Configura o resumo automático para as conversas

Aplícase a: Dynamics 365 Contact Center—integrado, Dynamics 365 Contact Center—autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Os representantes do servizo ao cliente (representantes do servizo ou representantes) poden colaborar con outros representantes e contactos directamente mentres traballan no servizo ao cliente de Dynamics 365. Para axudar aos representantes a recapitular facilmente unha interacción continua do cliente, activa o resumo automático das conversas. Os representantes poden xerar un resumo da conversa cando transfiren unha conversa, engaden un usuario para consultar ou inician un chat de Teams ligado. O resumo proporciona rápidamente contexto e retransmite os pasos realizados.

Compoñentes dunha conversación de auto-resumo

A función de resumo de conversas usa un modelo de linguaxe natural de IA para resumir unha transcrición dunha conversa activa. Os resumos están limitados aos primeiros 7000 caracteres dunha transcrición.

Un resumo inclúe os seguintes compoñentes:

• Descrición do problema: resume os principais problemas dos clientes para resolver nunha conversa. O modelo necesita polo menos tres mensaxes do cliente para xerar a descrición do problema.

• Resolución tentada: resume os pasos de resolución de problemas ou as posibles solucións que probaron os representantes. Se o modelo non pode identificar unha resolución a partir da transcrición, esta sección está en branco. Se se resolve o caso ou se finaliza a conversa, a aplicación mostra esta etiqueta como Resolución.

Dispoñibilidade rexional e idiomas compatibles

O resumo automático de conversas está dispoñible en Estados Unidos e Europa.

Esta función só se admite en inglés.

Requisitos previos

Acceso de nivel de arrendatario para permitir a integración mellorada coa funcionalidade Microsoft Teams.

Activa o resumo automático para as conversas

1. No mapa do sitio do centro de administración de Atención ao cliente, selecciona Operacións>Estadísticas.

2. En Estadísticas, selecciona Xestionar ao lado de Resumo automático para conversas.

3. Active Activar o resumo automático das conversas. Cando activas esta opción, os representantes poden ver Resumo da IA no panel de comunicación dunha sesión.

4. A sección Desencadeadores admitidos amósase. Seleccione as seguintes opcións para definir cando desexa que se resuman as conversas:

   • Cando un axente se une á conversa: para mostrar o resumo da conversa cando un representante se uniu á conversa. Isto é aplicable ás conversas escaladas a un representante dun axente, ás conversas transferidas ou cando o representante invita a un colaborador.

   • Cando remata a conversa: para mostrar o resumo cando remata a conversa.

   • Cando un axente inicia un chat vinculado en Microsoft Teams: para mostrar o resumo cando o representante inicia un chat de Teams ligado. Alternativamente, pode seleccionar a ligazón Ver máis configuracións relacionadas coa integración de Microsoft Teams e activar Incluír unha nota no control flotante Configuración do caso de colaboración e chat de Microsoft Teams.

     

Activar o resumo automático das conversas de Microsoft Teams

Siga os seguintes pasos para activar o resumo xerado automaticamente para Microsoft Teams chats:

1. No mapa do sitio do centro de administración de Atención ao cliente, selecciona Colaboración e, a continuación, selecciona Chat incorporado mediante Teams.

2. En Conectar chats a rexistros de Dynamics 365, seleccione Conversa.

3. En Configuración da conversa, en Novos chats conectados, active Nota de introdución xerada por IA.

Información relacionada

Consulta e comparte un resumo de conversa xerado pola IA en Teams
Visión xeral do espazo de traballo do servizo de atención ao cliente
Dispoñibilidade rexional e límites de servizo para o servizo de atención ao cliente