Conception des flux des appels à l'aide de la réponse vocale interactive

Dernière rubrique modifiée : 2009-01-23

Vous utilisez la réponse vocale interactive (IVR) pour obtenir des informations des appelants et les acheminer jusqu'à la file d'attente appropriée. Vous pouvez spécifier les paires de questions et réponses que vous utilisez pour la navigation des appels. Selon la réponse de l'appelant, celui-ci entend une question de suivi ou il est acheminé vers la file d'attente appropriée. Les questions de la réponse vocale interactive et les réponses de l'appelant sont fournies à l'agent qui répond lorsque celui-ci accepte l'appel. Ce système fournit des informations précieuses à l'agent qui prend l'appel.

Vue d'ensemble des fonctionnalités de la réponse vocale interactive

Le service Response Group offre des fonctions de conversion de texte par synthèse vocale et de reconnaissance vocale en 10 langues. Vous pouvez entrer les questions du système de réponse vocale interactive à l'aide de la conversion de texte par synthèse vocale ou d'un fichier .wav. Les appelants peuvent répondre à l'aide de la voix ou de la numérotation en fréquences vocales (DTMF). Lorsque vous créez un workflow, vous sélectionnez le modèle à utiliser. Chaque modèle comporte un jeu défini de fonctionnalités. La fonctionnalité IVR est disponible dans le modèle interactif à un niveau et dans le modèle interactif à deux niveaux.

À l'aide du modèle interactif à un niveau, vous pouvez poser une question ayant deux réponses possibles. Selon la réponse de l'appelant, l'appel est acheminé vers la file d'attente appropriée.

À l'aide du modèle interactif à deux niveaux, vous pouvez utiliser une conception IVR plus complexe pour diriger le flux des appels. Il prend en charge deux niveaux de questions. Vous pouvez poser une question ayant quatre réponses possibles. Selon la réponse de l'appelant, vous pouvez acheminer celui-ci vers une file d'attente ou poser une deuxième question. Quatre réponses sont également possibles pour la deuxième question.

Les questions de la réponse vocale interactive et les réponses de l'appelant sont fournies à l'agent qui répond lorsque celui-ci accepte l'appel.

Utilisation de technologies vocales

Les technologies vocales, telles que la reconnaissance vocale et la conversion de texte par synthèse vocale, peuvent améliorer le produit et permettre aux gens d'accéder aux informations de façon plus naturelle et plus efficace. Toutefois, il peut arriver que le texte spécifié ou la réponse vocale de l'utilisateur ne soit pas reconnue correctement par le moteur de synthèse vocale. Par exemple, le moteur de synthèse vocale traduit le symbole « # » par le mot « numéro ». Ce problème peut être atténué en procédant comme suit :

• Le moteur de synthèse vocale autorise cinq tentatives de réponse. Si la réponse de l'appelant est incorrecte (autrement dit, si elle ne figure pas parmi celles qui sont spécifiées), une autre opportunité lui est donnée d'entrer la bonne réponse. L'appelant peut donner cinq réponses avant d'être déconnecté si aucune d'elle n'est correcte.
• Après avoir conçu votre système de réponse vocale interactive, appelez le workflow, écoutez les invites, répondez à chacune d'elles à l'aide de la voix et vérifiez que le système de réponse vocale interactive se présente et se comporte comme prévu. Vous pouvez ensuite modifier le système de réponse vocale interactive afin de résoudre des problèmes liés à la traduction. Dans le cadre de notre exemple précédent, si vous devez faire référence à la touche #, vous pouvez réécrire votre invite de réponse vocale interactive pour qu'elle utilise le nom de la touche au lieu du symbole #. Par exemple, Pour être mis en relation avec le service commercial, appuyez sur la touche dièse.

Exemples de conception IVR

Réponse vocale interactive avec un niveau de questions

L'exemple suivant illustre un système de réponse vocale interactive ayant un niveau de questions. Il utilise la reconnaissance vocale pour détecter la réponse de l'appelant.

Question : Merci d'appeler le service des ressources humaines. Si vous souhaitez parler à une personne de l'équipe qui traite les salaires, dites salaire. Sinon, dites RH.

• L'option 1 est sélectionnée : l'appelant est dirigé vers l'équipe salariale.
• L'option 2 est sélectionnée : l'appelant est dirigé vers l'équipe des ressources humaines.

L'illustration suivante montre le flux des appels.

Flux des appels pour un modèle interactif à un niveau

Réponse vocale interactive avec deux niveaux de questions

L'exemple suivant illustre un système de réponse vocale interactive ayant deux niveaux de questions. Il permet aux appelants de répondre à l'aide de la voix ou de la numérotation en fréquences vocales (DTMF).

Question : Merci d'appeler le support technique informatique. Si vous rencontrez un problème d'accès réseau, appuyez sur ou dites 1. Si vous rencontrez un problème de logiciel, appuyez sur ou dites 2. Si vous rencontrez un problème de matériel, appuyez sur ou dites 3.

• L'option 1 est sélectionnée : l'appelant est dirigé vers l'équipe de gestion du réseau.
• L'option 2 est sélectionnée : une question de suivi est posée à l'appelant.
  Question : S'il s'agit d'un problème lié au système d'exploitation, appuyez sur ou dites 1. S'il s'agit d'un problème avec une application interne, appuyez sur ou dites 2. Sinon, appuyez sur ou dites 3.
  • L'option 1 est sélectionnée : l'appelant est dirigé vers l'équipe de support des systèmes d'exploitation.
  • L'option 2 est sélectionnée : l'appelant est dirigé vers l'équipe de support des applications internes.
  • L'option 3 est sélectionnée : l'appelant est dirigé vers l'équipe de support des logiciels.
• L'option 3 est sélectionnée : une question de suivi est posée à l'appelant.
  Question : S'il s'agit d'un problème d'imprimante, appuyez sur 1. Sinon, appuyez sur 2.
  • L'option 1 est sélectionnée : l'appelant est dirigé vers l'équipe de support des imprimantes.
  • L'option 2 est sélectionnée : l'appelant est dirigé vers l'équipe de support du matériel.

L'illustration suivante montre le flux des appels.

Flux des appels pour un modèle interactif à deux niveaux

Meilleures pratiques

La liste suivante décrit certaines meilleures pratiques lorsque vous concevez une réponse vocale interactive (IVR) :

• Permettez à l'appelant d'accéder rapidement à la tâche. Évitez de mettre trop d'informations ou de longs messages de marketing dans votre réponse vocale interactive.
• Parlez dans la langue de l'appelant. Évitez le langage emprunté. Parlez naturellement.
• Écrivez des invites efficaces. Supprimez toutes les options inutiles. Structurez les informations afin que la réponse attendue de l'appelant soit à la fin de la phrase. Par exemple, « Pour parler à l'équipe commerciale, appuyez sur 1 ».
• Testez la réponse vocale interactive (IVR) sur un groupe d'utilisateurs.

Voir aussi

Tâches

Création d'un workflow interactif à un niveau
Création d'un workflow interactif à deux niveaux