Calcular as métricas representativas do servizo ao cliente

Aplica a: Dynamics 365 Customer Service e Dynamics 365 Contact Center—só independentes

Nota

O bot Copilot Studio cambia o nome a Copilot agent (axente ou axente de IA). O axente humano agora cambia o nome como representante do servizo ao cliente (representante do servizo ou representante). É posible que atopes referencias aos termos antigos e novos mentres actualizamos a IU do produto, a documentación e o contido de formación.

Este artigo ofrece detalles sobre como calcular métricas de representantes de atención ao cliente en Dynamics 365 Customer Service. Use estas métricas para avaliar o rendemento e a eficiencia, optimizar as operacións e mellorar a satisfacción do cliente. Podes usar estas métricas para personalizar a visualización dos teus informes. Máis información en Personalizar a visualización.

Tempo medio de primeira resposta

Aplícase aos paneis históricos omnicanal en tempo real e omnicanal.

O tempo medio de primeira resposta é o tempo medio que un axente tarda en responder a un cliente despois de que o cliente inicie unha conversa.

O sistema calcula o tempo medio de primeira resposta dividindo o tempo total da primeira resposta para todas as conversas comprometidas polo número de conversas comprometidas. O horario axústase ás horas de funcionamento. Podes ver a hora en segundos ou en formato hh:mm:ss.

Consulta DAX e referencia de Dataverse

A seguinte consulta de Expresión de Análise de Datos (DAX) e as correspondentes entidades Dataverse úsanse no modelo semántico de Power BI. Máis información en Consultas DAX.


Avg. time for first response (min) = ​CALCULATE (AVERAGE (FactConversation[FirstResponseTime] ) / 60.00,FactConversation [IsOutbound] <> "1")
Elemento Valor
Entidades de Dataverse msdyn_ocliveworkitem
Atributos - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel
Filtros - Filtra a táboa FactConversations para incluír só as filas onde msdyn_channelinstanceid é NULL ou msdyn_channel non está establecido en 1923500000.
  • Tempo medio de resposta do representante do servizo

O tempo de resposta do representante do servizo é o tempo medio que os clientes que envían unha mensaxe esperan a recibir unha resposta dun representante de servizo. Calcúlase dividindo o tempo total de resposta polo número de intercambios de mensaxes en conversas comprometidas e axústase en función das horas de funcionamento. Os tempos de resposta máis longos significan que os clientes esperan máis tempo entre as mensaxes, afectando negativamente á súa experiencia.

A hora pode verse en segundos ou en formato hh:mm:ss.

Nivel de servizo (10, 20, 30, 40, 50, 60, 120 segundos)

Aplícase aos paneis históricos omnicanal en tempo real e omnicanal.

O nivel de servizo en 10 segundos é unha métrica de rendemento para centros de contacto ou equipos de atención ao cliente. Mostra a porcentaxe de interaccións cos clientes, como chamadas ou chats, respondidas en 10 segundos. Os niveis de servizo mídense en intervalos de 10, 20, 30, 40, 50, 60, 120 segundos. Esta métrica calcúlase como:

Nivel de servizo (%) = (Número de interaccións respondidas en 10 segundos / Número total de interaccións) × 100

Por exemplo, se 800 de cada 1,000 chamadas son respondidas en 10 segundos, o seu nivel de servizo é de 80%.

Consulta DAX e referencia de Dataverse

A seguinte consulta de Expresión de Análise de Datos (DAX) e as correspondentes entidades Dataverse úsanse no modelo semántico de Power BI. Máis información en Consultas DAX.


Service level (10 seconds) = ​DIVIDE(​[Conversations in service level (10 seconds)],​ SUMX(​ FactConversation,​ IF(​    FactConversation[IsAgentAccepted] = "1"​ && FactConversation[IsOutbound] <> "1",​ 1,​ 0​ )​),​ BLANK())
Elemento Valor
Entidades de Dataverse msdyn_ocliveworkitem, msdyn_ocsession
Atributos - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound
- msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon
Filtros - msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon está establecido en 1.
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound non está configurado en 1.

