Créer ou modifier un flux de travail de groupe de chasse dans Lync Server 2013

 

Rubrique Dernière modification : 2013-09-11

Utilisez l’une des procédures suivantes pour créer ou modifier un flux de travail de groupe de chasse.

Remarque

Vous pouvez utiliser Lync Server Management Shell ou l’outil de configuration response group pour créer et modifier des flux de travail de groupe de chasse. Vous pouvez accéder à l’outil de configuration response group à partir de Lync Server Panneau de configuration, ou en ouvrant la page web directement à partir d’un navigateur web en tapant l’URL suivante : https://< webPoolFqdn>/RgsConfig.

Pour utiliser l’outil de configuration response group pour créer ou modifier un flux de travail de groupe de chasse

1. Connectez-vous en tant que membre du groupe RTCUniversalServerAdmins, ou en tant que membre de l’un des rôles d’administration prédéfinis qui prennent en charge response group.

2. Ouvrez une fenêtre de navigateur, puis entrez l’URL d’administration pour ouvrir le Panneau de configuration Lync Server. Pour plus d’informations sur les différentes méthodes que vous pouvez utiliser pour démarrer Lync Server Panneau de configuration, consultez Les outils d’administration d’Open Lync Server 2013.

3. Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Services Response Group, puis sur Flux de travail.

4. Dans la page Flux de travail, cliquez sur Créer ou modifier un flux de travail.

5. Dans le champ de recherche Sélectionner un service, tapez entièrement ou partiellement le nom du service ApplicationServer qui héberge le flux de travail à créer ou à modifier. Dans la liste des services obtenus, cliquez sur le service de votre choix, puis sur OK.

   Remarque

   L’outil de configuration response group s’ouvre. Vous pouvez également ouvrir l’outil de configuration response group directement à partir d’un navigateur web en tapant l’URL suivante : https://< webPoolFqdn>/RgsConfig.

6. Effectuez l’une des opérations suivantes :

   • Sous Créer un flux de travail, en regard de Groupe de recherche, cliquez sur Créer.

   • Sous Gérer un flux de travail existant, recherchez le flux de travail à modifier, puis sous Action, cliquez sur Modifier.

7. Si vous êtes prêt et que les utilisateurs peuvent commencer à appeler le flux de travail, activez la case à cocher Activer le flux de travail.

   Remarque

   Si vous créez un flux de travail géré, vous devez sélectionner Activer le flux de travail. Une fois le flux de travail géré actif enregistré, vous pouvez le modifier et le désactiver.

8. Pour autoriser les utilisateurs fédérés à appeler le groupe, activez la case à cocher Activer pour la fédération. Vous devez également disposer d’une stratégie d’accès externe qui s’applique à l’application Response Group configurée pour la fédération.

   Remarque

   La stratégie d’accès externe globale s’applique à l’application Response Group. Vous pouvez configurer la stratégie globale pour la fédération de groupe de réponses à l’aide de Lync Server Panneau de configuration ou de l’applet de commande Set-CsExternalAccessPolicy pour définir le paramètre EnableOutsideAccess sur True. Gardez à l’esprit que les paramètres de stratégie globale s’appliquent à tous les utilisateurs sauf s’ils sont affectés à un site ou une stratégie d’utilisateur. Par conséquent, avant de modifier ce paramètre pour les groupes Response Group, assurez-vous que le paramètre de fédération satisfait les exigences de votre organisation. Pour plus d’informations sur la façon dont les stratégies s’appliquent aux utilisateurs, consultez Gérer la stratégie d’accès externe dans Lync Server 2013. Pour plus d’informations sur le paramètre de fédération, consultez Set-CsExternalAccessPolicy.

   Remarque

   Les utilisateurs hébergés dans Lync Online ne peuvent pas passer d’appels à des groupes de réponses hébergés dans un déploiement local. Cela est vrai dans les déploiements hybrides et dans les cas où un déploiement local est fédéré avec un déploiement Lync Online.

