Xestión de casos mellorada en aplicacións multisesión

O espazo de traballo servizo de atención ao cliente ofrece unha experiencia mellorada de xestión de casos. Os axentes poden verificar e editar os detalles do cliente sen cambiar de pestana e poden actualizar os casos existentes sen interromper o fluxo de creación de casos. A experiencia mellorada tamén axuda a evitar a duplicación de casos.

Crea casos mediante unha creación rápida de

Podes usar un formulario de creación rápida para crear un novo caso desde un formulario sen ter que ir a unha páxina diferente.

Por exemplo, se selecciona Novo caso no servizo de atención ao cliente Panel de control do axente, aparecerá un formulario de creación rápida para un novo caso como un menú flotante.

Dependendo da configuración que teñas activada, o formulario que se abre é o formulario de caso rápido mellorado ou o formulario Creación rápida: caso predeterminado.

formulario de caso rápido mellorado

O formulario de caso rápido mellorado ábrese cando selecciona Novo caso nos seguintes lugares:

• Servizo de atención ao cliente Panel de control do axente.
• Resumo xerado por intelixencia artificial dunha conversación cun cliente.
• Formulario de contacto ou conta
• Formulario de conversa activo
• Casos secundarios subgrid nun caso existente.

Podes realizar as seguintes accións cando o formulario de caso rápido estea aberto:

• Acceda, copie ou edite a información no formulario ou vista en segundo plano. Tamén pode pegar información do fondo ao formulario do caso.
• En Novo caso, podes especificar datos nas seguintes pestanas:
  • Detalles: esta pestana inclúe os seguintes campos:
    • Campos obrigatorios para o caso, como Cliente e Título.
    • Un campo Descrición , onde introduces información relacionada co caso. Use a barra de ferramentas do editor de texto enriquecido para dar formato ao texto neste campo e engadir imaxes e ligazóns. Tamén pode arrastrar ficheiros á sección de descrición.
    • Campos Estado do caso e Prioridade codificados por cores.
  • Notas do caso: podes engadir información relevante sen ter que gardar o caso. Os exemplos inclúen os pasos que deu para tentar solucionar o problema ou detalles importantes que deben incluírse como notas. Use a barra de ferramentas do editor de texto enriquecido para dar formato ao texto neste campo e engadir imaxes e ligazóns. Podes engadir ficheiros adxuntos usando o botón de anexos para cargar ficheiros ou arrastrando ficheiros.
  • Anexos: seleccione Engadir anexo para cargar varios anexos á vez.
• Se queres proporcionar información adicional, podes cambiar ao formulario do caso principal. Todos os detalles que engadiches ao caso engádense automaticamente cando cambias ao formulario principal.

Formulario de creación rápida predeterminado: caso

O formulario predeterminado Creación rápida: caso aparece cando crea un caso mediante a opción de creación rápida.

Crea un caso a partir do formulario do caso principal

Podes crear un novo caso desde o formulario do caso principal. O deseño depende de se o teu administrador activou o formulario de caso completo mellorado en Centro de administración de Customer Service.

Dependendo da configuración que estea activada para vostede, ábrese o formulario formulario de caso completo mellorado ou o formulario de caso principal predeterminado.

formulario de caso completo mellorado

Podes realizar as seguintes accións no formulario de caso completo mellorado:

• Especifique o cliente para mostrar os detalles relevantes do cliente e os casos recentes en Cliente cartón e Casos recentes.

• Use Notas do caso e Descrición para rexistrar notas e información relacionada co caso. Use a barra de ferramentas do editor de texto enriquecido para dar formato ao texto nos campos e engadir imaxes e ligazóns. Tamén pode arrastrar ficheiros á sección de descrición.

• En Anexos, selecciona Engadir anexo para cargar varios anexos á vez.

• Consulta os campos de Estado do caso e as iconas de prioridade con códigos de cores.

• Seleccione Gardar e resolver na parte superior do formulario para gardar o caso e iniciar o proceso de resolución do caso.