Porcentaxe de nivel de servizo

Aplícase aos paneis históricos omnicanal en tempo real e omnicanal.

A porcentaxe de conversas entrantes aceptadas polo representante e respondidas dentro do tempo obxectivo de servizo.

Consulta DAX e referencia de Dataverse

A seguinte consulta de Expresión de Análise de Datos (DAX) e as correspondentes entidades Dataverse úsanse no modelo semántico de Power BI. Máis información en Consultas DAX.

Service level % =  DIVIDE (SUMX (FactConversation, IF (FactConversation[InServiceLevel] && FactConversation[IsAgentAccepted]
&& NOT FactConversation[DirectionCode], 1, 0 ) ), SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[IsAgentAccepted]
&& NOT FactConversation[DirectionCode], 1, 0 ) ), BLANK ())
Elemento Valor
Entidades de Dataverse Cola
Atributos - msdyn_queueservicelevelthreshold

Nivel de servizo excluíndo o porcentaxe de abandonos curtos

O porcentaxe de conversas entrantes elegibles aceptadas dentro do limiar configurado do nivel de servizo. Exclúense as conversas abandonadas dentro do limiar de abandono curto. Esta métrica divide as aceptadas dentro das conversas SLA polo total de conversas elixibles entrantes, menos os abandonos curtos.

Consulta DAX e referencia de Dataverse

A seguinte consulta de Expresión de Análise de Datos (DAX) e as correspondentes entidades Dataverse úsanse no modelo semántico de Power BI. Máis información en Consultas DAX.


Service level excluding short abandons % =  VAR SuccessfulAnswers =  SUMX ( FactConversation,  IF ( FactConversation[InServiceLevel] = TRUE, 1, 0 )) VAR EligibleConversations = SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[IsShortAbandoned] = FALSE, 1, BLANK() ) ) RETURN DIVIDE ( SuccessfulAnswers, EligibleConversations )
Elemento Valor
Entidades de Dataverse Cola
Atributos - msdyn_queueservicelevelthreshold
- msdyn_shortabandonedthreshold

Nivel de servizo incluíndo porcentaxe de abandono

O porcentaxe de conversas entrantes elegibles cuxo primeiro tempo de espera está dentro do limiar configurado do nivel de servizo, incluíndo as conversas que despois son abandonadas (sen exclusión para abandonos curtos), calculado como conversas que cumpren o limiar SLA dividido polo total de conversas elixidas entrantes.

Consulta DAX e referencia de Dataverse

A seguinte consulta de Expresión de Análise de Datos (DAX) e as correspondentes entidades Dataverse úsanse no modelo semántico de Power BI. Máis información en Consultas DAX.


Service level including abandons % = VAR SuccessfulAnswers = SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[InServiceLevel] = TRUE, 1, 0 ) ) VAR TotalIncoming = [Incoming conversations] RETURN DIVIDE ( SuccessfulAnswers, TotalIncoming )
Elemento Valor
Entidades de Dataverse Cola
Atributos - msdyn_queueservicelevelthreshold

Conversas no nivel de servizo (10, 20, 30, 40, 50, 60, 120 segundos)

Aplícase aos paneis históricos omnicanal en tempo real e omnicanal.

Conversas a nivel de servizo (10 segundos) refírese ás interaccións do cliente (normalmente chamadas ou chats) onde o representante respondeu a unha conversa entrante dentro de 10 segundos. Os niveis de servizo mídense en intervalos de 10, 20, 30, 40, 50, 60, 120 segundos. Esta métrica representa o número total destas conversas.

Consulta DAX e referencia de Dataverse

A seguinte consulta de Expresión de Análise de Datos (DAX) e as correspondentes entidades Dataverse úsanse no modelo semántico de Power BI. Máis información en Consultas DAX.


