente d’appels cloud chronologie rapport.

Légende Titre Description
1 Date Date de début et de fin du rapport.
Utilisez ce curseur pour sélectionner la plage de dates sur laquelle créer un rapport.

Consultez Problèmes connus
2 Nom d’utilisateur de l’agent Agents à signaler. Si le nom d’utilisateur complet est user@microsoft.com, cette valeur est : utilisateur
Valeur par défaut : All
3 Comptes de ressources de file d’attente d’appels Comptes de ressources à signaler. Pour afficher les appels d’une file d’attente d’appels spécifique, sélectionnez tous les comptes de ressources affectés à cette file d’attente d’appels.
Valeur par défaut : All
4 Statistiques rapides -> Appels entrants La répartition indique le nombre total d’appels traités, le nombre moyen d’appels traités par agent et la durée moyenne des appels traités.

CONSEIL : pointez sur n’importe quelle métrique de cette section pour afficher une info-bulle avec les appels individuels qui composent le total.
5 Appels répondus (par date) La répartition indique le nombre d’appels avec réponse de l’agent par date
6 La répartition indique le nombre d’appels que chaque agent de la file d’attente a répondu et la durée moyenne de ces appels.
7 Appels traités (par heure) La répartition indique le nombre d’appels avec réponse de l’agent par heure
8 La répartition indique le nombre d’appels traités par agent, par file d’attente d’appels.

Définitions de colonne :
  • MM-DD : mois et jour de l’appel
  • Heure : heure à laquelle l’appel a été répondu
  • Nom CQ : nom du compte de ressource
  • Nom de l’agent : nom d’URI de l’agent qui a répondu à l’appel
  • Appels répondus : nombre d’appels répondus par cet agent à partir de cette file d’attente d’appels
  • Durée moyenne des appels (secondes) : durée moyenne de chaque appel en secondes
  • Durée totale de l’appel (minutes) : durée totale des appels pour tous les appels
  • Durée totale de l’appel (HH :MM :SS) : durée totale des appels pour tous les appels

Problèmes connus

  1. Seuls 28 jours d’historique des appels sont disponibles. Les données de file d’attente des appels et de l’agent sont considérées comme des données personnelles et sont soumises à des stratégies de conservation de la confidentialité des données.
  2. L’ID de compte de ressource Des files d’attente d’appels est affiché au lieu du nom de la file d’attente des appels. Pour afficher tout le trafic d’une file d’attente d’appels, vous devez sélectionner tous les comptes de ressources affectés à la file d’attente d’appels.
  3. Le nom UPN de l’agent au lieu de son nom s’affiche.
  4. Le sélecteur Date affiche parfois des dates en dehors de la plage de données disponibles, ce qui entraîne un rapport vide. Modifiez les dates des 28 derniers jours pour résoudre le problème.
  5. Dans certains scénarios, le nombre d’appels répondus par l’agent peut être différent du nombre d’appels indiqué dans l’historique des appels du client Teams. L’historique des appels du client Teams est correct. Le support est en cours d’examen, mais il n’y a pas de temps estimé pour la réparation disponible pour l’instant.
  6. Lorsqu’un agent répond à un appel dans une autre file d’attente d’appels en raison d’une redirection via la gestion des exceptions de dépassement d’appel, l’appel est compté dans la file d’attente d’appel d’origine où l’exception s’est produite au lieu de celle dans laquelle il a répondu à l’appel.
  7. Les appels de rappel gérés par les agents ne sont pas capturés, ce qui entraîne une différence entre le nombre d’appels traités dans le rapport file d’attente d’appels et le rapport Chronologie de l’agent.
  8. L’info-bulle de l’agent qui affiche les appels individuels pour l’agent affiche tous les appels au lieu de uniquement les appels dans la plage de dates sélectionnée.

Définitions de champs de rapports d’historique de file d’attente d’appels et de standard automatique

Description du champ de table fAutoAttendant

Nom Type de données Description
Nom AA SMS Nom du compte de ressource attaché au standard automatique

