Création d'un workflow interactif à deux niveaux
Dernière rubrique modifiée : 2009-05-22
Lorsque vous créez un workflow interactif à deux niveaux, vous pouvez choisir un message de bienvenue pour le workflow, la musique diffusée lorsque les utilisateurs sont mis en attente et le nombre d'heures pendant lesquelles le workflow est disponible.
Un workflow interactif à deux niveaux achemine des appels à l'aide du système de réponse vocale interactive (IVR). Il prend en charge deux niveaux de questions. Vous pouvez poser une question avec quatre réponses possibles à l'intention des appelants. Selon la réponse de l'appelant à la question, vous pouvez acheminer celui-ci vers une file d'attente ou poser une deuxième question. Quatre réponses sont également possibles pour la deuxième question. Selon la réponse de l'appelant à la question de second niveau, l'appelant est acheminé vers la file d'attente appropriée. Pour plus d'informations sur le système de réponse vocale interactive, consultez Conception des flux des appels à l'aide de la réponse vocale interactive.
Vous pouvez utiliser un fichier .wav pour certains paramètres tels que le message de bienvenue ou l'attente musicale. Pour plus d'informations sur les formats de fichier .wav pris en charge, consultez Exigences pour les fichiers WAV.
.gif "Dd425358.note(fr-fr,office.13).gif") Remarque : |
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| Chaque workflow doit être associé à un objet Contact. Les objets Contact sont des objets Active Directory auxquels une adresse URI (Uniform Resource Identifier) SIP (Session Initiation Protocol) est associée ; ils sont créés à l'aide de l'outil en ligne de commande RGSCOT.exe. Chaque objet Contact ne peut être associé qu'à un seul workflow. Vous devez créer l'objet Contact avant de créer le workflow. Pour plus d'informations, consultez Création d'un objet Contact. |
Pour créer un workflow interactif à deux niveaux
Ouvrez une session en tant que membre du groupe RTCUniversalServerAdmins.
Ouvrez un navigateur Web, puis connectez-vous à https://FQDN_serveur/rgs/deploy/default.aspx, où FQDN_serveur est le nom de domaine complet (FQDN) du serveur qui exécute le service Response Group.
En regard de la description Modèle interactif à deux niveaux, cliquez sur Créer.
(Facultatif) Si vous n'êtes pas prêt et que les utilisateurs ne peuvent pas encore commencer à appeler le workflow, désactivez la case à cocher Activer le workflow.
Dans la zone Sélectionnez l'adresse du groupe qui recevra les appels, cliquez sur l'adresse du groupe qui doit prendre les appels vers le workflow.
Remarque :Chaque adresse est associée à un objet Contact. La liste inclut les adresses de tous les objets Contact qui ne sont pas utilisés. (Facultatif) Dans la zone Description, tapez la description de workflow qui doit apparaître sur la carte de visite d'Office Communicator.
Sous Étape 2 Sélectionner une langue, cliquez sur la langue à utiliser pour la conversion de texte par synthèse vocale et la reconnaissance vocale.
Remarque :Une langue ne peut être sélectionnée que si le module linguistique correspondant a été préalablement installé et inscrit sur le serveur. Pour plus d'informations sur les modules linguistiques, consultez Installation de modules linguistiques. Si vous souhaitez définir un message de bienvenue, sous la section Étape 3 Configurer un message de bienvenue, activez la case à cocher Lisez un message de bienvenue, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Pour entrer le message de bienvenue en tant que texte, cliquez sur Utiliser la synthèse vocale, puis tapez le message de bienvenue dans la zone de texte.
Remarque :Vous ne pouvez pas utiliser de balises HTML. Sinon, un message d'erreur s'affiche. Pour utiliser un enregistrement de fichier .wav pour le message de bienvenue, cliquez sur Sélectionner un enregistrement. Si vous ne souhaitez pas utiliser le fichier chargé, cliquez sur le lien un enregistrement. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier .wav que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier .wav, puis tapez le message de bienvenue dans la zone de texte.