Conversations in service level (10 seconds) = ​SUMX(​ FactConversation,​ IF(​ FactConversation[FirstWaitTime] <= 10​ && FactConversation[IsAgentAccepted] = "1"​ && FactConversation[IsOutbound] <> "1",​  1,​ 0​))
Elemento Valor
Entidades de Dataverse - msdyn_ocliveworkitem
- msdyn_ocsession
Atributos - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound
- msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon
- msdyn_conversationfirstwaittimeinseconds
Filtros - msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon está establecido en 1.
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound non está configurado en 1.
- msdyn_conversationfirstwaittimeinseconds está establecido como menor ou igual a 10 ou 20 ou 30 ou 40 ou 50 ou 60 ou 120.

Unidades de capacidade total

Aplícase a paneis de control omnicanal en tempo real.

As unidades de capacidade total representan a capacidade de carga de traballo asignada a un representante. Estas unidades determinan cantas conversas ou tarefas simultáneas pode manexar un representante.

Consulta DAX e referencia de Dataverse


 Total capacity units = SUM(FactAgentCapacityUnit[DefaultMaxCapacityUnits])
Elemento Valor
Entidades de Dataverse - FactAgentCapacityUnit - msdyn_agentstatus con systemuser
Atributos - systemuser.msdyn_capacity
Filtros - systemuser.msdyn_botapplicationid é NULL para excluír axentes de IA. ​
  • Unidades de capacidade total dispoñibles: O número de unidades de capacidade dispoñibles para xestionar conversas.
  • Unidades de capacidade ocupadas: Número de unidades de capacidade ocupadas actualmente.

Capacidade total do elemento de traballo representativo

Aplícase a paneis de control omnicanal en tempo real.

As unidades totais de perfil de capacidade máxima dispoñibles entre perfís específicos de axente e predeterminados, representando o teito total de capacidade para a distribución do traballo.

Consulta DAX e referencia de Dataverse


Total agent work item capacity = SUM(FactAgentCapacityProfile[TotalAgentCapacityProfileUnitsLimit])
Elemento Valor
Entidades de Dataverse - Consolidar (msdyn_agentcapacityprofileunit.msdyn_defaultmaxunits, msdyn_capacityprofile.msdyn_defaultmaxunits) xunto co límite específico do axente (msdyn_agentcapacityprofileunit.msdyn_defaultmaxunits) se está configurado. Se non, o valor volve ao perfil de capacidade por defecto (msdyn_capacityprofile.msdyn_defaultmaxunits).
Atributos - msdyn_agentcapacityprofileunit.msdyn_defaultmaxunits
Filtros Ningunha

Reconto de perfil de capacidade asignado

Aplícase a paneis de control omnicanal en tempo real.

O número de perfís de capacidade asignados é o número de representantes que teñen un perfil de capacidade asignado e non están actualmente en estado sen conexión .

Consulta DAX e referencia de Dataverse


Assigned capacity profile count = SUMX (FactAgentCapacityProfile,IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ))
Elemento Valor
Entidades de Dataverse - DimAgentPresence - msdyn_presence; FactAgentCapacityProfile -msdyn_agentcapacityprofileunit
Atributos - msdyn_presence.msdyn_basepresencestatus
Filtros - msdyn_presence.msdyn_basepresencestatus non está configurado como 192360004 (Status non está configurado como Offline). ​

Capacidade total do elemento de traballo en uso

Aplícase a paneis de control omnicanal en tempo real.

A capacidade total do elemento de traballo en uso é a capacidade do representante ocupada polos elementos de traballo activos en función da configuración do seu perfil.

