Créer un workflow interactif
Dernière rubrique modifiée : 2012-07-12
Lorsque vous créez un workflow interactif, vous pouvez choisir un message de bienvenue pour le workflow, la musique diffusée lorsque les utilisateurs sont mis en attente et le nombre d’heures et de jours pendant lesquels le workflow est disponible.
Les workflows interactifs prennent en charge jusqu’à deux niveaux de questions, chaque question comportant un maximum de quatre réponses possibles. Le système de réponse vocale interactive pose à l’appelant une question qui comporte jusqu’à quatre réponses possibles, et selon la réponse de l’appelant, l’achemine vers une file d’attente ou lui pose une deuxième question. Quatre réponses sont également possibles pour la deuxième question. Selon la réponse à la question de second niveau, l’appelant est acheminé vers la file d’attente appropriée. Pour plus d’informations sur la conception du système de réponse vocale interactive, voir Concevoir les flux d’appels à l’aide du système de réponse vocale interactive.
Vous pouvez utiliser des fichiers wave (.wav) ou Windows Media audio (.wma) pour les paramètres tels que les messages ou l’attente musicale. Pour plus d’informations sur les formats de fichier audio pris en charge, voir Configuration requise pour le fichier audio Response Group.
Pour créer un workflow interactif
Ouvrez une session en tant que membre du groupe RTCUniversalServerAdmins ou en tant que membre d’un des rôles d’administration prédéfinis qui prennent en charge Response Group. Si vous n’êtes pas connecté en tant que membre d’un de ces rôles, le système vous invite à entrer d’autres informations d’identification.
Ouvrez une fenêtre de navigateur, puis entrez l’URL d’administration pour ouvrir le Panneau de configuration Lync Server. Pour plus d’informations sur les différentes méthodes de démarrage du Panneau de configuration Lync Server, voir Ouvrir les outils d’administration Lync Server.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Groupes Response Group, puis sur Flux de travail.
Sur la page Flux de travail, cliquez sur Créer ou modifier un flux de travail.
Dans le champ de recherche Sélectionner un service, tapez entièrement ou partiellement le nom du service ApplicationServer que vous souhaitez ajouter.
Dans la liste des services, sélectionnez le service souhaité, puis cliquez sur OK.
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Remarque :La page Web de l’outil de configuration Response Group s’ouvre. Vous pouvez également ouvrir la page Web de l’outil de configuration Response Group directement depuis un navigateur Web en vous connectant à https://<webPoolFqdn>/RgsConfig. Sous Créer un flux de travail, à côté de Interactif, cliquez sur Créer.
Si vous n’êtes pas prêt et que les utilisateurs ne peuvent pas encore commencer à appeler le workflow, désactivez la case à cocher Activer le workflow.
Pour autoriser les utilisateurs fédérés à appeler le groupe, activez la case à cocher Activer pour la fédération. Vous devez également avoir une stratégie d’accès externe qui s’applique à l’application Response Group configurée pour la fédération.
Remarque :La stratégie d’accès externe globale s’applique à l’application Response Group. Vous pouvez configurer la stratégie globale pour la fédération du groupe Response Group à l’aide du Panneau de configuration Lync Server ou de la cmdlet Set-CsExternalAccessPolicy pour définir le paramètre EnableOutsideAccess sur True. Gardez à l’esprit que les paramètres de stratégie globale s’appliquent à tous les utilisateurs sauf s’ils se voient affectés un site ou une stratégie utilisateur. Par conséquent, avant de modifier ce paramètre pour les groupes Response Group, assurez-vous que le paramètre de fédération satisfait les exigences de votre organisation. Pour plus d’informations sur l’application des stratégies aux utilisateurs, voir Configurer les communications avec les utilisateurs externes. Pour plus d’informations sur le paramètre de fédération, voir Set-CsExternalAccessPolicy. Pour masquer l’identité des agents pendant les appels, activez la case à cocher Activer l’anonymat de l’agent.