9. Pour masquer l’identité des agents pendant les appels, activez la case à cocher Activer l’anonymat de l’agent.

   Remarque

   Les appels anonymes ne peuvent pas commencer par la messagerie instantanée ou la vidéo, mais l’agent ou l’appelant peut ajouter la messagerie instantanée et la vidéo une fois que l’appel a commencé. Un agent anonyme peut également mettre des appels en attente, transférer des appels (transferts invisibles et consultatifs), mais aussi parquer et récupérer des appels. Les appels anonymes ne prennent pas en charge la conférence, le partage d’application, le partage du Bureau, le transfert de fichiers, le tableau blanc, la collaboration de données et l’enregistrement d’appel. Les agents utilisant le plugin Lync VDI peuvent recevoir des appels entrants anonymes, mais ils ne peuvent pas effectuer d’appels sortants anonymes.

10. Sous Entrez l’adresse du groupe qui recevra les appels, cliquez sur l’adresse URI SIP (Session Initiation Protocol) principale du groupe qui doit prendre les appels vers le flux de travail.

    Remarque

    L’URI principal pour un flux de travail définit les modalités d’identification et de référencement du flux de travail. L’URI SIP que vous entrez est créé en tant qu’objet contact dans services de domaine Active Directory. Pour créer l’URI, l’objet doit être unique dans Active Directory.

11. Dans Le nom d’affichage, tapez le nom que vous souhaitez afficher pour le flux de travail (par exemple, Sales Response Group).

    Remarque

    N’incluez pas les caractères «< » ou «> » dans le nom d’affichage. N’utilisez pas les noms d’affichage ci-dessous, car ils sont réservés : RGS Presence Watcher ou Service d’annonce.

12. Sous Numéro de téléphone, tapez l’URI de ligne pour le groupe Response Group (par exemple, +14255550165).

13. Dans Numéro affiché, tapez le numéro tel qu’il doit s’afficher pour le groupe Response Group (par exemple, +1 (425) 555-0165).

14. (Facultatif) Dans Description, tapez une description du flux de travail comme vous le souhaitez sur la carte de visite dans le client Lync.

15. Dans Type de flux de travail, sélectionnez Géré si ce flux de travail sera géré par un responsable de groupes Response Group. Procédez comme suit pour affecter des gestionnaires de groupes de réponses au flux de travail :

    1. Tapez l’URI SIP (Session Initiation Protocol) d’un responsable pour ce flux de travail, puis cliquez sur Ajouter.

    2. Tapez l’URI SIP (Session Initiation Protocol) d’autres responsables à ajouter au flux de travail, puis cliquez sur Ajouter.

    Important

    Tous les utilisateurs désignés comme responsables d’un groupe Response Group doivent posséder le rôle CsResponseGroupManager. Si les utilisateurs n’ont pas ce rôle, ils ne peuvent pas gérer les groupes Response Group.

16. Dans Étape 2 Sélection d’une langue, cliquez sur la langue à utiliser pour la reconnaissance vocale et la conversion de texte par synthèse vocale.

17. Si vous souhaitez configurer un message de bienvenue, dans Étape 3 Configuration d’un message de bienvenue, activez la case à cocher Lisez un message de bienvenue, puis effectuez l’une des opérations suivantes :

    • Pour entrer le message de bienvenue sous forme de texte converti en message vocal pour les appelants, cliquez sur Utiliser la synthèse vocale, puis tapez le message de bienvenue dans la zone de texte.

      Remarque

      N’incluez pas de balises HTML dans le texte que vous entrez. Si vous incluez des balises HTML, vous recevrez un message d’erreur.

    • Pour utiliser un enregistrement de fichier son (.wav) ou audio Windows Media (.wma) pour le message de bienvenue, cliquez sur Sélectionner un enregistrement. Si vous souhaitez télécharger un nouveau fichier audio, cliquez sur le lien un enregistrement. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier audio à utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier audio.

      Remarque

      Tous les fichiers audio fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d’informations sur les formats de fichiers pris en charge, consultez les exigences techniques pour Response Group dans Lync Server 2013.

18. Dans Étape 4 Spécification de vos heures d’ouverture, dans la zone Votre fuseau horaire, sélectionnez le fuseau horaire du flux de travail.