Remarque :Tous les fichiers .wav fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d'informations sur les formats de fichier .wav pris en charge, consultez Exigences pour les fichiers WAV.
Sous Étape 4 Spécifier votre disponibilité, dans la zone Votre fuseau horaire, cliquez sur le fuseau horaire du workflow.
Remarque :Il s'agit du fuseau horaire des appelants et des agents du workflow. Il est utilisé pour calculer les heures d'ouverture et de fermeture. Par exemple, si le workflow est configuré pour utiliser le fuseau horaire Est et l'ouverture et la fermeture du workflow sont planifiées respectivement pour 7 heures et 11 heures, on considère qu'il s'agit de l'heure d'ouverture 7:00 Est et de l'heure de fermeture 11:00 Est. Pour définir la disponibilité du workflow, dans la zone Planifications prédéfinies, cliquez sur l'une des planifications prédéfinies, puis modifiez les heures dans les zones Ouvrir et Fermer en fonction de vos besoins.
Remarque :Lorsque vous cliquez sur une planification prédéfinie, vous remplissez les zones Ouvrir et Fermer avec les heures de planification prédéfinies. Vous pouvez modifier ensuite les heures de la planification en fonction de vos besoins. Les heures de fonctionnement sont indiquées au format 24 heures. Par exemple, si votre bureau est ouvert de 9 heures à 17 heures et ferme à midi pour le déjeuner, les heures de fonctionnement peuvent se présenter comme suit : Ouvrir 9:00, Fermer 12:00, Ouvrir 13:00 et Fermer 17:00.
Si vous ne souhaitez pas utiliser l'une des planifications prédéfinies, vous pouvez laisser la zone Planifications prédéfinies vide, puis définir manuellement les paramètres Ouvrir et Fermer.Dans la section Listes de congés standard, activez la case à cocher en regard de la période de congé que vous souhaitez utiliser pour le workflow.
Remarque :Les périodes de congés constituent une liste de jours de congés qu'un administrateur peut configurer pour le pool de serveurs. La période de congé contient les heures d'ouverture et de fermeture pour chaque jour de congé de la période de congé. Les heures de la période de congé remplacent les heures de fonctionnement du workflow. Pour plus d'informations sur les périodes de congés, consultez Création d'une période de congé. Si vous souhaitez qu'un message soit lu lorsque le bureau n'est pas ouvert, activez la case à cocher Lisez un message lorsque l'ouverture du workflow n'est pas planifiée, puis procédez comme suit :
- Spécifiez le message qui doit être lu lorsque le bureau est fermé :
Pour entrer le message en tant que texte, cliquez sur Utiliser la synthèse vocale, puis tapez le message dans la zone de texte.
Remarque :Vous ne pouvez pas utiliser de balises HTML. Sinon, un message d'erreur s'affiche. Pour utiliser un enregistrement de fichier .wav pour le message, cliquez sur Sélectionner un enregistrement. Si vous ne souhaitez pas utiliser le fichier chargé, cliquez sur le lien un enregistrement. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier .wav que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier .wav, puis tapez le message dans la zone de texte.
Remarque :Tous les fichiers .wav fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d'informations sur les formats de fichier .wav pris en charge, consultez Exigences pour les fichiers WAV.
- Spécifiez l'action à effectuer après la lecture du message :
- Pour déconnecter l'appel, cliquez sur Déconnecter l'appel.
- Pour transférer l'appel vers la messagerie vocale, cliquez sur Transférer à la messagerie vocale, puis tapez l'adresse de la messagerie vocale. Le format de l'adresse de la messagerie vocale est nomutilisateur@nomdomaine (par exemple, bob@contoso.com).
- Pour transférer l'appel vers un autre utilisateur, cliquez sur Transférer à l'URI SIP, puis tapez l'adresse de l'utilisateur. Le format de l'adresse de l'utilisateur est nomutilisateur@nomdomaine (par exemple, bob@contoso.com).