Si le nom complet du compte de ressource est aa_test@microsoft.com, cette valeur est : aa_test
AA Date de début local Date Date de début de l’appel du standard automatique - Local (en fonction du décalage UTC sélectionné)
Heure de début AA Nombre entier Heure de début de l’appel du standard automatique - Local (en fonction du décalage UTC sélectionné)
Heure de début AA locale Date/heure Heure de début de l’appel du standard automatique - Local (en fonction du décalage UTC sélectionné)
Heure de début AA UTC Date/heure Heure de début de l’appel du standard automatique - UTC
AACallerActionCount Nombre entier Résumer : Somme
Nombre d’actions sélectionnées par l’appelant dans le standard automatique pendant l’appel
AACallerActionCountAverage (Measure) Nombre entier Moyenne de AACallerActionCount : zéro au lieu de vide
AACallFlow SMS Voir Dimensions du standard automatique -> AutoAttendantCallFlow
AACallResult SMS Voir Dimensions du standard automatique -> AutoAttendantCallResult
AACallResultLegend SMS Éléments de légende pour sur AACallResult. Valeurs possibles :
  • Terminé (aucune action de l’appelant) - L’appel a été déconnecté - l’appelant n’a pas fait de sélection
  • Terminé (avec action de l’appelant) - L’appel a été déconnecté - l’appelant a effectué des sélections
  • Terminé (déconnecté) : l’appel a été déconnecté selon la configuration du standard automatique
  • Terminé (aucun opérateur) : l’appel a été déconnecté car il n’y avait pas d’opérateur pour transférer l’appel vers
  • Terminé (échec du transfert) : l’appel a été déconnecté car le transfert configuré a échoué
  • Transféré (AA) : l’appel a été transféré vers un autre standard automatique
  • Transféré (CQ) : l’appel a été transféré vers une file d’attente d’appels
  • Transféré (Opérateur) : l’appel a été transféré à l’opérateur
  • Transféré (messagerie vocale) : l’appel a été transféré vers la messagerie vocale partagée
  • Transféré (externe) : l’appel a été transféré vers un numéro externe
  • Transféré (Utilisateur) : l’appel a été transféré à une personne dans le organization
  • Autre - Une autre condition s’est produite
AAChainDuration Nombre décimal Résumer : Somme
Durée de l’appel dans le standard automatique
AAChainDurationAverage (Measure) Nombre décimal Moyenne d’AAChainDuration : zéro au lieu de vide
AAChainIndex Nombre entier
AAConnectivityType SMS Voir Dimensions courantes -> PSTNConnectivityType
AACount Nombre entier Résumé : Somme
Nombre de standards automatiques impliqués dans l’appel
AADirectorySearchMethod SMS Voir Dimensions du standard automatique -> AutoAttendantDirectorySearchMethod
AADirectorySearchMethodCountDTMF (Measure) Nombre entier Nombre d’appels qui ont utilisé DTMF pour rechercher dans l’annuaire : zéro au lieu de vide
AADirectorySearchMethodCountVoice (Measure) Nombre entier Nombre d’appels qui ont utilisé Voice pour effectuer une recherche dans l’annuaire : zéro au lieu de vide
AADirectorySearchMethodLegend SMS Éléments de légende pour AADirectorySearchMethod. Valeurs possibles :
  • DTMF : l’appelant a utilisé le pavé de numérotation téléphonique pour rechercher le nom de l’utilisateur
  • Voix : l’appelant a utilisé l’entrée vocale pour rechercher le nom de l’utilisateur
AATransferAction SMS Voir Dimensions du standard automatique -> AutoAttendantTransferAction
Durée des appels en secondes Nombre entier Durée de l’appel
Heure de fin de l’appel local Date/heure Heure de fin de l’appel - Local (en fonction du décalage UTC sélectionné)
Heure utc de fin de l’appel Date/heure Heure de fin de l’appel - UTC
Heure de début de l’appel local Date/heure Heure de début de l’appel - Local (en fonction du décalage UTC sélectionné)
Heure de début de l’appel UTC Date/heure Heure de début de l’appel - UTC
ConferenceID (par jour uniquement) SMS Utilisé à des fins de résolution des problèmes : fournissez ces informations lors de l’ouverture d’un ticket
DialogID (par jour uniquement) SMS Utilisé à des fins de résolution des problèmes : fournissez ces informations lors de l’ouverture d’un ticket
DocumentID (par jour uniquement) SMS Utilisé à des fins de résolution des problèmes : fournissez ces informations lors de l’ouverture d’un ticket
MM-DD SMS Appel du standard automatique mois-jour
PSTNMinutes Nombre entier Résumer : Somme
Utilisation totale des minutes
TotalCallCount Nombre entier Résumer : Somme
Always 1 : utilisé pour fournir la somme de tous les appels
TotalCallCountSum (Measure) Nombre entier Somme de TotalCallCount