    Remarque

    Il s’agit du fuseau horaire des appelants et des agents du flux de travail. Il est utilisé pour calculer les heures d’ouverture et de fermeture. Par exemple, si le flux de travail est configuré pour utiliser le fuseau horaire Est de l’Amérique du Nord et que l’ouverture et la fermeture du flux de travail sont planifiées respectivement pour 7 heures et 23 heures, il s’agit de l’heure d’ouverture 7:00 Est et de l’heure de fermeture 23:00 Est. (Vous devez entrer les heures au format 24 heures.)

19. Sélectionnez le type d’heures d’ouverture à utiliser en effectuant l’une des opérations suivantes :

    • Pour utiliser un planning prédéfini d’heures d’ouverture, cliquez sur Utiliser un planning prédéfini, puis sélectionnez le planning souhaité dans la liste déroulante.

      Remarque

      Pour sélectionner cette option, vous devez avoir défini précédemment au moins un planning prédéfini. Vous pouvez spécifier des plannings prédéfinis à l’aide de l’applet de commande New-CSRgsHoursOfBusiness. Pour plus d’informations, consultez (Facultatif) Définir les heures d’ouverture du groupe de réponses dans Lync Server 2013.

      Remarque

      Lorsque vous sélectionnez un planning prédéfini, les champs Jour, Ouverture et Fermeture sont renseignés automatiquement avec les jours et les heures de disponibilité du groupe Response Group.

    • Pour utiliser un planning personnalisé qui ne s’applique qu’à ce flux de travail, cliquez sur Utiliser un planning personnalisé.

20. Si vous créez un planning personnalisé pour ce flux de travail, activez les cases à cocher correspondant aux jours de la semaine pendant lesquels le groupe Response Group est disponible.

21. Si vous créez un planning personnalisé, tapez les heures d’ouverture et de fermeture pour chaque jour de la semaine pendant lesquelles le groupe Response Group est disponible.

    Remarque

    Les heures Ouverture et Fermeture doivent être au format 24 heures. Par exemple, si votre bureau est ouvert de 9 heures à 17 heures et fermé à midi pour le déjeuner, les heures d’ouverture sont spécifiées comme suit : Ouverture 9:00, Fermeture 12:00, Ouverture 13:00 et Fermeture 17:00.

22. Si vous souhaitez que la lecture d’un message se déclenche lorsque le bureau est fermé, activez la case à cocher Lisez un message lorsque le service Response Group est en dehors des heures d’ouverture, puis spécifiez le message à lire en effectuant l’une des opérations suivantes :

    • Pour entrer le message sous forme de texte converti en message vocal pour l’appelant, cliquez sur Utiliser la synthèse vocale, puis tapez le message dans la zone de texte.

      Remarque

      N’incluez pas de balises HTML dans le texte que vous entrez. Si vous incluez des balises HTML, vous recevrez un message d’erreur.

    • Pour utiliser un enregistrement de fichier audio pour le message, cliquez sur Sélectionner un enregistrement. Si vous souhaitez télécharger un nouveau fichier audio, cliquez sur le lien un enregistrement. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier à utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier audio.

      Remarque

      Tous les fichiers audio fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d’informations sur les formats de fichiers audio pris en charge, consultez la configuration technique requise pour Response Group dans Lync Server 2013.

23. Spécifiez comment gérer les appels après la lecture du message (si un message est configuré) :

    • Pour déconnecter l’appel, cliquez sur Déconnecter l’appel.

    • Pour transférer l’appel vers la messagerie vocale, cliquez sur Transférer à la messagerie vocale, puis tapez l’adresse de la messagerie vocale. Le format de l’adresse de messagerie vocale est username@domainName> (par exemple, bob@contoso.com).<><

    • Pour transférer l’appel vers un autre utilisateur, cliquez sur Transférer à l’URI SIP, puis tapez l’adresse de l’utilisateur. Le format de l’adresse utilisateur est <username>@<domainName>.

    • Pour transférer l’appel vers un autre numéro de téléphone, cliquez sur Transférer au numéro de téléphone, puis tapez le numéro de téléphone. Le format du numéro de téléphone est <number>@<domainName> (par exemple, +14255550121@contoso.com). Le nom de domaine est utilisé pour router l’appelant vers la destination appropriée.