  

Forma de caso principal predeterminada: maiúsculas

Se o teu administrador activou as funcións de acceso anticipado, no formulario de experiencia de caso para multisesión, que é o formulario de caso predeterminado para o espazo de traballo servizo de atención ao cliente, podes facer o seguinte :

• Consulta os campos de Estado do caso e as iconas de prioridade con códigos de cores.
• Engade notas sen gardar o caso.
• Consulte a pestana Anexo . A pestana de anexos mostra os anexos que están ligados ao caso. Podes cargar anexos desde esta pestana só se o teu administrador configurou o control de anexos.
• Sección de actividades previstas . Cando se garda o caso, a sección mostra ligazóns ás actividades que están asociadas co caso, e vencen ou vencen na data actual. Selecciona unha ligazón para ver as actividades na vista Actividades previstas .
• Detalles do elemento da cola. Despois de gardar o caso e dirixir o caso a unha cola, este campo mostra a cola actual á que pertence o caso e o campo Traballado por

Importante

Esta é unha funcionalidade de acceso anticipado. Podes activar o uso para probalo e adoptalo nos teus ambientes.

Se o teu administrador non seleccionou o acceso anticipado, verás o seguinte cando crees un novo caso na páxina Caso . A seguinte imaxe mostra o formulario principal predeterminado.

Consulta un caso existente usando o formulario de caso completo mellorado

Se garda o caso usando o formulario de caso completo mellorado, a aplicación mostra os seguintes elementos:

• Un temporizador de acordo de nivel de servizo (SLA) que mostra o tempo no que os axentes deben responder primeiro a un cliente e o tempo no que deben resolver o caso.
• Ligazóns ás actividades que están asociadas ao caso e que vencen na data actual ou superan a súa data de vencemento. Seleccione unha ligazón para ver as actividades abertas asociadas ao caso nunha pestana que o administrador configurou. De forma predeterminada, a aplicación mostra actividades abertas na pestana Actividades . Obtén información sobre como especificar unha pestana para redirixir aos usuarios para ver as actividades abertas dun caso.
• Un Detalles do cliente panel lateral que amosa información relacionada do cliente e información do caso recente.
• Detalles do elemento da cola, que mostra a cola actual á que pertence o caso e o campo Traballado por .
• Asociacións de casos, que mostra detalles dos rexistros relevantes asociados a un caso.
• Unha liña de tempo que mostra información relacionada cos acontecementos acontecidos no caso.
• Unha pestana Anexo , onde podes cargar e ver os anexos que están vinculados ao caso. Tamén pode realizar as seguintes accións:
  • Consulta a fonte dos anexos, como as cargas directas ou os anexos que se cargaron mediante notas ou correo electrónico, ou compartidos mediante unha conversa, e o usuario que cargou os anexos.
  • Use a lista despregable para cambiar entre as vistas de cuadrícula e de mosaico.
  • Busca anexos.
  • Ordenar e filtrar os anexos en función de Nome, Tamaño, Cargado en, Cargado por e Fonte.
  • Seleccione un anexo para versión preliminar o contido do anexo. Esta función só é compatible con ficheiros PDF e imaxes.
  • Descarga e elimina varios anexos á vez.

Nota

• Só podes eliminar os anexos que teñan Fonte establecida como Carga directa.
• Os anexos compartidos nunha conversa só móstranse se un caso está ligado á conversa e a conversa rematou. O Cargado por está configurado como Multicanle Usuario e Cargado en é o momento no que rematou a conversa.
• O formulario de caso completo mellorado ábrese cando abres un caso existente só se o teu administrador estableceu o formulario de caso completo mellorado como o formulario predeterminado.

Consulta os detalles do cliente e os casos recentes

Cando creas un novo caso e especificas un cliente ou unha conta, ou abres un caso despois de gardalo, a aplicación mostra os seguintes detalles en función das configuracións do teu administrador:

• Detalles do cliente: mostra os detalles do cliente configurados polo administrador. Podes editar a información en liña, copiar a información e iniciar actividades como o correo electrónico ou un chamada telefónica. As actividades ábrense como un novo formulario de creación rápida na páxina principal.
• Casos recentes: mostra os casos recentes que están vinculados ao cliente ou conta. Máis información: Configura os compoñentes para mostrar os detalles do cliente e os rexistros recentes.

Consulte tamén

Activa os formularios de casos mellorados para aplicacións multisesión
Comeza co espazo de traballo servizo de atención ao cliente
Consulta a conversa activa para obter información dispoñible sobre os clientes