Remarque :Les appels anonymes ne peuvent pas démarrer avec la messagerie instantanée ou la vidéo, mais l’agent ou l’appelant peut ajouter la messagerie instantanée et la vidéo une fois que l’appel a commencé. Un agent anonyme peut aussi mettre des appels en attente, transférer des appels (transferts invisibles et consultatifs), mais aussi parquer et récupérer des appels. Les appels anonymes ne prennent pas en charge la conférence, le partage d’application, le partage du Bureau, le transfert de fichiers, le tableau blanc, la collaboration de données et l’enregistrement d’appel. .gif "warning")
Avertissement :Un transfert consultatif est un transfert où l’agent ayant reçu l’appel (autrement dit, l’« initiateur du transfert ») discute avec l’agent ou utilisateur auquel il souhaite transférer l’appel (le « destinataire du transfert ») avant d’effectuer le transfert de l’appel. Les transferts consultatifs sont pris en charge lorsque le destinataire du transfert n’est pas anonyme. Si l’initiateur effectue un transfert consultatif d’appel vers un PSTN ou un utilisateur de Lync et qu’il utilise l’option anonyme, l’appel semblera être transféré correctement au destinataire mais en réalité le transfert échouera et l’appelant transféré sera déconnecté. L’initiateur du transfert peut être anonyme ou connu, mais l’effet est identique si le destinataire du transfert est anonyme. Dans Entrez l’adresse du groupe qui recevra les appels, cliquez sur l’adresse du groupe qui doit prendre les appels vers le workflow.
Dans Nom d’affichage, tapez le nom que le clients comme Lync 2010 doivent afficher.
Remarque :N’insérez pas les caractères « < » ni « > » dans le nom d’affichage. N’utilisez pas les noms d’affichage suivants, car ils sont réservés : RGS Presence Watcher ou Service d’annonce. Dans Numéro de téléphone, tapez L’URI de ligne pour le groupe Response Group (par exemple, +14255550165).
Dans Numéro affiché, tapez le numéro tel qu’il doit apparaître pour le groupe Response Group (par exemple, +1 (425) 555-0165).
(Facultatif) Dans Description, tapez la description du workflow telle qu’elle doit apparaître sur la carte de visite dans Lync 2010.
Sous Étape 2 Sélectionner une langue, cliquez sur la langue à utiliser pour la reconnaissance vocale et la synthèse vocale.
Si vous souhaitez configurer un message de bienvenue, sous Étape 3 Configurer un message de bienvenue, activez la case à cocher Lisez un message de bienvenue, puis effectuez l’une des opérations suivantes :
Pour entrer le message de bienvenue sous forme de texte converti en message vocal pour les appelants, cliquez sur Utiliser la synthèse vocale, puis tapez le message de bienvenue dans la zone de texte.
Remarque :N’incluez pas de balises HTML dans le texte que vous entrez. Si vous incluez des balises HTML, vous recevrez un message d’erreur. Pour utiliser un enregistrement de fichier Wave ou Windows Media Audio pour le message de bienvenue, cliquez sur Sélectionner un enregistrement. Si vous souhaitez télécharger un nouveau fichier audio, cliquez sur le lien un enregistrement. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier audio que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier audio.
Remarque :Tous les fichiers audio fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d’informations sur les formats de fichier pris en charge, voir Configuration requise pour le fichier audio Response Group.
Sous Étape 4 Spécifier vos heures d’ouverture, dans la zone Votre fuseau horaire, cliquez sur le fuseau horaire du workflow.
Remarque :Il s’agit du fuseau horaire des appelants et des agents du flux de travail. Il est utilisé pour calculer les heures d’ouverture et de fermeture. Par exemple, si le flux de travail est configuré pour utiliser le fuseau horaire Est de l’Amérique du Nord et que l’ouverture et la fermeture du flux de travail sont planifiées respectivement pour 7 heures et 23 heures, il s’agit de l’heure d’ouverture 7:00 Est et de l’heure de fermeture 11:00 Est. (Vous devez entrer les heures au format 24 heures.) Sélectionnez le type d’heures d’ouverture que vous souhaitez utiliser en effectuant l’une des opérations suivantes :
Pour utiliser un planning prédéfini d’heures d’ouverture, cliquez sur Utiliser un planning prédéfini, puis sélectionnez le planning souhaité dans la liste déroulante.
Remarque :Vous devez avoir défini précédemment au moins un planning prédéfini pour pouvoir sélectionner cette option. Vous pouvez spécifier des plannings prédéfinis à l’aide de la cmdlet New-CSRgsHoursOfBusiness. Pour plus d’informations, voir (Facultatif) Définir les heures d’ouverture et les congés du Response Group Remarque :Lorsque vous sélectionnez un planning prédéfini, les champs Jour, Ouverture et Fermeture sont automatiquement renseignés avec les jours et les heures pendant lesquels le groupe Response Group est disponible. Pour utiliser un planning personnalisé qui s’applique uniquement à ce workflow, cliquez sur Utiliser un planning personnalisé.
