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Création ou modification d’un flux de travail interactif dans Lync Server 2013

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Rubrique Dernière modification : 2013-09-11

Utilisez l’une des procédures suivantes pour créer ou modifier un flux de travail interactif.

Remarque

Vous pouvez utiliser Lync Server Management Shell ou l’outil de configuration response group pour créer et modifier des flux de travail interactifs. Vous pouvez accéder à l’outil de configuration response group à partir de Lync Server Panneau de configuration, ou en ouvrant la page web directement à partir d’un navigateur web en tapant l’URL suivante : https://< webPoolFqdn>/RgsConfig.

Pour utiliser l’outil de configuration response group pour créer ou modifier un flux de travail interactif

  1. Connectez-vous en tant que membre du groupe RTCUniversalServerAdmins, ou en tant que membre de l’un des rôles d’administration prédéfinis qui prennent en charge response group.

  2. Ouvrez une fenêtre de navigateur, puis entrez l’URL d’administration pour ouvrir le Panneau de configuration Lync Server. Pour plus d’informations sur les différentes méthodes que vous pouvez utiliser pour démarrer Lync Server Panneau de configuration, consultez Les outils d’administration d’Open Lync Server 2013.

  3. Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Services Response Group, puis sur Flux de travail.

  4. Dans la page Flux de travail, cliquez sur Créer ou modifier un flux de travail.

  5. Dans le champ de recherche Sélectionner un service, tapez entièrement ou partiellement le nom du service ApplicationServer qui héberge le flux de travail à créer ou à modifier. Dans la liste des services obtenus, cliquez sur le service de votre choix, puis sur OK.

    Remarque

    L’outil de configuration response group s’ouvre. Vous pouvez également ouvrir l’outil de configuration response group directement à partir d’un navigateur web en tapant l’URL suivante : https://< webPoolFqdn>/RgsConfig.

  6. Effectuez l’une des opérations suivantes :

    • Sous Créer un flux de travail, en regard de Interactif, cliquez sur Créer.

    • Sous Gérer un flux de travail existant, recherchez le flux de travail à modifier, puis sous Action, cliquez sur Modifier.

  7. Si vous n’êtes pas prêt et que les utilisateurs ne peuvent pas encore commencer à appeler le flux de travail, décochez la case Activer le flux de travail.

    Remarque

    Si vous créez un flux de travail géré, vous devez sélectionner Activer le flux de travail. Une fois le flux de travail géré actif enregistré, vous pouvez le modifier et le désactiver.

  8. Pour autoriser les utilisateurs fédérés à appeler le groupe, activez la case à cocher Activer pour la fédération. Vous devez également disposer d’une stratégie d’accès externe qui s’applique à l’application Response Group configurée pour la fédération.

    Remarque

    La stratégie d’accès externe globale s’applique à l’application Response Group. Vous pouvez configurer la stratégie globale pour la fédération de groupe de réponses à l’aide de Lync Server Panneau de configuration ou de l’applet de commande Set-CsExternalAccessPolicy pour définir le paramètre EnableOutsideAccess sur True. Gardez à l’esprit que les paramètres de stratégie globale s’appliquent à tous les utilisateurs sauf s’ils sont affectés à un site ou une stratégie d’utilisateur. Par conséquent, avant de modifier ce paramètre pour les groupes Response Group, assurez-vous que le paramètre de fédération satisfait les exigences de votre organisation. Pour plus d’informations sur la façon dont les stratégies s’appliquent aux utilisateurs, consultez Gérer la stratégie d’accès externe dans Lync Server 2013. Pour plus d’informations sur le paramètre de fédération, consultez Set-CsExternalAccessPolicy dans la documentation de Lync Server Management Shell.

    Remarque

    Les utilisateurs hébergés dans Lync Online ne peuvent pas passer d’appels à des groupes de réponses hébergés dans un déploiement local. Cela est vrai dans les déploiements hybrides et dans les cas où un déploiement local est fédéré avec un déploiement Lync Online.

  9. Pour masquer l’identité des agents pendant les appels, activez la case à cocher Activer l’anonymat de l’agent.

    Remarque

    Les appels anonymes ne peuvent pas commencer par la messagerie instantanée ou la vidéo, mais l’agent ou l’appelant peut ajouter la messagerie instantanée et la vidéo une fois que l’appel a commencé. Un agent anonyme peut également mettre des appels en attente, transférer des appels (transferts invisibles et consultatifs), mais aussi parquer et récupérer des appels. Les appels anonymes ne prennent pas en charge la conférence, le partage d’application, le partage du Bureau, le transfert de fichiers, le tableau blanc, la collaboration de données et l’enregistrement d’appel. Les agents utilisant le plugin Lync VDI peuvent recevoir des appels entrants anonymes, mais ils ne peuvent pas effectuer d’appels sortants anonymes.