Consulta DAX e referencia de Dataverse


Total work item capacity in use = SUM ( FactAgentCapacityProfile[OccupiedProfileUnits] )
Elemento Valor
Entidades de Dataverse - msdyn_agentcapacityprofileunit para datos de capacidade específicos de representantes xunto con msdyn_capacityprofile para valores de capacidade predeterminados e regras de bloqueo
Atributos - OccupiedProfileUnits : Diferenza entre msdyn_capacityprofile.msdyn_defaultmaxunits e msdyn_agentcapacityprofileunit.msdyn_availablecapacityprofileunits
- msdyn_capacityprofile
- msdyn_agentcapacityprofileunit
  • Capacidade total de elementos de traballo dispoñibles: o número máximo de novos elementos de traballo que se poden asignar.

Porcentaxe de carga no perfil de capacidade do axente

Aplícase a paneis de control omnicanal en tempo real.

Unha medida porcentual que calcula a utilización da capacidade do axente. Esta métrica está dispoñible só mediante personalización visual ou de modelos de datos.


Load % : Divide ([Total work item capacity in use] by [Total agent work item capacity])
Elemento Valor
Entidades de Dataverse - msdyn_agentcapacityprofileunit - Almacenamento do perfil de capacidade por axente seguimento da unidade
- msdyn_capacityprofile - Configuración do perfil de capacidade de almacenamento
Atributos - msdyn_agentcapacityprofileunit. msdyn_availablecapacityprofileunits: Unidades de capacidade dispoñibles para o axente
- msdyn_agentcapacityprofileunit. msdyn_defaultmaxunits: Unidades de capacidade máxima específicas do axente (anula o perfil por defecto se está activado)
- msdyn_capacityprofile. msdyn_defaultmaxunits: Perfil de capacidade unidades máximas por defecto
- msdyn_agentcapacityprofileunit. msdyn_agentid: Axente (usuario do sistema)
- msdyn_agentcapacityprofileunit. msdyn_capacityprofileid

Capacidade dispoñible

O número total de unidades de perfil de capacidade desocupadas actualmente dispoñibles, indicando a capacidade restante para novas asignacións de traballo.


SUM(FactAgentCapacityProfile[AvailableProfileUnits])
Elemento Valor
Entidades de Dataverse - msdyn_agentcapacityprofileunit: Rexistro por axente do perfil de capacidade da unidade
- msdyn_capacityprofile: Configuración do perfil de capacidade de almacenamento
Atributos msdyn_availablecapacityprofileunits

Representantes do servizo iniciados

Aplícase a paneis de control omnicanal en tempo real.

Os representantes de servizo rexistrados son o número de representantes que están conectados e non están en estado sen conexión .

Consulta DAX e referencia de Dataverse


Logged in agents = SUMX ( FactAgentCapacityUnit,IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ))
Elemento Valor
Entidades de Dataverse - DimAgentPresence-msdyn_presence
- FactAgentCapacityUnit-msdyn_agentstatus xunto con systemuser
Atributos - msdyn_presence.msdyn_basepresencestatus
- mdyn_agentstatus.msdyn_availableunitscapacity
Filtros - msdyn_presence.msdyn_basepresencestatus non está configurado como 192360004 (O estado non está configurado como Offline)

Total de representantes do servizo

Aplícase a paneis de control omnicanal en tempo real.

O número total de representantes de servizo con datos de capacidade configurados para o enrutamento e a xestión de cargas de traballo.

Consulta DAX e referencia de Dataverse


Total agents = COUNTROWS(FactAgentCapacityUnit )
Elemento Valor
Entidades de Dataverse DimAgentPresence-msdyn_presence; FactAgentCapacityUnit - msdyn_agentstatusmsdyn_agentstatus, xunto con systemuser
Atributos - msdyn_agentstatus xunto co usuario do sistema
Filtros - systemuser.msdyn_botapplicationid é NULL para excluír axentes de IA.

Duración do estado

Aplícase a paneis de control omnicanal en tempo real.

A duración do estado mostra canto tempo os representantes permanecen nun estado de presenza, como Dispoñible, Ocupado ou Ausente, durante un período de tempo seleccionado. Esta duración mídese en minutos. Por exemplo, un representante en estado ocupado durante 40 minutos mostra unha duración de 40.

