Compartir por

Xestionar usuarios tipo e roles de seguranza personalizados en Customer Service

  • Artigo

Nota

A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incrustado Dynamics 365 centro de contacto: autónomo Dynamics 365 Customer Service
Si Si Si

Pode asignar roles de seguranza para determinar os permisos de usuario para o encamiñamento unificado. A asignación de usuarios tipo ofrece á súa organización a posibilidade de engadir roles de seguranza personalizadas xunto cos roles de seguranza existentes en Customer Service e Multicanle para Customer Service. Os usuarios tipo de administradores, supervisores e axentes son arquetipos de usuarios aos que se poden asignar os roles de seguranza. Ao asignar roles de seguranza personalizados estes usuarios tipo, pode axustar o acceso e seguridade de datos entre usuarios e unidades comerciais.

Pode crear e asignar funcións de seguridade personalizadas no centro de administración de Microsoft Dynamics 365. Os axustes de asignación de persoas están dispoñibles na sección Centro de administración de Customer Service >Xestión de usuarios .

Para que as funcións de seguridade personalizadas sexan funcionais, realice os seguintes pasos:

  1. Cree roles de seguranza personalizados.
  2. Asigne roles a usuarios tipo.
  3. Active o acceso ás aplicacións.
  4. Active o acceso a formularios e paneis.

Requisito previo

Rol de administrador do sistema para xestionar as persoas.

Usuarios tipo para encamiñamento unificado

Administración

O usuario tipo administrador pode configurar fluxos de traballo de extremo a extremo para xestionar as interaccións dos clientes mediante o encamiñamento unificado e pode realizar as seguintes tarefas:

  • Crear e xestionar regras de clasificación e atribución de elementos de traballo en función das regras comerciais.
  • Crear e manter perfís de capacidade e programacións en función do horario de oficina.
  • Configurar o encamiñamento básico e avanzado para todos os elementos de traballo.
  • Crear e manter as habilidades de axentes para un encamiñamento eficiente dos elementos de traballo baseado en habilidades.
  • Xestionar os usuarios e os seus permisos asignando os roles ás persoas adecuadas.
  • Configurar e manter a presenza personalizada.
  • Crear e manter experiencias de aplicacións dirixidas a axentes e supervisores mediante perfís de aplicacións, modelos de sesión e modelos de notificación.
  • Activar os diagnósticos e a información sobre o fluxo de atribución.

Supervisor

O supervisor pode xestionar os axentes e os seus elementos de traballo mediante regras de encamiñamento. O supervisor pode realizar as seguintes tarefas:

  • Atribuír ou reatribuír elementos de traballo actuais aos axentes dependendo da dispoñibilidade do axente e o acordo de nivel de servizo (SLA) do elemento de traballo.
  • Xestiona os permisos dos datos dispoñibles para os axentes como parte das interaccións (permisos de datos a nivel de rexistro).
  • Supervisar as interaccións dos axentes e proporcionar axuda segundo sexa necesario.
  • Acceder a información relacionada co rendemento dos axentes e as interaccións cos clientes.
  • Acceder ao diagnóstico para os rexistros encamiñados.

Axente

O usuario tipo axente pode xestionar os elementos de traballo que se lle atribúan mediante regras personalizadas ou predeterminadas configuradas polo administrador. O axente pode realizar as seguintes tarefas:

  • Xestione os seus elementos de traballo do seguinte xeito:
    • Interactuar cos clientes.
    • Reatribuír o traballo a outros axentes do grupo.
    • Rexeitar interaccións.
  • Xestionar as súas habilidades.
  • Xestionar as súas filas de casos.

Crear roles de seguranza personalizados

Os roles de seguridade personalizados pódense crear a nivel de organización ou de unidade de negocio e pode editar o nivel de acceso para rexistros e tarefas. A adición de funcións de seguridade personalizadas é opcional. Para garantir o funcionamento da asignación de usuarios tipo, realice os seguintes pasos:

  1. Identificar as tarefas que realizará un usuario.

  2. Cree unha copia dunha función existente como o seu punto de partida. Os roles de seguridade personalizados deben ter niveis mínimos de acceso correctos para os rexistros adecuados para garantir a funcionalidade das funcións. Pode copiar unha das seguintes funcións de seguridade predefinidas:

    • Administrador multicanle
    • Supervisor multicanle
    • Axente multicanle
    • Xefe representante do servizo de atención ao cliente
    • Representante do servizo de atención ao cliente

  3. Personalice os permisos e os niveis de acceso para o novo rol de seguranza.

  4. Garde o rol de seguranza cun nome que lle axude a identificalo durante a asignación de usuarios tipo.

Por exemplo, se a súa organización espera un gran aumento estacional nas solicitudes de servizos de chat, pode contratar algúns empregados estacionais para xestionar exclusivamente as canles de chat. Pode crear o rol de seguranza para o "representante do servizo estacional". En primeiro lugar, identificaría que os usuarios con esta función forman parte do arquetipo do axente. Sabéndoo, creará unha copia do rol de seguranza de "Axente multicanle". Ao comezar cun rol copiado, é menos probable que afronte problemas de usuario ao non concederlle privilexios. Como parte da personalización, pode eliminar o acceso de lectura para rexistros non relacionados co chat, como comentarios da enquisa, SMS ou canles de voz. Finalmente, pode gardar o novo rol de seguranza como "representante do servizo estacional".