24. Dans Étape 5 Spécification de vos congés, activez les cases à cocher correspondant à une ou plusieurs périodes de congés définissant les jours de fermeture du groupe Response Group.

    Remarque

    Vous devez définir les congés et les périodes de congé avant de configurer le flux de travail. Utilisez les applets de commande New-CsRgsHoliday et New-CsRgsHolidaySet pour créer des congés et des périodes de congé. Pour plus d’informations, consultez (Facultatif) Définir les ensembles de congés response group dans Lync Server 2013.

25. Si vous souhaitez que la lecture d’un message se déclenche pendant les congés, activez la case à cocher Lisez un message pendant les congés, puis spécifiez le message à lire en effectuant l’une des opérations suivantes :

    • Pour entrer le message sous forme de texte converti en message vocal pour l’appelant, cliquez sur Utiliser la synthèse vocale, puis tapez le message dans la zone de texte.

      Remarque

      N’incluez pas de balises HTML dans le texte que vous entrez. Si vous incluez des balises HTML, vous recevrez un message d’erreur.

    • Pour utiliser un enregistrement de fichier audio pour le message, cliquez sur Sélectionner un enregistrement. Si vous souhaitez télécharger un nouveau fichier audio, cliquez sur le lien un enregistrement. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier à utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier audio.

      Remarque

      Tous les fichiers audio fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d’informations sur les formats de fichiers audio pris en charge, consultez la configuration technique requise pour Response Group dans Lync Server 2013.

26. Spécifiez comment gérer les appels après la lecture du message (si un message est configuré) :

    • Pour déconnecter l’appel, cliquez sur Déconnecter l’appel.

    • Pour transférer l’appel vers la messagerie vocale, cliquez sur Transférer à la messagerie vocale, puis tapez l’adresse de la messagerie vocale. Le format de l’adresse de messagerie vocale est username@domainName> (par exemple, bob@contoso.com).<><

    • Pour transférer l’appel vers un autre utilisateur, cliquez sur Transférer à l’URI SIP, puis tapez l’adresse de l’utilisateur. Le format de l’adresse utilisateur est <username>@<domainName>.

    • Pour transférer l’appel vers un autre numéro de téléphone, cliquez sur Transférer au numéro de téléphone, puis tapez le numéro de téléphone. Le format du numéro de téléphone est <number>@<domainName> (par exemple, +14255550121@contoso.com). Le nom de domaine est utilisé pour router l’appelant vers la destination appropriée.

27. Dans Étape 6 Configuration d’une file d’attente, dans Sélectionnez la file d’attente qui reçoit les appels, sélectionnez la file d’attente dans laquelle mettre les appelants en attendant qu’un agent soit disponible.

28. Dans Étape 7 Configuration d’une attente musicale, choisissez la musique que les appelants entendront pendant qu’ils attendent un agent. Pour cela, procédez de l’une des façons suivantes :

    • Pour utiliser l’enregistrement d’attente musicale par défaut, cliquez sur Utiliser la valeur par défaut.

    • Pour utiliser un enregistrement de fichier audio pour l’attente musicale, cliquez sur Sélectionner un fichier de musique. Si vous souhaitez télécharger un nouveau fichier audio, cliquez sur le lien un fichier de musique. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier à utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier audio.

      Remarque

      Tous les fichiers audio fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d’informations sur les formats de fichiers audio pris en charge, consultez la configuration technique requise pour Response Group dans Lync Server 2013.

29. Cliquez sur Déployer.

Pour utiliser Windows PowerShell pour créer ou modifier un flux de travail de groupe de chasse

1. Connectez-vous en tant que membre du groupe RTCUniversalServerAdmins, ou en tant que membre de l’un des rôles d’administration prédéfinis qui prennent en charge response group.

2. Démarrez Lync Server Management Shell : cliquez sur Démarrer, cliquez sur Tous les programmes, sur Microsoft Lync Server 2013, puis sur Lync Server Management Shell.

3. Créez l’invite à exécuter pour le message de bienvenue, et enregistrez-la dans une variable. Dans la ligne de commande, exécutez la commande suivante :

   $promptWM = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "<text for TTS prompt>"
   

   Exemple :

   $promptWM = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Welcome to Contoso. Please wait for an available agent."
   

