Configura resumo automático para conversas

Nota

A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incrustado	Dynamics 365 centro de contacto: autónomo	Dynamics 365 Customer Service
Si	Si	Si

Os axentes poden colaborar con outros axentes e contactos directamente mentres traballan en Dynamics 365 Customer Service. Para axudar aos axentes a recapitular facilmente unha interacción continua do cliente, active o resumo automático das conversas. Os axentes poden xerar un resumo da conversa cando transfiren unha conversa, engaden un usuario para consultar ou inician un chat de Teams ligado. O resumo proporciona rápidamente contexto e retransmite os pasos realizados.

Compoñentes dunha conversación de auto-resumo

A función de resumo de conversas usa un modelo de linguaxe natural de IA para resumir unha transcrición dunha conversa activa. Os resumos están limitados aos primeiros 7000 caracteres dunha transcrición.

Un resumo inclúe os seguintes compoñentes:

• Descrición do problema: resume os principais problemas dos clientes para resolver nunha conversa. O modelo necesita polo menos tres mensaxes do cliente para xerar a descrición do problema.

• Resolución tentada: resume os pasos de resolución de problemas ou as posibles solucións que os axentes intentaron. Se o modelo non pode identificar unha resolución a partir da transcrición, esta sección está en branco. Se se resolve o caso ou se finaliza a conversa, a aplicación mostra esta etiqueta como Resolución.

Dispoñibilidade rexional e idiomas compatibles

O resumo automático de conversas está dispoñible en Estados Unidos e Europa.

Esta función só se admite en inglés.

Requisitos previos

Acceso de nivel de arrendatario para permitir a integración mellorada coa funcionalidade Microsoft Teams.

Activa resumo automático para conversas

1. No mapa do sitio de Centro de administración de Customer Service, selecciona Operacións>Insights.

2. En Estadísticas, selecciona Xestionar ao lado de resumo automático para as conversas.

3. Active Activar o resumo automático das conversas. Cando activa esta opción, os axentes poden ver Resumo de IA no panel de comunicación dunha sesión.

4. A sección Desencadeadores admitidos amósase. Seleccione as seguintes opcións para definir cando desexa que se resuman as conversas:

   • Cando un axente se une á conversa: para mostrar o resumo da conversa cando un axente se uniu á conversa. Isto é aplicable ás conversas escaladas a un axente humano desde un bot, ás conversas transferidas ou cando o axente invita a un colaborador.

   • Cando remata a conversa: para mostrar o resumo cando remate a conversa.

   • Cando un axente inicia un chat ligado en Microsoft Teams: para mostrar o resumo cando o axente inicia un chat de Teams ligado. Alternativamente, pode seleccionar a ligazón Ver máis configuracións relacionadas coa integración de Microsoft Teams e activar Incluír unha nota no control flotante Configuración do caso de colaboración e chat de Microsoft Teams.

     

Activar o resumo automático das conversas de Microsoft Teams

Siga os seguintes pasos para activar o resumo xerado automaticamente para Microsoft Teams chats:

1. No mapa do sitio de Centro de administración de Customer Service, selecciona Colaboración e, a continuación, selecciona Chat incorporado mediante Teams.

2. En Conectar chats a rexistros de Dynamics 365, seleccione Conversa.

3. En Configuración da conversa, en Novos chats conectados, active Nota de introdución xerada por IA.

Consulte tamén

Consulta e comparte un resumo de conversa xerado pola IA en Teams
Visión xeral do espazo de traballo servizo de atención ao cliente
Dispoñibilidade rexional e límites de servizo para Customer Service