  10. Sous Entrez l’adresse du groupe qui recevra les appels, cliquez sur l’adresse URI SIP (Session Initiation Protocol) principale du groupe qui doit prendre les appels vers le flux de travail.

  11. Dans Nom d’affichage, tapez le nom que vous souhaitez afficher pour le flux de travail (par exemple, Sales IVR Response Group).

    Remarque

    N’incluez pas les caractères «< » ou «> » dans le nom d’affichage. N’utilisez pas les noms d’affichage ci-dessous, car ils sont réservés : RGS Presence Watcher ou Service d’annonce.

  12. Dans Numéro de téléphone, tapez l’URI de ligne pour le groupe Response Group (par exemple, +14255550165).

  13. Dans Numéro affiché, tapez le numéro tel qu’il doit s’afficher pour le groupe Response Group (par exemple, +1 (425) 555-0165).

  14. (Facultatif) Dans Description, tapez une description du flux de travail que vous souhaitez afficher sur la carte de visite dans le client Lync.

  15. Dans Type de flux de travail, sélectionnez Géré si ce flux de travail sera géré par un responsable de groupes Response Group. Procédez comme suit pour affecter des gestionnaires de groupes de réponses au flux de travail :

    1. Tapez l’URI SIP (Session Initiation Protocol) d’un responsable pour ce flux de travail, puis cliquez sur Ajouter.

    2. Tapez l’URI SIP (Session Initiation Protocol) d’autres responsables à ajouter au flux de travail, puis cliquez sur Ajouter.

    Important

    Tous les utilisateurs désignés comme responsables d’un groupe Response Group doivent posséder le rôle CsResponseGroupManager. Si les utilisateurs n’ont pas ce rôle, ils ne peuvent pas gérer les groupes Response Group.

  16. Dans Étape 2 Sélection d’une langue, cliquez sur la langue à utiliser pour la reconnaissance vocale et la synthèse vocale.

  17. Si vous souhaitez configurer un message de bienvenue, dans Étape 3 Configuration d’un message de bienvenue, activez la case à cocher Lisez un message de bienvenue, puis effectuez l’une des opérations suivantes :

    • Pour entrer le message de bienvenue sous forme de texte converti en message vocal pour les appelants, cliquez sur Utiliser la synthèse vocale, puis tapez le message de bienvenue dans la zone de texte.

      Remarque

      N’incluez pas de balises HTML dans le texte que vous entrez. Si vous incluez des balises HTML, vous recevrez un message d’erreur.

    • Pour utiliser un enregistrement au format de fichier Wave ou Windows Media Audio pour le message de bienvenue, cliquez sur Sélectionner un enregistrement. Si vous souhaitez télécharger un nouveau fichier audio, cliquez sur le lien un enregistrement. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier audio à utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier audio.

      Remarque

      Tous les fichiers audio fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d’informations sur les formats de fichiers pris en charge, consultez les exigences techniques pour Response Group dans Lync Server 2013.

  18. Dans Étape 4 Indication de vos heures d’ouverture, dans la zone Votre fuseau horaire, cliquez sur le fuseau horaire du flux de travail.

    Remarque

    Il s’agit du fuseau horaire des appelants et des agents du flux de travail. Il est utilisé pour calculer les heures d’ouverture et de fermeture. Par exemple, si le flux de travail est configuré pour utiliser le fuseau horaire Est de l’Amérique du Nord et que l’ouverture et la fermeture du flux de travail sont planifiées respectivement pour 7 heures et 23 heures, il s’agit de l’heure d’ouverture 7:00 Est et de l’heure de fermeture 11:00 Est. (Vous devez entrer les heures au format 24 heures.)

  19. Sélectionnez le type d’heures d’ouverture à utiliser en effectuant l’une des opérations suivantes :

    • Pour utiliser un planning prédéfini d’heures d’ouverture, cliquez sur Utiliser un planning prédéfini, puis sélectionnez le planning souhaité dans la liste déroulante.

      Remarque

      Pour sélectionner cette option, vous devez avoir défini précédemment au moins un planning prédéfini. Vous pouvez spécifier des plannings prédéfinis à l’aide de l’applet de commande New-CSRgsHoursOfBusiness. Pour plus d’informations, consultez (Facultatif) Définir les heures d’ouverture du groupe de réponses dans Lync Server 2013. Lorsque vous sélectionnez un planning prédéfini, les champs Jour, Ouverture et Fermeture sont renseignés automatiquement avec les jours et les heures de disponibilité du groupe Response Group.