Si vous créez un planning personnalisé pour ce workflow, activez les cases à cocher correspondant aux jours de la semaine pendant lesquels le groupe Response Group est disponible.
Si vous créez un planning personnalisé, tapez les heures Ouverture et Fermeture pendant lesquelles le groupe Response Group est disponible.
Remarque :Les heures Ouverture et Fermeture doivent être au format 24 heures. Par exemple, si votre bureau est ouvert de 9 heures à 17 heures et ferme à midi pour le déjeuner, les heures d’ouverture sont spécifiées comme suit : Ouverture 9:00, Fermeture 12:00, Ouverture 13:00 et Fermeture 17:00. Si vous souhaitez que la lecture d’un message se déclenche lorsque le bureau est fermé, activez la case à cocher Lisez un message lorsque le service Response Group est en dehors des heures d’ouverture, puis spécifiez le message à lire en effectuant l’une des opérations suivantes :
Pour entrer le message sous forme de texte converti en message vocal pour l’appelant, cliquez sur Utiliser la synthèse vocale, puis tapez le message dans la zone de texte.
Remarque :N’incluez pas de balises HTML dans le texte que vous entrez. Si vous incluez des balises HTML, vous recevrez un message d’erreur. Pour utiliser un enregistrement de fichier audio pour le message, cliquez sur Sélectionner un enregistrement. Si vous souhaitez télécharger un nouveau fichier audio, cliquez sur le lien un enregistrement. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier audio.
Remarque :Tous les fichiers audio fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d’informations sur les formats de fichier pris en charge, voir Configuration requise pour le fichier audio Response Group.
Spécifiez comment gérer les appels après la lecture du message (si un message est configuré) :
Pour déconnecter l’appel, cliquez sur Déconnecter l’appel.
Pour transférer l’appel vers la messagerie vocale, cliquez sur Transférer à la messagerie vocale, puis tapez l’adresse de la messagerie vocale. Le format de l’adresse de messagerie vocale est <nomutilisateur>@<nomdomaine> (par exemple, bob@contoso.com).
Pour transférer l’appel vers un autre utilisateur, cliquez sur Transférer à l’URI SIP, puis tapez l’adresse de l’utilisateur. Le format de l’adresse de l’utilisateur est <nomutilisateur>@<nomdomaine>.
Pour transférer l’appel vers un autre numéro de téléphone, cliquez sur Transférer au numéro de téléphone, puis tapez le numéro de téléphone. Le format du numéro de téléphone est <numéro>@<nomdomaine> (par exemple, +14255550121@contoso.com). Le nom de domaine est utilisé pour acheminer l’appelant vers la destination appropriée.
Sous Étape 5 Spécifier vos congés, activez les cases à cocher correspondant à une ou plusieurs périodes de congés définissant les jours où le groupe Response Group est fermé.
Remarque :Vous devez définir les congés et les périodes de congés avant de configurer le workflow. Utilisez les cmdlets New-CsRgsHoliday et New-CsRgsHolidaySet pour définir les congés et périodes de congés. Pour plus d’informations, voir (Facultatif) Définir les heures d’ouverture et les congés du Response Group. Si vous souhaitez que la lecture d’un message se déclenche pendant les congés, activez la case à cocher Lisez un message pendant les congés, puis spécifiez le message à lire en effectuant l’une des opérations suivantes :
Pour entrer le message sous forme de texte converti en message vocal pour l’appelant, cliquez sur Utiliser la synthèse vocale, puis tapez le message dans la zone de texte.
Remarque :N’incluez pas de balises HTML dans le texte que vous entrez. Si vous incluez des balises HTML, vous recevrez un message d’erreur. Pour utiliser un enregistrement de fichier audio pour le message, cliquez sur Sélectionner un enregistrement. Si vous souhaitez télécharger un nouveau fichier audio, cliquez sur le lien un enregistrement. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier audio.
Remarque :Tous les fichiers audio fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d’informations sur les formats de fichier audio pris en charge, voir Configuration requise pour le fichier audio Response Group.
Spécifiez comment gérer les appels après la lecture du message (si un message est configuré) :
Pour déconnecter l’appel, cliquez sur Déconnecter l’appel.
Pour transférer l’appel vers la messagerie vocale, cliquez sur Transférer à la messagerie vocale, puis tapez l’adresse de la messagerie vocale. Le format de l’adresse de messagerie vocale est <nomutilisateur>@<nomdomaine> (par exemple, bob@contoso.com).