Rapport Analyse de la file d’attente des appels cloud

Description du champ de la table fCallQueueAnalytics

Nom Type de données Description
Nombre d’appels Nombre entier Résumer : Somme
Nombre d'appels
Nombre d’appels abandonnés Nombre entier Résumer : Somme
Nombre d’appels abandonnés
Somme du nombre d’appels (mesure) Nombre entier Somme du nombre d’appels : zéro au lieu de vide
Somme du nombre d’appels abandonnée (mesure) Nombre entier Nombre d’appels abandonnés : zéro au lieu de vide
Durée des appels en secondes Nombre entier Résumer : Somme
Durée de l’appel
Durée d’appel en secondes AVG (mesure) Tandis que le nombre Durée moyenne des appels en secondes
Heure de fin de l’appel local Date/heure Heure de fin de l’appel - Local (en fonction du décalage UTC sélectionné)
Heure utc de fin de l’appel Date/heure Heure de fin de l’appel - UTC
Nombre d’agents de file d’attente des appels Nombre entier Résumer : Somme
Nombre d’agents configurés dans la file d’attente des appels
Nombre d’inscriptions de l’agent de file d’attente des appels Nombre entier Résumer : Somme
Nombre d’agents abonnés à la file d’attente d’appels
Résultat de l’appel de file d’attente SMS Voir Dimensions de la file d’attente des appels -> CallQueueCallResult
Légende du résultat de l’appel de file d’attente SMS Éléments de légende pour le résultat de la file d’attente des appels. Valeurs possibles ;
  • Abandonné : l’appelant a raccroché avant qu’un agent puisse répondre ou avant que le délai d’expiration ne se produise
  • Réponse de l’agent : un agent a répondu à l’appelant
  • Dépassement de capacité : l’exception de dépassement d’appel s’est produite
  • Délai d’expiration : l’exception de délai d’expiration de la légende s’est produite
  • Aucun agent : l’exception aucun agent s’est produite
  • Autre - une autre condition s’est produite
Type de cible de file d’attente d’appels SMS Voir Dimensions de la file d’attente des appels -> CallQueueTargetType
Légende du type de cible de file d’attente d’appels SMS Éléments de légende pour le type de cible de file d’attente d’appels. Valeurs possibles ;
  • Abandonné : l’appelant a raccroché avant qu’un agent puisse répondre ou avant que le délai d’expiration ne se produise
  • Réponse à l’agent (appel) : un agent a répondu à l’appelant
  • Réponse à l’agent (rappel) : un agent a répondu au rappel
  • Dépassement de capacité (application) : l’exception de dépassement de capacité d’appel s’est produite - appel routé vers une autre application
  • Dépassement de capacité (Déconnexion) : l’exception de dépassement de capacité d’appel s’est produite - appel déconnecté
  • Dépassement de capacité (externe) : l’exception de dépassement de capacité d’appel s’est produite - l’appel a été transféré en externe
  • Dépassement de capacité (utilisateur) : l’exception de dépassement de capacité d’appel s’est produite : l’appel a été transféré à une personne dans le organization
  • Dépassement de capacité (messagerie vocale) : l’exception de dépassement d’appel s’est produite - l’appel a été transféré vers la messagerie vocale partagée
  • Expiration du délai d’attente (application) : l’exception de délai d’expiration de la call s’est produite - appel routé vers une autre application
  • Expiration du délai d’attente (déconnexion) : l’exception de délai d’expiration de la légende s’est produite - l’appel a été déconnecté
  • Délai d’expiration (externe) : l’exception de délai d’expiration de la légende s’est produite - l’appel a été transféré en externe
  • Expiration du délai d’attente (utilisateur) : l’exception de délai d’expiration des appels s’est produite : l’appel a été transféré à une personne dans le organization
  • Expiration du délai d’attente (messagerie vocale) : l’exception de délai d’expiration de l’appel s’est produite - l’appel a été transféré vers la messagerie vocale partagée
  • Aucun agent (application) - l’exception aucun agent s’est produite - l’appel a été routé vers une autre application
  • Aucun agent (Déconnexion) - l’exception aucun agent s’est produite - l’appel a été déconnecté
  • Aucun agent (externe) : l’exception aucun agent s’est produite : l’appel a été transféré en externe
  • Aucun agent (utilisateur) - l’exception aucun agent ne s’est produite - l’appel a été transféré à une personne dans le organization
  • Aucun agent (messagerie vocale) - l’exception aucun agent s’est produite - l’appel a été transféré vers la messagerie vocale partagée
Heure de début de l’appel local Date/heure Heure de début de l’appel - Local (en fonction du décalage UTC sélectionné)
Heure de début de l’appel UTC Date/heure Heure de début de l’appel - UTC
ConferenceID (par appel uniquement) SMS Utilisé à des fins de résolution des problèmes : fournissez ces informations lors de l’ouverture d’un ticket
Nom du CQ SMS Nom du compte de ressource attaché à la file d’attente d’appels

Si le nom complet du compte de ressource est cq_test@microsoft.com, cette valeur est : cq_test
CQHour Nombre entier Heure de début de l’appel de la file d’attente d’appels
Date Date/heure Date et heure de début de l’appel de file d’attente (heure)
DateTimeCQName SMS Clé unique pour le filtrage sur fCallQueueFinalStateAction
DialogID (par appel uniquement) SMS Utilisé à des fins de résolution des problèmes : fournissez ces informations lors de l’ouverture d’un ticket
DocumentID (par appel uniquement) SMS Utilisé à des fins de résolution des problèmes : fournissez ces informations lors de l’ouverture d’un ticket
Type de connectivité RTC SMS Voir Dimensions communes -> PSTNConnectivityType
Nombre total de minutes RTC Nombre entier Résumer : Somme
Utilisation du nombre total de minutes pour les appels RTC

Description du champ de la table fCallQueueFinalStateAction

Nom Type de données Description
Durée moyenne des appels (secondes) Nombre décimal Résumer : Somme
Durée moyenne des appels en secondes pour les appels abandonnés
Durée moyenne des appels (secondes) moyenne (mesure) Nombre entier Moyenne de la durée moyenne des appels (secondes) : zéro au lieu de vide
Durée moyenne de la file d’attente des appels (s) Nombre décimal Résumer : Somme
Temps d’attente moyen en secondes pour les appels répondus
Durée moyenne de la file d’attente des appels (s) (mesure) Nombre entier Moyenne de la durée moyenne de la file d’attente des appels (s) : zéro au lieu de vide
Nombre d’appels Nombre entier Résumer : Somme
Nombre d'appels
Résultat de l’appel de file d’attente SMS Voir Dimensions de la file d’attente des appels -> CallQueueCallResult
Légende du résultat de l’appel de file d’attente SMS Éléments de légende pour le résultat de l’appel de file d’attente. Valeurs possibles ;
  • Abandonné : l’appelant a raccroché avant qu’un agent puisse répondre ou avant que le délai d’expiration ne se produise
  • Réponse à l’agent (appel) : un agent a répondu à l’appelant
  • Réponse à l’agent (rappel) : un agent a répondu au rappel
  • Dépassement de capacité (Déconnexion) : l’exception de dépassement de capacité d’appel s’est produite - appel déconnecté
  • Dépassement de capacité (Xferred) : l’exception de dépassement de capacité d’appel s’est produite - l’appel a été transféré en externe
  • Dépassement de capacité (messagerie vocale) : l’exception de dépassement d’appel s’est produite - l’appel a été transféré vers la messagerie vocale partagée
  • Timed Out (Rappel) : le rappel a expiré - le rappel n’a pas eu lieu
  • Expiration du délai d’attente (déconnexion) : l’exception de délai d’expiration de la légende s’est produite - l’appel a été déconnecté
  • Timed Out (Xferred) : l’exception de délai d’expiration de la légende s’est produite - l’appel a été transféré en externe
  • Expiration du délai d’attente (messagerie vocale) : l’exception de délai d’expiration de l’appel s’est produite - l’appel a été transféré vers la messagerie vocale partagée
  • Aucun agent (Déconnexion) - l’exception aucun agent s’est produite - l’appel a été déconnecté
  • Aucun agent (Xferred) - l’exception aucun agent s’est produite - l’appel a été transféré en externe
  • Aucun agent (messagerie vocale) - l’exception aucun agent s’est produite - l’appel a été transféré vers la messagerie vocale partagée
Action d’état final d’appel de file d’attente SMS Consultez Dimensions de la file d’attente des appels -> CallQueueFinalStateAction
Nom du CQ SMS Nom du compte de ressource attaché à la file d’attente d’appels

