Compartir por

Activar as experiencias de chamadas de voz

  • Artigo

Nota

A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incrustado Dynamics 365 centro de contacto: autónomo Dynamics 365 Customer Service
Si Si Si

Use a páxina Experiencias de chamadas de voz en Centro de administración de Customer Service ou centro de contacto centro de administración para configurar as seguintes funcións:

Configura a enquisa de comentarios de calidade das chamadas do axente

Os axentes poden valorar e proporcionar comentarios sobre a súa experiencia de chamada de voz despois de que finalice a chamada mediante a enquisa de calidade das chamadas dos axentes. A enquisa axúdache a avaliar a calidade das chamadas máis aló de factores técnicos como a taxa de bits de audio e vídeo, a fluctuación e a latencia, o que lle permite comprender se o axente tivo unha experiencia satisfactoria. Podes analizar os datos da enquisa nos rexistros de Azure para obter información e identificar áreas que requiren melloras.

Activa as enquisas de calidade das chamadas de axentes

Siga os seguintes pasos para activar as enquisas de calidade das chamadas de axentes:

  1. No centro de administración Centro de administración de Customer Service ou centro de contacto, selecciona Espazos de traballo e, a continuación, selecciona Experiencias de chamadas de voz. Podes activar a enquisa desde Configuración de voz nos fluxos de traballo de voz.
  2. Activa a Enquisa de calidade das chamadas do axente para Activada.
  3. Especifique a frecuencia coa que se debe presentar a enquisa ao axente. Opcionalmente, tamén pode cambiar a Establecer a duración da enquisa para Activar e especificar a duración durante a que debe realizar a enquisa. aparecer para o axente.

Captura de pantalla da páxina da enquisa de calidade das chamadas de axente.

Almacena e consulta os datos da enquisa

Debe activar os rexistros de enquisas de chamadas Configuración de diagnóstico en Azure Monitor para enviar os datos de rexistro das súas enquisas a un Espazo de traballo de Log Analytics, Event Hubs ou unha conta de almacenamento de Azure para recibir e analizar os datos da enquisa. Se non envía os datos da enquisa a unha destas opcións, os datos da enquisa non se almacenan e pódense perder.

Consulta de mostra

Podes modificar calquera das consultas listas para obter a información de identificación de chamada necesaria. Aquí tes unha consulta de mostra para ver o gráfico de columnas de problemas de audio.


// Audio issues 
// Query the call survey data and show the audio issues column chart. 
ACSCallSurvey
| where isempty(AudioIssues) == false
//Comma separated issues when multiple issues are reported
| project audio =  split(AudioIssues,','), CallId, TimeGenerated, VideoIssues, AudioIssues, ScreenshareIssues, OverallCallIssues
| mv-expand audio to typeof(string)

Desactiva a retirada dun cliente automaticamente

Cando transfire unha chamada a outro axente, o cliente queda automaticamente en espera. O cliente quítase automaticamente da espera cando o axente secundario acepta a chamada transferida. Para desactivar este comportamento e suspender manualmente o cliente, siga os seguintes pasos:

  • No centro de administración Centro de administración de Customer Service ou centro de contacto, selecciona Espazos de traballo e, a continuación, selecciona Experiencias de chamadas de voz.
  • Desactiva a opción Desactivar cliente despois de aceptar a transferencia do axente .

Pasos seguintes

Comparte comentarios sobre a calidade das chamadas