Habilitar a asignación automática das conversas
Nota
A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.
| Dynamics 365 centro de contacto: incrustado | Dynamics 365 centro de contacto: autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Si | Si | Si |
Importante
Esta función está destinada a axudar aos xestores ou supervisores do servizo de atención ao cliente a mellorar o rendemento do seu equipo e a satisfacción do cliente. Esta función non está pensada para ser usada na toma de decisións que afecten ao emprego dun empregado ou grupo de empregados, como compensacións, recompensas, antigüidade ou outros dereitos. Os clientes son os únicos responsables de utilizar Dynamics 365 Customer Service, esta función e calquera función ou servizo asociado de conformidade con todas as leis aplicables, incluídas as leis relativas ao acceso á análise, seguimento, rexistro e almacenamento de comunicacións dos empregados cos usuarios finais. Isto inclúe tamén unha notificación adecuada aos usuarios finais de que as súas comunicacións cos axentes poidan ser monitorizadas, rexistradas ou almacenadas e, segundo as leis aplicables, a obtención do consentimento dos usuarios finais antes de utilizar a característica. Tamén se anima aos clientes a que teñan un mecanismo para informar aos seus axentes de que as súas comunicacións cos usuarios finais poden ser monitorizadas, rexistradas ou almacenadas.
Algunhas solicitudes de conversa de clientes, como as procedentes dunha canle de Facebook ou dunha canle de SMS, pode que non necesite unha resposta inmediata debido a un acordo a nivel de servizo máis longo. Para estas peticións, pode habilitar a opción de asignación automática nos modelos de notificación. Cando aparece unha notificación entrante, a conversa é asignada ao axente de xeito automático, ben ao instante ou despois de que transcorra o período de tempo previsto.
Realice os seguintes pasos:
No centro de administración de Customer Service, no mapa do sitio, vaia a Áreas de traballo baixo Experiencia do axente.
Seleccione Xestionar para Modelos de notificación.
Na páxina Configuración de Multicanle>Configuración de Multicanle: Notificacións, seleccione o modelo para o que desexa habilitar a asignación da conversa entrante.
No separador Xeral do <nome_notificación> Modelo de notificación, poña o conmutador en Si para Asignación automática de elementos de traballo. A etiqueta do botón Aceptar cambia a Abrir e o conmutador do Mostrar botón Rexeitar está desactivado.
Seleccione Gardar.
Nota
- Recomendamos que non active a configuración de asignación automática nos modelos de notificación de consulta.
- A asignación automática non é compatible con Multicanle para Customer Service en Unified Service Desk.
Permite que as chamadas de voz e os chats se acepten automaticamente
Cando un axente rexeita unha conversa entrante, envíase de novo á cola. Isto afecta os SLA dos clientes, os tempos de espera das filas e a satisfacción do cliente. Para evitar tales escenarios, unha conversación pode ser aceptada automaticamente por un axente, xa sexa ao instante ou despois de que transcorra o temporizador.
Siga os seguintes pasos para que as conversas entrantes se asignen automaticamente:
No centro de administración de Customer Service, no mapa do sitio, vaia a Áreas de traballo baixo Experiencia do axente.
Seleccione Xestionar para Modelos de notificación.
Na páxina multicanle Configuration>multicanle Configuration - Notifications , seleccione o modelo necesario.
Na pestana Xeral da <notification_name> Modelo de notificación, configure o selector en Si para Asignación automática de elementos de traballo e, a continuación, configure a Aceptación automática de voz Chamadas de /chat alternar a Si. O campo Mostrar conta atrás está configurado como Si e está desactivado.
Seleccione Gardar.