Si le nom complet du compte de ressource est cq_test@microsoft.com, cette valeur est : cq_test
CQHour Numéro Heure à laquelle l’appel a eu lieu en
Date Date/heure Date et heure de début de l’appel de file d’attente des appels (heure)
DateTimeCQName SMS Clé unique pour le filtrage sur fCallQueueFinalStateAction
IsAbandoned True/false True si l’appelant raccroche avant que l’agent ne réponde
Date locale Date/heure Date/heure locale (en fonction du décalage UTC sélectionné)
UTC Date Date/heure Date/heure UTC

Rapport de chronologie de l’agent de file d’attente d’appels cloud

Description du champ de la table fAgentTimelineAnalytics

Nom Type de données Description
Nom de l’agent SMS UPN utilisateur
Si le nom d’utilisateur complet est user@microsoft.com, cette valeur est : utilisateur
AgentTimelineAnalyticsSummaryLink SMS Permet de lier avec fAgentTimelineAnalyticsSummary pour l’info-bulle contextuelle
Durée de l’appel (HH :MM :SS) SMS Durée de l’appel (minutes) convertie en HH :MM :SS
Durée de l’appel (minutes) Nombre entier Résumer : Somme
Durée totale des appels de file d’attente d’appels répondus en minutes
Durée de l’appel (seconde) Nombre entier Résumer : Somme
Durée totale des appels de file d’attente d’appels répondus en secondes
Heure de fin de l’appel local Date/heure Heure de fin de l’appel - Local (en fonction du décalage UTC sélectionné)
Heure utc de fin de l’appel Date/heure Heure de fin de l’appel - UTC
Heure de début de l’appel local Date/heure Heure de début de l’appel - Local (en fonction du décalage UTC sélectionné)
Heure de début de l’appel UTC Date/heure Heure de début de l’appel - UTC
Id de conférence SMS Utilisé à des fins de résolution des problèmes : fournissez ces informations lors de l’ouverture d’un ticket
Nom du CQ SMS Nom du compte de ressource attaché à la file d’attente d’appels

Si le nom complet du compte de ressource est cq_test@microsoft.com, cette valeur est : cq_test
DateTime DateTime Date de l’appel
DialogID SMS Utilisé à des fins de résolution des problèmes : fournissez ces informations lors de l’ouverture d’un ticket
DocumentID SMS Utilisé à des fins de résolution des problèmes : fournissez ces informations lors de l’ouverture d’un ticket
Heure (Mesure) Nombre entier Heure d’appel
Nombre total d’appels Nombre entier Résumer : Somme
Nombre d’appels présentés à l’agent

Description du champ de la table fAgentTimelineAnalyticsSummary

Nom Type de données Description
Nom de l’agent SMS UPN utilisateur
Si le nom d’utilisateur complet est user@microsoft.com, cette valeur est : utilisateur
AgentTimelineAnalyticsLink SMS Utilisé pour établir un lien avec fAgentTimelineAnalytics pour l’info-bulle contextuelle
Durée moyenne des appels (secondes) Nombre décimal Résumer : Somme
Durée moyenne des appels de file d’attente d’appels répondus en secondes
Durée moyenne de l’appel (secondes) : zéro au lieu de vide (Mesure) Nombre entier Durée moyenne de l’appel (secondes) : zéro au lieu de vide
Nom du CQ SMS Nom du compte de ressource attaché à la file d’attente d’appels

Si le nom complet du compte de ressource est cq_test@microsoft.com, cette valeur est : cq_test
Date Date Date de l’appel
Hour Nombre entier Heure d’appel
MM-DD SMS Mois et jour de l’appel
Nombre total d’appels Nombre entier Résumer : Somme
Nombre d’appels présentés à l’agent
Nombre total d’appels divisé par nombre de noms d’agent (mesure) Nombre entier Nombre moyen d’appels par agent
Total Call Count Sum (Measure) Nombre entier Somme du nombre total d’appels : zéro au lieu de vide
Durée totale de l’appel (HH :MM :SS) SMS Durée de l’appel (minutes) convertie en HH :MM :SS
Durée totale de l’appel (minutes) Nombre entier Résumer : Somme
Durée totale des appels de file d’attente d’appels répondus en minutes

Limites de données

Chaque onglet de rapport récupère des données pour tous les standards automatiques, les files d’attente d’appels ou les agents auxquels l’utilisateur est autorisé dans le locataire pour la plage de dates sélectionnée. Cette récupération de données se produit indépendamment des comptes de ressources ou de l’agent sélectionnés dans le rapport. Le filtrage pour afficher uniquement les informations demandées se produit localement.