Consulta DAX e referencia de Dataverse


Status duration (mins) = CALCULATE (SUM ( FactAgentStatusHistory[DuringInSeconds] ) / 60.00,USERELATIONSHIP ( FactAgentStatusHistory[PresenceId], DimAgentPresence[PresenceId] ))
Elemento Valor
Entidades de Dataverse - msdyn_agentstatushistory xunto msdyn_presence
Atributos - Calcula a diferenza entre msdyn_agentstatushistory.msdyn_starttime e msdyn_agentstatushistory.msdyn_endtime. O panel de control en tempo real mostra a hora UTC actual cando un representante do servizo está no seu estado actual. A hora de finalización só aparece despois de que o estado cambie.
Filtros - msdyn_agentstatushistory.createdon >= DATEADD(MI, -120, GETUTCDATE()). Inclúe só rexistros nos que se creou o estado de representante nos últimos 120 minutos (2 horas).

Consultar

Esta métrica representa o representante do servizo no modo de consulta . As métricas relacionadas non están dispoñibles de forma predeterminada. Seleccione Editar informe para atopar as seguintes métricas no seu modelo de datos cando busque Consultar.

  • Tempo medio de consulta: tempo medio que pasan os representantes do servizo axudando a outros representantes do servizo nas solicitudes de consulta. Calcúlase dividindo o tempo total que dedican os representantes do servizo a estas solicitudes polo número total de solicitudes de consulta aceptadas. Podes visualizar o tempo medio de consulta en minutos.

  • Taxa de aceptación de consultas: A porcentaxe de sesións aceptadas por un representante do servizo de todas as sesións de consulta solicitadas.

  • Solicitudes de consulta aceptadas: O número total de sesións de consulta solicitadas e aceptadas por un representante do servizo.

  • Solicitudes de consulta non aceptadas: Número total de sesións de consulta solicitadas pero non aceptadas por un representante do servizo. Esta situación ocorre cando o representante non se une á consulta.

  • Taxa de consulta non aceptada: A porcentaxe de sesións de consulta que un representante do servizo non aceptou, incluíndo as solicitudes de tempo límite e rexeitadas de todas as sesións de consulta solicitadas. Esta situación ocorre cando o representante non se une á conversa.

  • Solicitudes de consulta rexeitadas: Número total de sesións de consulta solicitadas pero rexeitadas por un representante do servizo.

  • Taxa de rexeitamento de consulta: A porcentaxe de sesións de consulta rexeitadas por un representante do servizo de todas as sesións solicitadas.

  • Consultas solicitadas: Número total de sesións de consulta solicitadas.

  • Solicitudes de consulta timeout: O número total de sesións de consulta solicitadas que se esgotaron porque o representante non respondeu.

  • Taxa de tempo de espera de consulta: A porcentaxe de sesións de consulta que se esgotaron porque o representante do servizo non respondeu.

  • Tempo de consulta: tempo que tardan os representantes do servizo en axudar a outros representantes do servizo nas solicitudes de consulta. Esta métrica pódese ver en formato de minutos. Esta métrica só está dispoñible para o panel de análise en tempo real omnicanal.

  • Sesións de consulta: Número total de sesións cunha consulta en curso. Esta métrica só está dispoñible para o panel de análise histórica de Omnicanal.

Consulta a taxa de aceptación

Aplícase aos paneis históricos omnicanal en tempo real e omnicanal.

Número total de sesións aceptadas por un representante do servizo de todas as sesións de consulta solicitadas.

Consulta DAX e referencia de Dataverse

A seguinte consulta de Expresión de Análise de Datos (DAX) e as correspondentes entidades Dataverse úsanse no modelo semántico de Power BI. Máis información en Consultas DAX.