Pour transférer l’appel vers un autre utilisateur, cliquez sur Transférer à l’URI SIP, puis tapez l’adresse de l’utilisateur. Le format de l’adresse de l’utilisateur est <nomutilisateur>@<nomdomaine>.
Pour transférer l’appel vers un autre numéro de téléphone, cliquez sur Transférer au numéro de téléphone, puis tapez le numéro de téléphone. Le format du numéro de téléphone est <numéro>@<nomdomaine> (par exemple, +14255550121@contoso.com). Le nom de domaine est utilisé pour acheminer l’appelant vers la destination appropriée.
Sous Étape 6 Configurer une attente musicale, choisissez ce que les appelants entendront pendant l’attente d’un agent. Pour cela, procédez de l’une des façons suivantes :
Pour utiliser l’enregistrement d’attente musicale par défaut, cliquez sur Utiliser la valeur par défaut.
Pour utiliser un enregistrement de fichier audio pour l’attente musicale, cliquez sur Sélectionner un fichier de musique. Si vous souhaitez télécharger un nouveau fichier audio, cliquez sur le lien un fichier de musique. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier audio.
Remarque :Tous les fichiers audio fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d’informations sur les formats de fichier pris en charge, voir Configuration requise pour le fichier audio Response Group.
Sous Étape 7 Configurer la réponse vocale interactive, dans l’en-tête L’utilisateur entendra le texte ou message enregistré suivant, spécifiez comme suit la question à poser aux appelants :
Pour entrer la question au format texte, cliquez sur Utiliser la synthèse vocale, puis tapez la question dans la zone de texte.
Remarque :N’incluez pas de balises HTML dans le texte que vous entrez. Si vous incluez des balises HTML, vous recevrez un message d’erreur. Remarque :Le moteur de synthèse vocale traduit le symbole « # » par le mot « numéro ». Pour faire référence à la touche #, utilisez le nom de celle-ci au lieu de son symbole dans votre message d’invite. Par exemple, « Pour être mis en relation avec le service commercial, appuyez sur la touche dièse ». Pour utiliser un fichier audio préenregistré contenant la question, cliquez sur Sélectionner un enregistrement, puis cliquez sur le lien un enregistrement pour télécharger le fichier. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier audio, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier, puis tapez éventuellement la question dans la zone de texte (la question, ainsi que la réponse de l’appelant seront transférées à l’agent qui répond).
Remarque :Tous les fichiers audio fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d’informations sur les formats de fichier pris en charge, voir Configuration requise pour le fichier audio Response Group.
Sous Réponse 1, procédez comme suit pour spécifier la première réponse possible à la question :
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Important :N’incluez pas de guillemets (") dans les réponses vocales. Les guillemets entraînent l’échec de la réponse vocale interactive (IVR). Remarque :Vous pouvez choisir d’autoriser les appelants à répondre via une réponse vocale et/ou le clavier alphanumérique. Si vous souhaitez permettre à l’appelant de répondre à l’aide d’une réponse vocale, entrez la réponse dans Entrer une réponse vocale.
Si vous souhaitez permettre à l’appelant de répondre en appuyant sur une touche du pavé numérique, dans Chiffre, cliquez sur le chiffre du pavé numérique.
Spécifiez si l’appelant doit être acheminé vers une file d’attente ou si une autre question doit être posée. Pour ce faire, procédez comme suit :
Pour acheminer l’appelant vers une file d’attente, cliquez sur Envoyer vers une file d’attente et, dans Sélectionner une file d’attente, cliquez sur la file d’attente que vous souhaitez utiliser.
Pour poser une autre question, cliquez sur Poser une autre question, puis cliquez sur Utiliser la synthèse vocale et tapez la question, ou cliquez surSélectionner un enregistrement. Utilisez les regroupements de réponses de cette section pour spécifier jusqu’à quatre réponses possibles à la question supplémentaire, ainsi que la file d’attente à utiliser pour chaque réponse. Pour spécifier une troisième ou quatrième réponse possible, activez la case à cocher Réponse 3 ou Réponse 4.
Spécifiez jusqu’à trois autres réponses possibles à la question d’origine en répétant les étapes 28 et 29, afin d’indiquer les réponses possibles et l’action à réaliser pour chaque réponse. Pour spécifier une troisième ou quatrième réponse possible, activez la case à cocher Réponse 3 ou Réponse 4.
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