Chaque onglet de rapport est limité à la récupération de 90 000 lignes.

S’il y a un grand nombre d’appels traités chaque jour, il est possible que le rapport n’affiche pas tous les appels pour tous les jours dans la plage de dates sélectionnée. Il n’y a aucune notification quand cette exclusion se produit. Essayez de raccourcir la plage de dates pour éviter ce problème.

Si le raccourcissement de la plage de dates ne suffit pas, il est possible d’augmenter le nombre de lignes pouvant être récupérées en modifiant le rapport comme suit :

  1. Sélectionnez Transformer les données dans la barre du ruban pour ouvrir le Éditeur Power Query.
  2. Sélectionnez LimitResultRowsCount sur le côté gauche.
  3. Remplacez la valeur du champ à droite par un nombre plus grand.
  4. Fermez la fenêtre Éditeur Power Query.
  5. Sélectionnez Oui lorsque vous êtes invité à appliquer les modifications maintenant. Le rapport doit s’actualiser automatiquement.
  6. Enregistrez votre rapport.

Le nombre maximal de lignes pouvant être retournées est de 200 000.

Définir la valeur sur un nombre supérieur à 200 000 n’a aucun effet, car cette valeur est une limite codée en dur sur le serveur.

L’augmentation de la limite entraîne des temps d’exécution et de réponse plus longs.

Limites de temps d’exécution des rapports

L’augmentation du nombre maximal de lignes pouvant être retournées entraîne une exécution plus longue et des temps de réponse plus longs, ce qui signifie que le rapport peut expirer avant que les données puissent être retournées. Le temps d’exécution du rapport peut être augmenté en modifiant le rapport comme suit :

  1. Sélectionnez Transformer les données dans la barre du ruban pour ouvrir le Éditeur Power Query.
  2. Sélectionnez ReportExecutionMinutes sur le côté gauche.
  3. Remplacez la valeur du champ à droite par un nombre plus grand.
  4. Fermez la fenêtre Éditeur Power Query.
  5. Sélectionnez Oui lorsque vous êtes invité à appliquer les modifications maintenant. Le rapport doit s’actualiser automatiquement.
  6. Enregistrez votre rapport.

Personnalisation

Vous pouvez personnaliser certains aspects de la visualisation des rapports, tels que l’ajout ou la suppression de champs à afficher dans les différentes visualisations, la modification du type de graphique, etc.

Modifier le schéma de couleur

Les étapes suivantes supposent que vous avez déjà effectué les étapes d’installation.

Procédez comme suit :

  1. Sélectionnez l’onglet Affichage dans le ruban.

    Capture d’écran de la sélection de l’onglet affichage pour modifier le jeu de couleurs.

  2. Sélectionnez le schéma de couleur dans la liste déroulante.

    Capture d’écran montrant différents modèles de couleurs.

Dimensions et mesures

Les dimensions et mesures suivantes peuvent être utilisées.

Dimensions courantes

Ces dimensions sont communes aux standards automatiques et aux files d’attente d’appels :

Nom (type) Valeurs possibles Description
Id de conférence
(Texte)		 GUID Identificateur d’appel
Date
(DateTime)		 Date de l’appel (UTC)
DialogId
(Texte)		 GUID Identificateur d’appel
DocumentId
(Texte)		 GUID Identificateur d’appel
Durée
(Nombre entier)		 Durée de l’appel, en secondes
EndTime
(DateTime)		 Heure de fin de l’appel (UTC)
FirstIsCaller
(Booléen)		 Classification des premier et deuxième points de terminaison
FirstUPN
(Texte)		 Nom d’utilisateur principal (UPN) de l’utilisateur du premier point de terminaison
Hour
(Texte)		 Appel d’heure démarré (UTC)
Minute
(Texte)		 Appel par minute démarré (UTC)
PSTNCallDuration
(Nombre entier)		 Durée de l’appel
PSTNCallType
(Texte)
Externe L’appel provient de l’extérieur du locataire
Interne L’appel provient du locataire
PSTNConnectivityType
(Texte)
CallingPlan L’appel est arrivé sur un numéro de forfait d’appels
DirectRouting L’appel est arrivé sur un numéro de routage direct
Appel ACS L’appel est arrivé du web (click2call)
Second
(Texte)		 Deuxième appel démarré (UTC)
SecondUPN
(Texte)		 Nom d’utilisateur principal (UPN) de l’utilisateur du deuxième point de terminaison
TenantId
(Texte)		 Identifiant du client
Horodatage
(DateTime)		 Enregistrement de l’heure écrite (UTC)
UserStartTimeUTC
(DateTime)		 Heure de démarrage de l’appel (UTC)