Asignar roles a usuarios tipo

Despois de activar a asignación de persoas, o sistema asigna automaticamente roles predeterminados dependendo dos servizos de Dynamics 365 que estean activados para o seu contorno. Para un ambiente con licenza de Customer Service Enterprise, a asignación predefinida inclúe os roles de representante de Customer Service e xestor de CSR. Para un ambiente con Multicanle para Customer Service, os tres roles de seguranza principais están asignados a usuarios tipo. Se ambos servizos están activados, inclúense os dous conxuntos de asignacións predefinidas. A seguinte táboa contén a información de asignación para os roles en Customer Service e Multicanle para Customer Service.

Service Asignación predefinida de usuario tipo administrador Asignación predefinida de usuario tipo supervisor Asignación predefinida de usuario tipo axente
Customer Service Enterprise Xefe representante do servizo de atención ao cliente Xefe representante do servizo de atención ao cliente Representante do servizo de atención ao cliente
Multicanle para Customer Service Administrador multicanle Supervisor multicanle Axente multicanle
Customer Service Enterprise + Multicanle para Customer Service Xestor de CSR + Administrador de Multicanle Xestor de CSR + Supervisor de Multicanle Representante de Customer Service + Axente de Multicanle

Nota

  • As asignacións personalizadas non se restablecen se un dos servizos se engade máis tarde.
  • Asegúrate de que os roles que queres asignar ás persoas se asignen aos usuarios directamente e non a través de membros do equipo.

Xestionar usuarios tipo

Podes personalizar os roles para a asignación de persoas na aplicación Centro de administración de Customer Service.

Para personalizar o rol para asignación de usuarios tipo

  1. No mapa do sitio de Centro de administración de Customer Service, seleccione Xestión de usuarios en Asistencia ao cliente. Aparecerá a páxina Xestión de usuarios.

  2. Seleccione Xestionar para Asignación de usuario tipo de rol.

  3. Seleccione o usuario tipo para engadir ou eliminar para roles de seguranza. O panel Editar roles amosa a lista de roles.

  4. Seleccione ou borre a selección das caixas de verificación situadas para os roles de seguranza requiridos.

  5. Seleccione Gardar e pechar.

O conxunto actualizado de roles móstranse para o usuario tipo.

Unha vista dos roles asignados aos administradores, supervisores e axentes.

Para asignar un suario tipo persoa ao rol de "representante de servizo estacional" que se menciona no exemplo, seleccione o usuario tipo axente. No panel Editar roles, localice o novo rol de seguranza de "representante do servizo estacional" e seleccione a caixa de verificación. Despois de seleccionar Gardar e pechar, o rol de seguranza personalizado aparecerá na lista do usuario tipo de axente. Coa función de asignación de usuarios tipo completada, agora pode conceder acceso a calquera aplicación e formulario que empregarían.

Activar o acceso ás aplicacións

Os usuarios con roles de seguranza asignados a persoas non teñen acceso automático aos paneis ou aplicacións asociados. Siga os seguintes pasos para proporcionar acceso e privilexios aos usuarios:

  1. Crear o rol de usuario. Más información: Crear usuarios e atribuírlles roles de seguranza

  2. Engade e edita os permisos e privilexios dos usuarios.

  3. Iniciar sesión en Dynamics 365.

  4. Na páxina Aplicacións , seleccione os puntos suspensivos no mosaico da aplicación.

  5. Seleccione XESTIONAR ROLES.

  6. No cadro de diálogo Xestionar roles - <app_name> que aparece, seleccione o rol personalizado ao que quere conceder permiso e seleccione Gardar.

Activar o acceso a formularios e paneis

Para activar o acceso a un formulario ou panel, realice os seguintes pasos:

  1. Iniciar sesión en Dynamics 365.

  2. Vaia a Configuración avanzada>Configuración.

  3. Seleccione Personalizacións en Personalizar o sistema.

  4. Na lista Solución predefinida, seleccione Entidades>Características e logo Formularios.

  5. Abra un formulario activo e seleccione Activar roles de seguranza.

  6. Seleccione o rol de seguranza ao cal desexa proporcionar acceso e seleccione Aceptar.

Consulte tamén

Visión xeral do encamiñamento unificado
Xestionar usuarios para o encamiñamento unificado
Persoas e privilexios