   Remarque

   Pour utiliser un fichier audio pour l’invite, utilisez l’applet de commande Import-CsRgsAudioFile. Pour plus d’informations, consultez Import-CsRgsAudioFile.

4. Obtenez l’identité de la file d’attente ou demandez où les appels seront dirigés. Dans la ligne de commande, exécutez la commande suivante :

   $qid = (Get-CsRgsQueue -Name "Help Desk").Identity
   

   Pour plus d’informations sur la création de la file d’attente, consultez New-CsRgsQueue.

5. Définissez l’action par défaut à effectuer lorsqu’un flux de travail est ouvert pendant les heures ouvrées et enregistrez-la dans une variable. Dans la ligne de commande, exécutez la commande suivante :

   $actionWM = New-CsRgsCallAction -Prompt <saved prompt from previous step> -Action <action to be taken> -QueueID $qid
   

   Remarque

   Pour les flux de travail de groupe de recherche, l’action par défaut doit rediriger l’appel vers une file d’attente. Ce paramètre est obligatoire pour les flux de travail actifs. Il ne l’est pas pour les flux de travail inactifs.

   Exemple :

   $actionWM = New-CsRgsCallAction -Prompt $promptWM -Action TransferToQueue -QueueID $qid.Identity
   

6. Si vous voulez définir des heures ouvrées et des congés, vous devez les créer avant de créer et modifier le flux de travail. Pour plus d’informations, consultez (Facultatif) Définir les heures d’ouverture du groupe de réponses dans Lync Server 2013 et définir (facultatif) les ensembles de congés response group dans Lync Server 2013.

7. Pour avoir des invites pour les appels reçus en dehors des heures ouvrées ou pendant des congés, utilisez l’applet de commande New-CsRgsPrompt pour définir l’invite et New-CsRgsCallAction pour définir l’action à effectuer après l’invite. Pour plus d’informations, consultez New-CsRgsPrompt et New-CsRgsCallAction.

8. Récupérez le nom du service Lync Server Response Group et attribuez-le à une variable. Dans la ligne de commande, exécutez la commande suivante :

   $serviceId="service:"+(Get-CSService | ?{$_.Applications -like "*RGS*"}).ServiceId;
   

9. Créez ou modifiez le flux de travail. Pour créer un flux de travail, utilisez New-CsRgsWorkflow. Pour modifier un flux de travail, utilisez Set-CsRgsWorkflow. À partir de la ligne de commande, tapez :

   $workflowHG = New-CsRgsWorkflow -Parent <service ID for the Response Group service> -Name "<hunt group name>" [-Description "<hunt group description>"] -PrimaryUri "<SIP address for the workflow>" [-LineUri "<Phone number for the workflow>"] [-DisplayNumber "<Phone number displayed in Lync>"] [-Active <$true | $false>] [-Anonymous <$true | $false>] [-DefaultAction <variable from preceding step>] [-EnabledForFederation <$true | $false>] [-Managed <$true | $false>] [-MangersByUri <SIP addresses for Response Group Managers who can manage the workflow>]
   

   Exemple :

   $workflowHG = New-CsRgsWorkflow -Parent $serviceID -Name "Human Resources" -Description "Human Resources workflow" -PrimaryUri "sip:humanresources@contoso.com" -LineUri "TEL:+14255551219" -DisplayNumber "555-1219" -Active $true -Anonymous $true -DefaultAction $actionWM -EnabledForFederation $false -Managed $true -ManagersByUri "sip:bob@contoso.com", "mindy@contoso.com"
   

   Important

   Tous les utilisateurs désignés comme responsables pour les flux de travail doivent posséder le rôle CsResponseGroupManager.

   Remarque

   Pour plus d’informations sur les paramètres facultatifs supplémentaires, consultez New-CsRgsWorkflow ou Set-CsRgsWorkflow

Voir aussi

(Facultatif) Définir les jeux de congés response group dans Lync Server 2013

(Facultatif) Définir les heures d’ouverture du groupe de réponses dans Lync Server 2013

New-CsRgsWorkflow
Set-CsRgsWorkflow
New-CsRgsPrompt
New-CsRgsCallAction