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Cet article est destiné aux professionnels de l’informatique et aux administrateurs Teams qui souhaitent utiliser la priorité des appels pour hiérarchiser les appels dans une file d’attente d’appels.
Planification et révision des licences
Planification
Gestion des licences
Problèmes connus
Aucun.
Nouveautés des priorités des appels au cours des six derniers mois
Rien de nouveau au cours des six derniers mois.
Comment la priorité est-elle affectée et honorée ?
La priorité est affectée à un appel dans les situations suivantes :
- Les agents téléphoniques teams et les standards automatiques peuvent définir la priorité d’un appel lors du transfert vers une file d’attente d’appels.
- Les comptes de ressources affectés à une file d’attente d’appels peuvent avoir une priorité définie.
Lorsqu’un appel arrive dans une file d’attente d’appels qui a déjà une priorité définie, la file d’attente d’appels respecte le paramètre. Lorsqu’un appel arrive dans une file d’attente d’appels qui n’a pas de priorité définie, la file d’attente d’appels utilise la priorité affectée au compte de ressource sur lequel l’appel est arrivé.
La priorité par défaut pour tous les appels est 3.
Configurer les priorités des appels
Les priorités des appels ne peuvent actuellement être configurées qu’à l’aide de PowerShell.
Scénario 1 : Priorité aux appelants en fonction du numéro composé
Dans ce scénario, le Support Contoso dispose d’une file d’attente d’appels de support technique unique ouverte 24h/24, 7 j/7. Le site web et la documentation de Contoso fournissent à leurs clients le numéro général pour toutes les demandes de support. Toutefois, les clients qui s’inscrivent au « support amélioré » reçoivent un numéro dédié à appeler. Les clients du support amélioré ont la priorité sur les autres clients en fonction du niveau de support amélioré acheté (ou non acheté).
Constoso Support définit les priorités d’appel suivantes pour leurs comptes de ressources :
- Priorité 4 : tout client appelant le numéro de téléphone du support général.
- Priorité 3 : les clients appellent le numéro de téléphone du support de niveau Bronze.
- Priorité 2 : clients appelant le numéro de téléphone du support de niveau Silver.
- Priorité 1 : clients appelant le numéro de téléphone du support de niveau Gold.
Les clients de la file d’attente d’appels sont présentés aux agents dans l’ordre de leur priorité. Les clients de niveau Gold sont tous présentés en premier, suivis des clients Silver, Bronze et enfin Du support général.
La commande suivante utilise l’applet de commande New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation avec le -CallPriority paramètre pour définir la priorité d’appel pour une file d’attente d’appels en fonction du numéro composé (Gold, Silver, Bronze, General) :
Développez pour afficher l’exemple PowerShell
# Assign resource accounts to call queue
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Support").Identity
$goldID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-gold@contoso.com).Identity
$silverID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-silver@contoso.com).Identity
$bronzeID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-bronze@contoso.com).Identity
$generalID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-general@contoso.com).Identity
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($goldID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 1
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($silverID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 2
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($bronzeID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 3
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($generalID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 4
Scénario 2 : Priorité aux appelants en fonction des choix de menu Standard automatique
Dans ce scénario, Contoso Travel dispose d’une file d’attente d’appels de support voyage unique pour toutes les demandes de voyage. Cette file d’attente d’appels est associée à un standard automatique qui fournit aux appelants les options suivantes :
Merci d’avoir appelé Contoso Travel. Si vous êtes en déplacement et que vous avez besoin d’aide immédiate, appuyez sur 1. Si vous appelez pour vous renseigner sur une réservation existante, appuyez sur 2. Pour effectuer une nouvelle réservation, appuyez sur 3. Pour toutes les autres demandes, appuyez sur 4.
Les appelants qui appuient sur 1 obtiennent la priorité absolue et se connectent en premier aux agents, suivis des appelants qui appuient sur 2, 3 et 4 dans l’ordre de priorité décroissant.
La commande suivante utilise l’applet de commande New-CsAutoAttendantCallableEntity avec le -CallPriority paramètre pour définir la priorité d’appel pour une file d’attente d’appels en fonction des choix de menu Standard automatique (assistance immédiate, réservation existante, nouvelle réservation, autres demandes) :
Développez pour afficher l’exemple PowerShell
# Create the Auto Attendant
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Travel").Identity
$callableEntity1 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 1
$callableEntity2 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 2
$callableEntity3 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 3
$callableEntity4 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 4
$greetingPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso Travel"
$menuPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "If you are currently traveling and require immediate assistance, press 1. If you are calling to inquire about an existing booking, press 2. To make a new booking, press 3. For all other inquiries press 4."
$menuOption1 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone1 -CallTarget $callableEntity1
$menuOption2 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone2 -CallTarget $callableEntity2
$menuOption3 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone3 -CallTarget $callableEntity3
$menuOption4 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone4 -CallTarget $callableEntity4
$defaultMenu = New-CsAutoAttendantMenu -Name "Default menu" -Prompts @($menuPrompt) -MenuOptions @($menuOption1, $menuOption2, $menuOption3, $menuOption4)
$defaultCallFlow = New-CsAutoAttendantCallFlow -Name "Default call flow" -Greetings @($greetingPrompt) -Menu $defaultMenu
New-CsAutoAttendant -Name "Contoso Travel" -LanguageId en-US -TimeZoneId "Eastern Standard Time" -DefaultCallFlow $defaultCallFlow
Scénario 3 : Priorité aux agents qui transfèrent les appels vers une autre file d’attente d’appels
Dans ce scénario, les agents du service clientèle de Contoso Finance trient les appels et transfèrent souvent ces appels vers des groupes de support de niveau 2. Les groupes de support de niveau 2 peuvent également prendre des appels directement des clients. Constoso souhaite que les transferts d’appels à partir du service clientèle aient une priorité plus élevée que les appels directement composés dans le support de niveau 2, car ces appelants ont déjà attendu et parlé avec un représentant.
Considérations
Gardez à l’esprit les considérations suivantes lors de la configuration des priorités d’appel :
- Les agents reçoivent toujours les appels avec la priorité la plus élevée en premier, quelle que soit la durée d’attente des appels de priorité inférieure.
- Les priorités des appels ne sont pas prises en charge pour les utilisateurs autorisés.
- Conservez les priorités d’appel les plus élevées et les plus basses disponibles pour une utilisation ultérieure.
- Les agents ne reçoivent pas de notifications sur les appels qui sont prioritaires. La priorité est utilisée uniquement pour déterminer l’ordre dans lequel les appels sont présentés aux agents.