Consult acceptance rate = DIVIDE(SUMX (​FactSessionParticipant,​ IF (​FactSessionParticipant[AgentJoinedDateTime] <> BLANK() && FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003",​ 1,​ 0​)),SUMX (FactSessionParticipant, 
IF (​FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003",​ 1,​ BLANK()​)​), BLANK())
Elemento Valor
Entidades de Dataverse msdyn_sessionparticipant
Atributos - msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason
- msdyn_sessionparticipant_msdyn_mode
Filtros - Todas as conversas nas que msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode é Consult e msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon non está en branco.

Consultas solicitadas

Aplícase aos paneis históricos omnicanal en tempo real e omnicanal.

Número total de sesións de consulta solicitadas.

Consulta DAX e referencia de Dataverse

A seguinte consulta de Expresión de Análise de Datos (DAX) e as correspondentes entidades Dataverse úsanse no modelo semántico de Power BI. Máis información en Consultas DAX.


Consult requested = SUMX (​FactSessionParticipant,​ IF (FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003", 1, 0  ) )
Elemento Valor
Entidades de Dataverse msdyn_sessionparticipant
Atributos - msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode
Filtros - Todas as conversas nas que msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode está configurado como Consultar.

Solicitudes de consulta aceptadas

Aplícase aos paneis históricos omnicanal en tempo real e omnicanal.

Número total de sesións de consulta solicitadas e aceptadas por un representante do servizo.

Consulta DAX e referencia de Dataverse

A seguinte consulta de Expresión de Análise de Datos (DAX) e as correspondentes entidades Dataverse úsanse no modelo semántico de Power BI. Máis información en Consultas DAX.


Consult requests accepted = SUMX (​FactSessionParticipant,​ IF (FactSessionParticipant[AgentJoinedDateTime] <>
BLANK() && FactSessionParticipant[ModeId] =
"192350003",​ 1, 0) )
Elemento Valor
Entidades de Dataverse msdyn_sessionparticipant
Atributos - msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon
- msdyn_sessionparticipant_msdyn_mode
Filtros - Todas as conversas nas que msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode é Consult e msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon non está en branco.

Solicitudes de consulta non aceptadas

Aplícase aos paneis históricos omnicanal en tempo real e omnicanal.

Número total de sesións de consulta solicitadas pero non aceptadas por un representante do servizo.

Consulta DAX e referencia de Dataverse

A seguinte consulta de Expresión de Análise de Datos (DAX) e as correspondentes entidades Dataverse úsanse no modelo semántico de Power BI. Máis información en Consultas DAX.


Consult requests not accepted = SUMX (​FactSessionParticipant,​ IF (FactSessionParticipant[AgentJoinedDateTime] ==
BLANK() && FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003",1, 0 ) )
Elemento Valor
Entidades de Dataverse msdyn_sessionparticipant
Atributos - msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon
- msdyn_sessionparticipant_msdyn_mode
Filtros - Todas as conversas nas que msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode é Consult e msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon é igual a blank.

Número de rexeitamentos de participantes na sesión

Aplícase aos paneis históricos omnicanal en tempo real e omnicanal.

O reconto de rexeitamento da consulta de participantes na sesión é o número total de sesións de consulta rexeitadas nas que o axente rexeitou a consulta.

Consulta DAX e referencia de Dataverse

A seguinte consulta de Expresión de Análise de Datos (DAX) e as correspondentes entidades Dataverse úsanse no modelo semántico de Power BI. Máis información en Consultas DAX.


Consult requests rejected = SUMX (​FactSessionParticipant,​ IF (FactSessionParticipant[LeftOnReason] == "AgentReject"
&& FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003", 1, 0 ))
Elemento Valor
Entidades de Dataverse msdyn_sessionparticipant
Atributos - msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason
- msdyn_sessionparticipant_msdyn_mode
Filtros - Todas as conversas nas que msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason é AgentReject e msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode é Consult.

Taxa de rexeitamento dos participantes na sesión

Aplícase aos paneis históricos omnicanal en tempo real e omnicanal.

Número total de sesións de consulta rexeitadas por un representante do servizo de todas as sesións solicitadas.