- Pour transférer l'appel vers un autre numéro de téléphone, cliquez sur Transférer au numéro de téléphone, puis tapez le numéro de téléphone. Le format du numéro de téléphone est numéro@nomdomaine (par exemple, +14255550121@contoso.com). Le nom de domaine est utilisé pour acheminer l'appelant vers la destination appropriée.
- Spécifiez le message qui doit être lu lorsque le bureau est fermé :
Sous Étape 5 Configurer une attente musicale, choisissez ce que les appelants entendront pendant l'attente d'un agent. Pour cela, procédez de l'une des façons suivantes :
Pour utiliser l'enregistrement d'attente musicale par défaut, cliquez sur Utiliser la valeur par défaut.
Pour utiliser un enregistrement de fichier .wav pour l'attente musicale, cliquez sur Sélectionner une musique. Si vous ne souhaitez pas utiliser le fichier .wav chargé, cliquez sur le lien une musique. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier .wav que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier .wav.
Remarque :Tous les fichiers .wav fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d'informations sur les formats de fichier .wav pris en charge, consultez Exigences pour les fichiers WAV.
Sous Étape 6 Configurer une réponse vocale interactive, dans l'en-tête Question, procédez comme suit pour spécifier la question à poser aux appelants :
Pour entrer la question au format texte, cliquez sur Utiliser la synthèse vocale, puis tapez la question dans la zone de texte.
Remarque :Vous ne pouvez pas utiliser de balises HTML. Sinon, un message d'erreur s'affiche. Remarque :Le moteur de synthèse vocale traduit le symbole « # » par le mot « numéro ». Pour faire référence à la touche #, utilisez le nom de celle-ci au lieu de son symbole dans votre message d'invite. Par exemple, Pour être mis en relation avec le service commercial, appuyez sur la touche dièse. Pour utiliser un fichier .wav préenregistré contenant la question, cliquez sur Sélectionner un enregistrement, puis cliquez sur le lien un enregistrement. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier .wav, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier, puis tapez la question dans la zone de texte (la question, ainsi que la réponse de l'appelant seront transférées à l'agent qui répond).
Remarque :Tous les fichiers .wav fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d'informations sur les formats de fichier .wav pris en charge, consultez Exigences pour les fichiers WAV.
Sous Réponse 1, procédez comme suit pour spécifier la première réponse possible à la question :
Remarque :Vous pouvez choisir d'autoriser les appelants à répondre via une réponse vocale et/ou le pavé numérique. - Si vous souhaitez permettre à l'appelant de répondre à l'aide d'une réponse vocale, entrez la réponse dans la zone Entrer une réponse vocale.
- Si vous souhaitez permettre à l'appelant de répondre à l'aide du pavé numérique, dans la zone Chiffre, cliquez sur le chiffre du pavé numérique.
Spécifiez si l'appelant doit être acheminé vers une file d'attente ou si une autre question doit être posée. Pour ce faire, procédez comme suit :
Pour acheminer l'appelant vers une file d'attente, cliquez sur Envoyer vers une file d'attente, sur Sélectionner une file d'attente, puis cliquez sur la file d'attente vers laquelle vous souhaitez envoyer l'appelant.
Pour poser une autre question, cliquez sur Poser une nouvelle question. Utilisez le groupe Question et Réponse de cette section pour spécifier une question de suivi à poser à l'appelant, les réponses possibles et l'action à effectuer pour chaque réponse.
Remarque :Le modèle interactif à deux niveaux exige que votre système IVR comporte une question de second niveau.
Pour spécifier une deuxième réponse possible à la question, sous Réponse 2, répétez les étapes 15 et 16 pour spécifier une deuxième réponse possible à la question ainsi que l'action à effectuer.
Pour spécifier une troisième ou une quatrième réponse possible à la question, activez la case à cocher en regard des en-têtes Réponse 3 ou Réponse 4, puis répétez les étapes 15 et 16 pour spécifier une autre réponse possible à la question ainsi que l'action à effectuer.
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