    • Pour utiliser un planning personnalisé qui ne s’applique qu’à ce flux de travail, cliquez sur Utiliser un planning personnalisé.

  20. Si vous créez un planning personnalisé pour ce flux de travail, activez les cases à cocher correspondant aux jours de la semaine pendant lesquels le groupe Response Group est disponible.

  21. Si vous créez un planning personnalisé, tapez les heures Ouverture et Fermeture auxquelles le groupe Response Group est disponible.

    Remarque

    Les heures Ouverture et Fermeture doivent être au format 24 heures. Par exemple, si votre bureau est ouvert de 9 heures à 17 heures et fermé à midi pour le déjeuner, les heures d’ouverture sont spécifiées comme suit : Ouverture 9:00, Fermeture 12:00, Ouverture 13:00 et Fermeture 17:00.

  22. Si vous souhaitez que la lecture d’un message se déclenche lorsque le bureau est fermé, activez la case à cocher Lisez un message lorsque le service Response Group est en dehors des heures d’ouverture, puis spécifiez le message à lire en effectuant l’une des opérations suivantes :

    • Pour entrer le message sous forme de texte converti en message vocal pour l’appelant, cliquez sur Utiliser la synthèse vocale, puis tapez le message dans la zone de texte.

      Remarque

      N’incluez pas de balises HTML dans le texte que vous entrez. Si vous incluez des balises HTML, vous recevrez un message d’erreur.

    • Pour utiliser un enregistrement de fichier audio pour le message, cliquez sur Sélectionner un enregistrement. Si vous souhaitez télécharger un nouveau fichier audio, cliquez sur le lien un enregistrement. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier à utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier audio.

      Remarque

      Tous les fichiers audio fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d’informations sur les formats de fichiers pris en charge, consultez les exigences techniques pour Response Group dans Lync Server 2013.

  23. Spécifiez comment gérer les appels après la lecture du message (si un message est configuré) :

    • Pour déconnecter l’appel, cliquez sur Déconnecter l’appel.

    • Pour transférer l’appel vers la messagerie vocale, cliquez sur Transférer à la messagerie vocale, puis tapez l’adresse de la messagerie vocale. Le format de l’adresse de messagerie vocale est username@domainname> (par exemple, bob@contoso.com).<><

    • Pour transférer l’appel vers un autre utilisateur, cliquez sur Transférer à l’URI SIP, puis tapez l’adresse de l’utilisateur. Le format de l’adresse utilisateur est <username>@<domainname>.

    • Pour transférer l’appel vers un autre numéro de téléphone, cliquez sur Transférer au numéro de téléphone, puis tapez le numéro de téléphone. Le format du numéro de téléphone est <number>@<domainname> (par exemple, +14255550121@contoso.com). Le nom de domaine est utilisé pour router l’appelant vers la destination appropriée.

  24. Dans Étape 5 Spécification de vos congés, activez les cases à cocher correspondant à une ou plusieurs périodes de congés définissant les jours de fermeture du groupe Response Group.

    Remarque

    Vous devez définir les congés et les périodes de congé avant de configurer le flux de travail. Utilisez les applets de commande New-CsRgsHoliday et New-CsRgsHolidaySet pour créer des congés et des périodes de congé. Pour plus d’informations, consultez (Facultatif) Définir les ensembles de congés response group dans Lync Server 2013.

  25. Si vous souhaitez que la lecture d’un message se déclenche pendant les congés, activez la case à cocher Lisez un message pendant les congés, puis spécifiez le message à lire en effectuant l’une des opérations suivantes :

    • Pour entrer le message sous forme de texte converti en message vocal pour l’appelant, cliquez sur Utiliser la synthèse vocale, puis tapez le message dans la zone de texte.

      Remarque

      N’incluez pas de balises HTML dans le texte que vous entrez. Si vous incluez des balises HTML, vous recevrez un message d’erreur.

    • Pour utiliser un enregistrement de fichier audio pour le message, cliquez sur Sélectionner un enregistrement. Si vous souhaitez télécharger un nouveau fichier audio, cliquez sur le lien un enregistrement. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier à utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier audio.

      Remarque

      Tous les fichiers audio fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d’informations sur les formats de fichiers audio pris en charge, consultez la configuration technique requise pour Response Group dans Lync Server 2013.