Consulta DAX e referencia de Dataverse

A seguinte consulta de Expresión de Análise de Datos (DAX) e as correspondentes entidades Dataverse úsanse no modelo semántico de Power BI. Máis información en Consultas DAX.


Consult rejection rate = DIVIDE(SUMX (​FactSessionParticipant,​ IF (FactSessionParticipant[LeftOnReason] ==
"AgentReject" && FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003", 1, 0)),SUMX (FactSessionParticipant,IF
(FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003",​ 1, BLANK() ) ), BLANK())
Elemento Valor
Entidades de Dataverse msdyn_sessionparticipant
Atributos - msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason
- msdyn_sessionparticipant_msdyn_mode
Filtros - Todas as conversas nas que msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason é AgentReject e msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode é Consult.

Consulta de participantes na sesión reconto de tempo de espera

Aplícase aos paneis históricos omnicanal en tempo real e omnicanal.

O número total de sesións de consulta solicitou que se esgotara porque o representante non respondeu.

Consulta DAX e referencia de Dataverse

A seguinte consulta de Expresión de Análise de Datos (DAX) e as correspondentes entidades Dataverse úsanse no modelo semántico de Power BI. Máis información en Consultas DAX.


Consult requests timed out = SUMX(​FactSessionParticipant,​ IF (FactSessionParticipant[LeftOnReason] ==
"AgentTimeout" && FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003", 1,0 ))
Elemento Valor
Entidades de Dataverse msdyn_sessionparticipant
Atributos - msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason
- msdyn_sessionparticipant_msdyn_mode
Filtros - Todas as conversas nas que msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason é AgentTimeout e msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode é Consultar.

Taxa de tempo límite de consulta de participantes na sesión

Aplícase aos paneis históricos omnicanal en tempo real e omnicanal.

O número total de sesións de consulta solicitadas que se esgotaron porque o representante non respondeu.

Consulta DAX e referencia de Dataverse

A seguinte consulta de Expresión de Análise de Datos (DAX) e as correspondentes entidades Dataverse úsanse no modelo semántico de Power BI. Máis información en Consultas DAX.


Consult timed out rate = DIVIDE(SUMX (​FactSessionParticipant,​ IF (​FactSessionParticipant[LeftOnReason] == "AgentTimeout" &&
FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003",​ 1, 0​)​),SUMX (​FactSessionParticipant,​ IF (​FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003",​ 1,​ BLANK()​)​ ), BLANK())
Elemento Valor
Entidades de Dataverse msdyn_sessionparticipant
Atributos - msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason
- msdyn_sessionparticipant_msdyn_mode
Filtros - Todas as conversas nas que msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason é AgentTimeout e msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode é Consultar.

Tempo medio de consulta (min)

O tempo medio que os representantes do servizo pasan axudando a outros representantes do servizo nas solicitudes de consulta. Calcúlase dividindo o tempo total que dedican os representantes do servizo a estas solicitudes polo número total de solicitudes de consulta aceptadas. Podes visualizar o tempo medio de consulta en minutos.

Consulta DAX e referencia de Dataverse

A seguinte consulta de Expresión de Análise de Datos (DAX) e as correspondentes entidades Dataverse úsanse no modelo semántico de Power BI. Máis información en Consultas DAX.


Avg. consult time (min) = ​CALCULATE (​DIVIDE (​IF (​SUM (FactSessionParticipant[TotalParticipantTimeMin] ) = BLANK (), 0, SUM ( FactSessionParticipant[TotalParticipantTimeMin] )​), [Consult requests accepted]))
Elemento Valor
Entidades de Dataverse msdyn_sessionparticipant
Atributos - msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason
- msdyn_sessionparticipant_msdyn_mode
Filtros - Todas as conversas nas que msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason é AgentTimeout e msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode é Consultar.

Personaliza a visualización visual
Calcular as métricas de conversa
Calcular as métricas da sesión

  • Last updated on