Compartir por

Activar grades de casos

  • Artigo

Aumente a produtividade do seu axente proporcionando acceso rápido á información, como a última interacción do cliente, a idade do caso e o seguinte incumprimento do SLA, con grades de casos modernizadas. A moderna IU presenta os datos dun xeito intuitivo que axuda a vostede e aos seus axentes a realizar edicións en liña e operacións rápidas con clics mínimos, facilitando a toma de decisións.

Funcionalidades clave

As seguintes son algunhas das principais características das grades de casos modernizadas:

  • Unha vista chamada Casos activos mellorados, que inclúe un conxunto de columnas predefinidas onde pode:

    • Ver iconas para Prioridade e a canle Orixe.
    • Ver avatares para o Propietario asignado.
    • Ver datos clave, como Idade do caso, Próximo SLA e Última Interacción con anexos.

  • A capacidade de realizar edicións en liña e actualizar os datos das columnas. Por exemplo, pode premer dúas veces na columna Prioridade para cambiar a prioridade do caso ou establecer a opción Si ou Non na columna Está escalado. Os datos actualizados gárdanse automaticamente só cando pasa á seguinte fila. Actualmente, a edición en liña para a columna Motivo para o estado non é compatible.

  • A capacidade de usar a navegación rápida para responder á última interacción.

Nota

  • Se activas as funcións de acceso anticipado, os axentes verán o seguinte de forma predeterminada:
    • A vista Casos activos mellorados con campos adicionais, Idade do caso, Seguinte SLA, É escalada e Última interacción.
    • Iconas codificadas por cores para Prioridade e as canles Orixe , avatares para Propietario aparecen en todas as vistas de casos.

Activa o control da grade para a entidade Caso

Nota

  • Se activas as funcións de acceso anticipado, aplicaranse as seguintes accións:
    • A vista Casos activos mellorados está activada de forma predeterminada para a entidade Caso . Non obstante, as accións de edición non están activadas de forma predeterminada. Para permitir que os axentes realicen edicións en liña e actualicen os datos das columnas da vista, activa Configurar propiedade Habilitar edición en Power Apps.
    • Power Apps A opción control de grade está habilitada de forma predeterminada para a entidade Caso e substitúe as cuadrículas legadas listas para usar.
    • Se queres volver ás cuadrículas antigas, activa a opción Grid de só lectura (predeterminada) na Controis sección da Caso entidade en Power Apps.
    • Se estás a usar cuadrículas que non están dispoñibles, non se substituirán polo Power Apps control de grade.

Se non activaches as funcións de acceso anticipado, debes activar a opción Power Apps control de grade no Power Apps portal para que o Visión de casos activos mellorados accesible para os axentes.

  1. Vaia ao https://make.powerapps.com. portal.

  2. Seleccionar Solucións. Móstrase a páxina Solucións.

  3. Na páxina Solucións, seleccione Solución predefinida.

  4. No panel esquerdo da páxina Solución predefinida, seleccione Táboas e logo seleccione Caso.

  5. Seleccione Mudar a clásico.

  6. Na páxina Caso, na sección Controis, seleccione Engadir control.

  7. No diálogo Engadir control, seleccione Control de grade de Power Apps>Engadir.

  8. No separador Controis, faga o seguinte:

    1. Na sección Controis, para Control de grade de Power Apps, seleccione o botón opción Web, Teléfono e Tableta..
    2. Na sección Propiedade do campo Control do personalizador , seleccione Editar. Aparece o diálogo Configurar a propiedade "Nome do control do personalizador" .
    3. No diálogo Configurar a propiedade "Nome do control do personalizador", seleccione Opción de unir a un valor estático. Para Unha liña.Texto, seleccione MscrmControls.CustomCellControl.CustomCellControl e, a continuación, seleccione OK.
    4. Para activar a edición en liña, faga o seguinte:
    5. Na sección Propiedade do campo Activar edición , seleccione Editar. Aparece o diálogo Configurar propiedade Activar edición .
    6. No diálogo Configurar propiedade Activar edición , seleccione Unir a opcións estáticas, seleccione Si na lista despregable e, a seguir, seleccione Aceptar.
    7. Establece Activar OptionSet cores en Si para mostrar campos de estado de maiúsculas con código de cores.

    Nota

    Calquera cambio realizado por Microsoft na paleta de cores predeterminada non estará dispoñible automaticamente se personalizou as cores que aparecen no campo de estado do caso.

  9. Seleccione Gardar e, a seguir, seleccione Publicar.

Activar a vista de casos activos mellorados en Customer Service workspace

Para facer a vista Casos activos mellorados accesible para os axentes en Customer Service workspace:

  1. Vaia a o seu ambiente usando a ligazón da súa organización.

  2. Na aplicación controlada por modelos Customer Service Workspace, na lista de aplicacións, seleccione Máis opcións e, a seguir, seleccione Abrir no deseñador de aplicacións.

  3. Vaia a Compoñentes > Activos de entidade > Vistas e, a seguir, seleccione a entidade Caso.

  4. No separador Compoñentes, busque a vista Casos activos mellorados e, a seguir, seleccione a caixa de verificación.

  5. Seleccione Gardar e, a seguir, seleccione Publicar.

Personalizar a grade de caso

Engadir columnas á grade de caso

  1. Vaia ao portal de https://make.powerapps.com.

  2. Seleccionar Solucións. Móstrase a páxina Solucións.

  3. Na páxina Solucións, seleccione Solución predefinida.

  4. No panel esquerdo da páxina Solución predefinida, seleccione Táboas e logo seleccione Caso.

  5. Na páxina Caso, seleccione Vistas.

  6. Seleccione o tipo de caso que desexa actualizar. Por exemplo, Todos os casos.

  7. Na páxina Ver , seleccione a columna + Ver.

  8. No diálogo Ver columna, busque a columna que quere engadir; por exemplo, a columna Última interacción. Agora aparece a columna Última interacción na páxina Ver.

  9. Seleccione Gardar e, a seguir, seleccione Publicar.

Engadir novas iconas para as columnas de orixe e prioridade

No seguinte exemplo, engade un novo conxunto de opcións Value para Prioridade e Orixe columna.

  1. Vaia ao portal de https://make.powerapps.com.

  2. Seleccionar Solucións.

  3. Seleccione a solución na que desexa engadir o recurso web.

  4. Seleccione Novo>Máis>Recurso web.

  5. No diálogo Novo recurso web, introduza o seguinte:

    1. Cargue o seu ficheiro seleccionando a opción Cargar ficheiro .
    2. No campo Nome para mostrar, introduza un nome para mostrar.
    3. No campo Nome , introduza o nome no formato: Incidente/Prioridade/{conxunto de opcións Valor}Icona de prioridade.{Ficheiro Extensión} ou Incidente/Orixe/{conxunto de opcións Valor}OriginIcon.{Extensión de ficheiro}. Por exemplo, Incident/Priority/100000000PriorityIcon.png.

  6. Seleccione Gardar.

Activar entidades para acordos de nivel de servizo (SLA)

Solucionar problemas nos SLA