Gestion informatique : Du contrat social informatique
Les entreprises ont besoin des outils adéquats pour fonctionner. Et c'est encore plus vrai pour le service informatique. Voici la Charte de l'utilisateur du service informatique.
Romi Mahajan
Dans la théorie politique, la notion de contrat social désigne l'ensemble des responsabilités de l'État a envers ses citoyens et les droits conférés aux citoyens. Au cours de ces quelques siècles, les grands philosophes et penseurs débattent de la nature du contrat social. Il doit être perdu sur la personne qu'il n'y a souvent désaccord violent sur les droits et les responsabilités sont en raison de l'état et les citoyens.
Fait intéressant, le monde des affaires a un cadre analogue. En affaires, cependant, ce concept est moins axé sur la morale comme sur la productivité et de travail vers un objectif commun. Dans le monde des affaires, certains ministères ont individuellement leurs propres versions du contrat social. Un des plus visible dans une entreprise est le contrat social entre elle et la communauté des utilisateurs.
Nous allons définir les acteurs dans ce domaine. Tout d'abord, nous allons examiner le « état ». Le service informatique est l'état dans la mesure où elle a le pouvoir de gouverner, bien qu'il ne toujours exerce ce pouvoir. Deuxième sont les « citoyens ». Ce sont les clients de celui-ci — ceux qui utilisent les systèmes et les dispositifs créés, mis en service et entretenus par elle. Ils ont certains « droits » tels que la disponibilité du système, service level agreements (SLA) et des voies établies pour recours (dépôt d'un ticket d'assistance ou escalade de leur situation à un gestionnaire).
COMME l'état
IL accorde certains droits aux utilisateurs, tout comme un État accorde des droits aux citoyens. Voici un aperçu de certains de ces droits — une informatique utilisateur Bill of Rights, si vous voulez.
**Le droit de se connecter aux systèmes et aux applications de productivité :**Le but principal du service informatique consiste à équiper et à permettre aux employés avec des systèmes et des applications que dont ils ont besoin de faire efficacement leur travail. Cela comprend tout de téléphones et des ordinateurs pour les appareils mobiles et les systèmes d'alerte. À cet égard, elle fournit des investissements et des dispositions et maintient une infrastructure qui permet aux employés de travailler.
**Le droit à la capacité cohérente et vérifiable pour se connecter et être productif :**Il fournit non seulement des systèmes et des applications pour la productivité, mais aussi un cadre pour leur procurer un accès continu. Temps de fonctionnement est un élément essentiel de la réussite pour un bon service informatique. Accès incompatible et une infrastructure fiable sont des indications d'un service informatique en pagaille.
**Le droit de se connecter à et afficher les données pertinentes :**Non seulement fournit-elle des droits fondamentaux tels que les systèmes et de disponibilité, il fournit également des méthodes par lequel les employés peuvent accéder les données utiles à leur travail. Lorsque les données deviennent la monnaie de la valeur dans la nouvelle entreprise, cet accès est considéré comme un droit comme les autres.
**Le droit au système « santé » et la résolution des problèmes :**Comme avec n'importe quel système (biologique ou autre), l'infrastructure fournie par il est soumis à des pannes temporaires, usure ou désintégration terminale. Services informatiques doivent tenir compte dès lors des soins de santé ou d'entretien pour être une partie essentielle de leur charte. Chaque utilisateur doit avoir le droit à un jeu de travail saine, des systèmes.
**Le droit à de nouveaux systèmes :**Lorsque les anciens systèmes et applications ne sont plus autorisent pour les quatre autres droits, il est temps pour une mise à niveau. Lorsqu'un système entier ou un ensemble d'applications n'est plus fonctionnelle, il doit le remplacer par un nouveau qui permet à l'employé de poursuivre son travail avec le moins possible d'interruption.
L'utilisateur en tant que citoyen
Ces droits sont codifiés dans un ensemble de contrats SLA. Il utilise des SLA comme un guide d'utilisation. Une atteinte de la SLA entraîne l'appel de l'une des méthodes suivantes de recours.
Recours 1 : Aborder la question avec les autorités compétentes. Dans ce cas, « autorité compétente » désigne le service d'assistance. Lorsqu'un droit n'a pas été respecté, c'est la responsabilité de l'utilisateur de communiquer le problème à elle. Si c'est pas au courant de tout problème, il ne sera pas en mesure de répondre correctement. Il existe de nombreuses itérations de l'assistance technique entreprise, correspondant souvent à la taille et la portée de l'organisation. Quoi qu'il en soit, l'assistance technique est la première ligne de l'utilisateur du recours.
Recours 2 : Vote avec billets négatifs. Si la fourniture de services le support technique est insuffisante ou inefficace, ou si la méthode utilisée pour communiquer les corrections est incomplète ou l'absence de toute façon, l'utilisateur a le droit d'enregistrer un grief. L'acte d'enregistrement, que le grief reste une question ouverte et adressable jusqu'à ce que l'utilisateur décide de cesser d'exercer son droit d'exprimer sa position.
Recours 3 : Changement politique — c'est-à-dire, escalade aux gestionnaires. Lorsque le représentant local (la première ligne, qui est presque toujours le support technique) ne fonctionne pas à l'avantage ou le goût de l'utilisateur, il peut s'aggraver si le prochain niveau de la gestion des TI. Ce type d'escalade d'un problème à une autorité de niveau supérieur est essentiellement un appel pour le changement.
Cette conceptualisation nous aide à élaborer une vision sophistiquée de la position relative de l'informatique et ses clients. Il nous aide également à créer un modèle plus parfait pour la relation entre elle et le reste de la société.
Aussi farfelue soit-elle à utiliser des métaphores politiques pour décrire les activités et situations de technologie, il est utile de rappeler que les entreprises sont en effet sociales systems. L'entreprise moderne est un système complexe de groupes d'individus qui interagissent selon les ensembles de règles et de lois. Dans ce contexte, il est certainement judicieux d'examiner l'ampleur et la gravité du contrat social entre lui et l'entreprise.
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Romi Mahajanest directeur de groupe KKM. Avant de rejoindre KKM, Mahajan était directeur du marketing de Ascentium Corp. Un conférencier bien connu sur le circuit de la technologie et des médias, il a siégé à divers conseils consultatifs et prend la parole lors d'événements de l'industrie de plus d'une douzaine par an.