  26. Spécifiez comment gérer les appels après la lecture du message (si un message est configuré) :

    • Pour déconnecter l’appel, cliquez sur Déconnecter l’appel.

    • Pour transférer l’appel vers la messagerie vocale, cliquez sur Transférer à la messagerie vocale, puis tapez l’adresse de la messagerie vocale. Le format de l’adresse de messagerie vocale est username@domainname> (par exemple, bob@contoso.com).<><

    • Pour transférer l’appel vers un autre utilisateur, cliquez sur Transférer à l’URI SIP, puis tapez l’adresse de l’utilisateur. Le format de l’adresse utilisateur est <username>@<domainname>.

    • Pour transférer l’appel vers un autre numéro de téléphone, cliquez sur Transférer au numéro de téléphone, puis tapez le numéro de téléphone. Le format du numéro de téléphone est <number>@<domainname> (par exemple, +14255550121@contoso.com). Le nom de domaine est utilisé pour router l’appelant vers la destination appropriée.

  27. Dans Étape 6 Configuration d’une attente musicale, indiquez ce que les appelants doivent entendre pendant qu’ils attendent un agent. Pour cela, procédez de l’une des façons suivantes :

    • Pour utiliser l’enregistrement d’attente musicale par défaut, cliquez sur Utiliser la valeur par défaut.

    • Pour utiliser un enregistrement audio pour l’attente musicale, cliquez sur Sélectionner un fichier de musique. Si vous souhaitez télécharger un nouveau fichier audio, cliquez sur le lien un fichier de musique. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier à utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier audio.

      Remarque

      Tous les fichiers audio fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d’informations sur les formats de fichiers pris en charge, consultez les exigences techniques pour Response Group dans Lync Server 2013.

  28. Dans Étape 7 Configuration de la réponse vocale interactive, dans l’en-tête L’utilisateur entendra le texte ou message enregistré suivant, spécifiez la question à poser aux appelants :

    • Pour entrer la question au format texte, cliquez sur Utiliser la synthèse vocale, puis tapez la question dans la zone de texte.

      Remarque

      N’incluez pas de balises HTML dans le texte que vous entrez. Si vous incluez des balises HTML, vous recevrez un message d’erreur.

      Remarque

      Le moteur de synthèse vocale convertit le symbole « # » par le mot « numéro ». Pour faire référence à la touche #, utilisez le nom de celle-ci au lieu de son symbole dans votre message d’invite. Par exemple, « Pour être mis en relation avec le service commercial, appuyez sur la touche dièse ».

    • Pour utiliser un fichier audio préenregistré contenant la question, cliquez sur Sélectionner un enregistrement, puis cliquez sur le lien un enregistrement pour télécharger le fichier. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier audio, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier, puis tapez au besoin la question dans la zone de texte (la question, ainsi que la réponse de l’appelant sont transférées à l’agent chargé de répondre).

      Remarque

      Tous les fichiers audio fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d’informations sur les formats de fichiers pris en charge, consultez les exigences techniques pour Response Group dans Lync Server 2013.

  29. Dans Réponse 1, spécifiez la première réponse possible à la question, comme suit :

    Important

    N’incluez pas de guillemets (") dans les réponses vocales. Les guillemets entraînent l’échec de la réponse vocale interactive (IVR).

    Remarque

    Vous pouvez choisir d’autoriser les appelants à répondre vocalement et/ou au clavier.

    • Si vous souhaitez permettre à l’appelant de répondre vocalement, entrez la réponse dans Entrer une réponse vocale.

    • Pour permettre à l’appelant de répondre en appuyant sur une touche du pavé numérique, dans Chiffre, cliquez sur le chiffre du pavé numérique.

  30. Spécifiez si l’appelant doit être redirigé vers une file d’attente ou si une autre question doit être posée. À cet effet, procédez comme suit :

    • Pour rediriger l’appelant vers une file d’attente, cliquez sur Envoyer vers une file d’attente et, dans Sélectionner une file d’attente, cliquez sur la file d’attente à utiliser.

    • Pour poser une autre question, cliquez sur Poser une autre question, puis cliquez sur Utiliser la synthèse vocale et tapez la question ou cliquez sur Sélectionner un enregistrement. Utilisez les regroupements de réponses de cette section pour spécifier jusqu’à quatre réponses possibles à la question supplémentaire, ainsi que la file d’attente à utiliser pour chaque réponse. Pour spécifier une troisième ou quatrième réponse possible, cochez la case Réponse 3 ou Réponse 4.