Dimensions du standard automatique

Nom (type) Valeurs possibles Description
AutoAttendantCallFlow
(Texte)		 Encapsule les différents états de l’appel du standard automatique
abs_search Une recherche de numérotation par nom s’est produite
annonce Une annonce a été lue
automatic_menu Routage des appels par défaut
call_termination L’appel a été terminé, consultez AutoAttendantCallResult
call_transfer L’appel a été transféré, consultez AutoAttendantCallResult
first_level_menu État de transition : peut être ignoré
main_menu Message d’accueil lu
speech_input_confirmation Entrée vocale utilisée par l’appelant
user_selection L’appelant a utilisé l’entrée de touche de tonalité tactile
AutoAttendantCallResult
(Texte)		 Résultat final de l’appel
failed_to_establish_media La partie média de l’appel n’a pas pu être établie
failover_to_operator Appel transféré vers l’opérateur généralement en raison d’une erreur système
oaa_chain_too_long Trop de jambes dans l’AA
oaa_session_too_long La session AA a duré trop longtemps
service_declined AA n’a pas accepté l’appel
service_terminated La configuration AA déconnecte l’appel ou l’appel suspendu
terminated_automatic_selection La configuration AA déconnecte les appels
terminated_no_operator Tout s’est arrêté en raison de l’erreur aucun opérateur défini
terminated_transfer_failed Appel terminé en cas d’échec du transfert - généralement vers un numéro externe
transfer_in_progress Transfert AA-AA>
transferred_to_operator L’appel a été transféré à l’opérateur
transferred_to_cq L’appel a été transféré vers la file d’attente des appels
transferred_to_receptionist Identique à transferred_to_operator
transferred_to_self L’appel a été retourné au début de l’AA
transferred_to_shared_voicemail L’appel a été transféré vers la messagerie vocale partagée
transferred_to_user L’appel a été transféré à un utilisateur
inconnu Une condition inconnue s’est produite
user_terminated L’appelant a raccroché
AutoAttendantCallerActionCounts
(Nombre entier)		 Nombre d’actions (touche tactile ou entrées vocales) effectuées par l’appelant
AutoAttendantChainDurationInSecs
(Nombre réel)		 Nombre de secondes pendant lesquelles l’appel est resté dans cette partie du flux d’appel
AutoAttendantChainIndex
(Nombre entier)
AutoAttendantChainStartTime
(DateTime)		 Heure de début de cette partie du flux d’appels
AutoAttendantCount
(Nombre entier)		 Combien de standards automatiques l’appel a-t-il transité ?
AutoAttendantDirectorySearchMethod
(Texte)		 Méthode de recherche d’annuaire
abs_search_dtmf Tonalité tactile
abs_search_voice Voix
AutoAttendantId
(Texte)		 GUID du standard automatique
AutoAttendantIdentity
(Texte)		 URI du compte de ressource sur lequel l’appel est arrivé
AutoAttendantTransferAction
(Texte)		 Type de cible de transfert d’appel
AA Transféré vers un AA
CQ Transféré vers un CQ
external_pstn Transféré vers un numéro externe
messagerie vocale partagée Transféré vers la messagerie vocale partagée
Inconnu Action inconnue
HasAA
(Booléen)		 AA est-il impliqué dans l’appel

Dimensions de la file d’attente des appels

Nom (type) Valeurs possibles Description
CallQueueAgentCount
(Nombre entier)		 Nombre d’agents dans la file d’attente d’appels
CallQueueAgentOptInCount
(Nombre entier)		 Nombre d’agents abonnés à la file d’attente d’appels
CallQueueCallResult
(Texte)		 État final de l’appel de file d’attente d’appels
agent_joined_conference Appel répondu - mode conférence CQ
callback_call_timed_out L’appel de rappel a expiré
décliné
coupé
error
raté
Non valide
Survolé Condition de dépassement de capacité remplie
timed_out Condition de délai d’expiration remplie
no_agent Aucune condition d’agent n’est remplie
transferred_to_agent Appel répondu - CQ en mode de transfert
transferred_to_callback_caller Appel de rappel répondu par l’agent
CallQueueDurationSeconds
(Nombre réel)		 Durée de l’appel dans la file d’attente des appels
CallQueueFinalStateAction
(Texte)		 Action finale de la file d’attente d’appels
déconnecter appels time_out
disconnect_with_busy appels débordés
failed_to_accept_call La file d’attente d’appels n’a pas pu accepter l’appel
en avant L’appel a été transféré à une personne dans le organization ou en externe
shared_voicemail L’appel a été envoyé à la messagerie vocale partagée
autre Une autre condition s’est produite
messagerie vocale L’appel a été envoyé à la messagerie vocale personnelle
CallQueueId
(Texte)		 GUID de file d’attente d’appels
CallQueueIdentity
(Texte)		 URI du compte de ressource sur lequel l’appel est arrivé
CallQueueTargetType
(Texte)		 Cible de redirection d’appel
ApplicationEndpoint Autres applications vocales
Boîte aux lettres Messagerie vocale partagée
Autres Une autre condition s’est produite
Téléphone Transfert externe
Utilisateur Utilisateur dans le locataire
HasCQ
(Booléen)		 Le CQ est-il impliqué dans l’appel
TransferredFromCQId
(Texte)		 L’appel GUID de file d’attente d’appel a été transféré à partir de
TransferredFromCallQueueIdentity
(Texte)		 URI du compte de ressource à partir duquel l’appel a été transféré

Mensurations

Nom (type) Valeurs possibles Description
AvgAutoAttendantChainDurationSeconds
(Nombre réel)		 Durée moyenne des appels dans chaque partie du flux d’appel du standard automatique
AvgCallDuration
(Nombre réel)		 Durée moyenne des appels en secondes
AvgCallQueueDurationSeconds
(Nombre réel)		 Durée moyenne de la file d’attente d’appels en secondes
PSTNTotalMinutes
(Nombre réel)		 Durée totale de l’appel en minutes
TotalAudioStreamDuration
(Nombre réel)
TotalCallCount
(Nombre entier)		 Nombre total d’appels