  31. Spécifiez jusqu’à trois autres réponses possibles à la question d’origine en répétant les étapes 28 et 29, pour indiquer les réponses possibles et l’action à effectuer pour chaque réponse. Pour spécifier une troisième ou quatrième réponse possible, cochez la case Réponse 3 ou Réponse 4.

  32. Cliquez sur Déployer.

Pour utiliser Windows PowerShell pour créer ou modifier un flux de travail interactif

  1. Connectez-vous en tant que membre du groupe RTCUniversalServerAdmins, ou en tant que membre de l’un des rôles d’administration prédéfinis qui prennent en charge response group.

  2. Démarrez Lync Server Management Shell : cliquez sur Démarrer, cliquez sur Tous les programmes, sur Microsoft Lync Server 2013, puis sur Lync Server Management Shell.

  3. Récupérez le nom de service du service Response Group et affectez-le à une variable. À partir de la ligne de commande, exécutez la commande suivante :

    $serviceId="service:"+(Get-CSService | ?{$_.Applications -like "*RGS*"}).ServiceId;

  4. Un flux de travail interactif nécessite au moins deux files d’attente et plusieurs groupes d’agents. Commencez par créer les groupes d’agents. Exécutez le code suivant :

    $AGSupport = New-CsRgsAgentGroup -Parent $serviceId -Name "Technical Support" [-AgentAlertTime "20"] [-ParticipationPolicy "Informal"] [-RoutingMethod LongestIdle] [-AgentsByUri("sip:agent1@contoso.com", "sip:agent2@contoso.com")]
$AGSales = New-CsRgsAgentGroup -Parent $serviceId -Name "Sales Team" [-AgentAlertTime "20"] [-ParticipationPolicy "Informal"] [-RoutingMethod LongestIdle] [-AgentsByUri("sip:bob@contoso.com", "sip:alice@contoso.com")]

  5. Créez des files d’attente. Exécutez :

    $QSupport = New-CsRgsQueue -Parent $ServiceId -Name "Contoso Support" -AgentGroupIDList($AG-Support.Identity)
$QSales = New-CsRgsQueue -Parent $ServiceId -Name "Contoso Sales" -AgentGroupIDList($AG-Sales.Identity)

  6. Créez la première invite Response Group. Exécutez le code suivant :

    $SupportPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Please be patient while we connect you with Contoso Technical Support."

  7. Créez ensuite l’action à effectuer après l’invite. Exécutez le code suivant :

    $SupportAction = New-CsRgsCallAction -Prompt $SupportPrompt -Action TransferToQueue -QueueID $QSupport.Identity

  8. Créez la première réponse Response Group. Exécutez le code suivant :

    $SupportAnswer = New-CsRgsAnswer -Action $SupportAction [-DtmfResponse 1]

  9. Créez maintenant les deuxièmes invite, action d’appel et réponse. Créez d’abord l’invite. Exécutez le code suivant :

    $SalesPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Please hold while we connect you with Contoso Sales."

  10. Créez la deuxième action d’appel. Exécutez le code suivant :

    $SalesAction = New-CsRgsCallAction -Prompt $SalesPrompt -Action TransferToQueue -QueueID $QSales.Identity

  11. Créez la deuxième réponse Response Group. Exécutez le code suivant :

    $SalesAnswer = New-CsRgsAnswer -Action $SalesAction [-DtmfResponse 2]

  12. Créez l’invite de niveau supérieur. Exécutez :

    $TopLevelPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso. For Technical Support, press 1. For a Sales Representative, press 2."

  13. Créez la question de niveau supérieur. Exécutez :

    $TopLevelQuestion = New-CsRgsQuestion -Prompt $TopLevelPrompt [-AnswerList ($SupportAnswer, $SalesAnswer)]

  14. Créez maintenant le flux de travail. Exécutez :

    $IVRAction = New-CsRgsCallAction -Action TransferToQuestion [-Question $Question]
$IVRWorkflow = New-CsRgsWorkflow -Parent $ServiceId -Name "Contoso Helpdesk" [-Description "The Contoso Helpdesk line."] -PrimaryUri "sip:helpdesk@contoso.com" [-LineUri tel:+14255554321] [-DisplayNumber "+1 (425) 555-4321"] [-Active $true] [-Anonymous $true] [-DefaultAction $IVRAction] [-Managed $true] [-ManagersByURI ("sip:mindy@contoso.com", "sip:bob@contoso.com")]

    Remarque

    Tous les utilisateurs désignés comme responsables d’un groupe Response Group doivent posséder le rôle CsResponseGroupManager qui leur est affecté. Dans le cas contraire, ils ne peuvent pas gérer de groupe Response Group.