Construction d’une requête valide

Une requête valide se compose de plusieurs attributs dans un objet JSON :

{
   "Filters":[
      {
         "DataModelName":"Date",
         "Value":"2022-04-01",
         "Operand":4
      },
      {
         "DataModelName":"Date",
         "Value":"2022-04-30",
         "Operand":6
      }
   ],
   "Dimensions":[
      {
         "DataModelName":"AutoAttendantIdentity"
      },
      {
         "DataModelName":"AutoAttendantDirectorySearchMethod"
      }
   ],
   "Measurements":[
      {
         "DataModelName":"PSTNTotalMinutes"
      },
      {
         "DataModelName":"TotalCallCount"
      }
   ],
   "Parameters":{
      "UserAgent":"Power BI Desktop"
   },
   "LimitResultRowsCount":100000
}

Champs obligatoires

  • Filtres : utilisés pour filtrer les données retournées par VAAC

    • DataModelName doit être l’une des dimensions prises en charge
    • La valeur doit être au format correct (datetime, chaîne, nombre, etc.)
    • Opérandes :
      • 0 - Égal à
      • 1 - N’est pas égal à
      • 2 - Contient
      • 3 - Commence par
      • 4 - Supérieur à
      • 5 - Supérieur ou égal à
      • 6 - Inférieur à
      • 7 - Inférieur ou égal à
      • 8 - Ne contient pas
      • 9 - Ne commence pas par

  • Dimensions :

    • DataModelName doit être l’une des dimensions prises en charge

  • Mesures :

    • DataModelName doit être l’une des mesures prises en charge

  • Paramètres : Actuellement, seul UserAgent est pris en charge.

  • LimitResultRowsCount : nombre maximal de lignes retournées par VAAC

Accès à VAAC en dehors de Power BI

Toute application pouvant accéder aux services web RESTful peut utiliser l’API VAAC pour récupérer des données historiques. Dans l’exemple suivant, Postman est utilisé.

Préparation

  1. Téléchargez Postman.
  2. Importez le dossier postman dans les instructions du fichier zip téléchargé dans Postman.

Capture d’écran montrant l’importation terminée

Accès à VAAC à l’aide de Postman

  1. Sélectionnez VAAC - msit en haut à droite dans la liste déroulante Aucun environnement .

  2. Sélectionnez Environnements dans le menu de gauche.

  3. Sélectionnez VAAC - msit sous Globals.

  4. Remplacez userName, password et tenantId par les informations d’identification applicables.

  5. Sélectionnez Réinitialiser tout dans le coin supérieur droit.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

    Capture d’écran montrant les champs nom d’utilisateur, mot de passe et ID de locataire configurés

  7. Sélectionnez Collections dans le menu de gauche.

  8. Sélectionnez Config API Access Token - Prod et accédez à l’onglet Corps .

  9. Sélectionnez Envoyer.

    Un jeton d’accès est retourné.

    Capture d’écran montrant le résultat avec le jeton d’accès retourné.

    Si aucun jeton d’accès n’est retourné, case activée vos informations d’identification pour qu’elles disposent d’autorisations suffisantes.

  10. Sélectionnez VAAC ConfigAPI Prod et accédez à l’onglet Paramètres .

  11. Renseignez votre chaîne de requête .

  12. Sélectionnez Envoyer.

Lecture du résultat

Une fois que vous avez envoyé votre entrée, il existe quelques résultats possibles :

  • Si l’entrée n’est pas valide, un message d’erreur avec la raison réelle est retourné

  • Si l’entrée est valide, le résultat ressemble à ceci :

    Capture d’écran montrant le résultat de la requête avec le champ dataResult

    Dans ce cas, les données se situent dans le champ « dataResult » dans le même ordre que celui demandé dans les attributs de dimension et de mesure de la requête.

Compresser la requête JSON

L’API VAAC accepte uniquement les chaînes compressées en GZip ou encodées en Base64 comme entrée.

Recherchez n’importe quel site web pour compresser l’objet blob JSON à l’aide de GZIP ou Base64.

La sortie GZIP doit ressembler à ceci :

H4sIAAAAAAAACq2SQWsCMRCF7/6KkLNC3EoPe9u6FISuFbW9lB4GM9TQbEaSCSLif+9mV4uCBwXnMkze5L0vkH1PCCFfjWX0QeZfaWxqf+xJLIGhIo12CjXKPM0o+2cLn2BjEjKVZQM1Gqjhhfy+QQ9Oy3x0PDz0H5HypK6nPJ9SUv9uV2RpanTBkLvxiUVkKpjRaXA80ejY8E7eg3/hUBqPKya/WyD41bpCXpP+tzvjrBBC9NjA8o2ks8VyuiQGWxkXGcNdkO3FMVg7puj4GtAMfLPa/Y2Tk/wI6IufhjHl0xa9eJmIEsMv06Y16cLlm6kNzzFEy3Pahi4kH6pUvcMfrAhUU3oCAAA=

La sortie Base64 doit ressembler à ceci :

ew==
IkZpbHRlcnMiOls=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJEYXRlIiw=
IlZhbHVlIjoiMjAyMi0wNC0wMSIs
Ik9wZXJhbmQiOjQ=
fSw=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJEYXRlIiw=
IlZhbHVlIjoiMjAyMi0wNC0zMCIs
Ik9wZXJhbmQiOjY=
fQ==
XSw=
IkRpbWVuc2lvbnMiOls=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJBdXRvQXR0ZW5kYW50SWRlbnRpdHki
fSw=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJBdXRvQXR0ZW5kYW50RGlyZWN0b3J5U2VhcmNoTWV0aG9kIg==
fQ==
XSw=
Ik1lYXN1cmVtZW50cyI6Ww==
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJQU1ROVG90YWxNaW51dGVzIg==
fSw=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJUb3RhbENhbGxDb3VudCI=
fQ==
XSw=
IlBhcmFtZXRlcnMiOns=
IlVzZXJBZ2VudCI6IlBvd2VyIEJJIERlc2t0b3Ai
fSw=
IkxpbWl0UmVzdWx0Um93c0NvdW50IjoxMDAwMDA=
fQ==

URL-Encode la requête JSON compressée

La requête JSON compressée GZIP ou Base64 doit être encodée url.

La sortie encodée d’URL GZIP ressemble à ceci :

H4sIAAAAAAAACq2SQWsCMRCF7%2F6KkLNC3EoPe9u6FISuFbW9lB4GM9TQbEaSCSLif%2B9mV4uCBwXnMkze5L0vkH1PCCFfjWX0QeZfaWxqf%2BxJLIGhIo12CjXKPM0o%2B2cLn2BjEjKVZQM1Gqjhhfy%2BQQ9Oy3x0PDz0H5HypK6nPJ9SUv9uV2RpanTBkLvxiUVkKpjRaXA80ejY8E7eg3%2FhUBqPKya%2FWyD41bpCXpP%2BtzvjrBBC9NjA8o2ks8VyuiQGWxkXGcNdkO3FMVg7puj4GtAMfLPa%2FY2Tk%2FwI6IufhjHl0xa9eJmIEsMv06Y16cLlm6kNzzFEy3Pahi4kH6pUvcMfrAhUU3oCAAA%3D

La sortie encodée d’URL en base64 ressemble à ceci :

%0Aew%3D%3D%0AIkZpbHRlcnMiOls%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJEYXRlIiw%3D%0AIlZhbHVlIjoiMjAyMi0wNC0wMSIs%0AIk9wZXJhbmQiOjQ%3D%0AfSw%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJEYXRlIiw%3D%0AIlZhbHVlIjoiMjAyMi0wNC0zMCIs%0AIk9wZXJhbmQiOjY%3D%0AfQ%3D%3D%0AXSw%3D%0AIkRpbWVuc2lvbnMiOls%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJBdXRvQXR0ZW5kYW50SWRlbnRpdHki%0AfSw%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJBdXRvQXR0ZW5kYW50RGlyZWN0b3J5U2VhcmNoTWV0aG9kIg%3D%3D%0AfQ%3D%3D%0AXSw%3D%0AIk1lYXN1cmVtZW50cyI6Ww%3D%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJQU1ROVG90YWxNaW51dGVzIg%3D%3D%0AfSw%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJUb3RhbENhbGxDb3VudCI%3D%0AfQ%3D%3D%0AXSw%3D%0AIlBhcmFtZXRlcnMiOns%3D%0AIlVzZXJBZ2VudCI6IlBvd2VyIEJJIERlc2t0b3Ai%0AfSw%3D%0AIkxpbWl0UmVzdWx0Um93c0NvdW50IjoxMDAwMDA%3D%0AfQ%3D%3D

Important

L’API VAAC est limitée au retour d’un maximum de 200 000 lignes par requête.

Les demandes dans le système sont limitées en fonction de l’adresse IP qui effectue l’appel, de l’identité de locataire reconnue dans l’en-tête d’authentification, ainsi que du service appelant afin d’empêcher un seul client, locataire ou service de monopoliser les ressources.

Historique et support de la version 3.x.x status

Reportez-vous à : Standard automatique Teams & rapports historiques de file d’attente d’appels - Modifier Log.docx dans le fichier zip téléchargé pour obtenir une liste détaillée des modifications.

Version Date de publication Pris en charge Fichier Description
3.1.8 12 août 2024 Oui Rapports d’historique de file d’attente d’appels & du standard automatique Teams v3.1.7 Correctif de bogue pour le segment Date sous l’onglet File d’attente des appels
3.1.7 15 juillet 2024 Non Rapports d’historique de file d’attente d’appels & du standard automatique Teams v3.1.7 Amélioration de la prise en charge des utilisateurs autorisés, suppression des modèles de création de rapports d’origine
3.1.6 15 avril 2024 Non Rapports d’historique des files d’attente d’appels & du standard automatique Teams v3.1.6 Prise en charge de click2call, de rappel, d’utilisateurs autorisés et de certains visuels modifiés en raison de la dépréciation
3.1.5 29 janvier 2024 Non Rapports d’historique des files d’attente d’appels & du standard automatique Teams v3.1.5 Correction d’une erreur avec la logique de requête par jour pour fAgentTimelineAnalytics et fAgentTimelineAnalyticsSummary
3.1.4 24 janvier 2024 Non Rapports d’historique des files d’attente d’appels & du standard automatique Teams v3.1.4 Rapports quotidiens pour les clients de gros volumes, améliorations de l’accessibilité pour les lecteurs d’écran