Planifique y prepárese para el primer lanzamiento de versiones de Dynamics 365 Customer Service de 2023
Importante
Este contenido está archivado y no se actualiza. Para obtener la documentación más reciente, vaya a Descripción general de Dynamics 365 Customer Service. Para conocer los últimos planes de lanzamiento, vaya a los planes de lanzamiento de Dynamics 365, Power Platform y Cloud for Industry.
Importante
El primer lanzamiento de versiones de 2023 abarca todas las nuevas funcionalidades que se lanzarán al mercado entre abril y septiembre de 2023. En este artículo, encontrará información general del producto y las características nuevas y previstas para Dynamics 365 Customer Service.
Información general
Dynamics 365 Customer Service forma parte de Digital Contact Center Platform, que presta el mejor servicio al cliente de su clase mediante interacciones con clientes en directo, la colaboración de los agentes, un sistema de telefonía avanzada y análisis basados en IA. La productividad de los agentes se optimiza gracias a las capacidades de enrutamiento avanzado, administración de casos, administración del conocimiento, IA de asistencia e integración de Microsoft Teams, mientras que la administración simplificada y el análisis integrado optimizan las operaciones del centro de contacto. Las organizaciones pueden proporcionar una experiencia omnicanal con canales de chat, voz, redes sociales y mensajería empresarial.
En el primer lanzamiento de versiones de 2023, nos centramos en ofrecer las siguientes capacidades:
- Creación de casos mejorada
- Enjambre basado en canales con Microsoft Teams
- Disponibilidad del canal de voz en más regiones
- Sólido análisis en tiempo real
- Modelos de datos personalizables para informes de análisis
Actualizaciones incluidas en el primer lanzamiento de versiones de 2023 de Dynamics 365 Customer Service
Áreas de inversión
Experiencias de agente
La experiencia de agente está en el centro de Dynamics 365 Customer Service. La mejora de la confianza de los empleados es clave para mejorar la satisfacción del servicio al cliente. Dynamics 365 Customer Service proporciona funcionalidades de colaboración intuitivas en un área de trabajo personalizable y eleva la eficacia de su equipo con las herramientas de productividad necesarias para brindar experiencias de cliente personalizadas y perfectas en cualquier canal.
En el primer lanzamiento de versiones de 2023, las siguientes características tienen como objetivo potenciar aún más a los agentes para que brinden servicios de calidad:
- Crear y administrar casos de forma eficaz con un formulario de caso mejorado.
- Pruebe las mejoras de la administración de casos.
- Pruebe las mejoras en la experiencia de selección de plantillas de correo electrónico.
- Mejoras en la experiencia de creación de plantillas de correo electrónico.
- Diseño de Customer Service Workspace mejorado.
- Experiencia mejorada de resumen automático de conversaciones.
- Reducir el tiempo de resolución con las respuestas sugeridas por IA.
- Marcar artículos de conocimientos como favoritos.
- Realizar previsiones de volúmenes de casos a diario y en intervalos de 15 minutos.
- Pronosticar la demanda de los agentes para el control de conversaciones con los clientes a diario y en intervalos de 15 minutos.
Omnicanal
Las capacidades de Omnichannel de Dynamics 365 Customer Service permiten que las organizaciones se conecten e interactúen de forma instantánea con sus clientes a través de canales como chat en directo, SMS, voz y canales sociales. Al proporcionar una experiencia de agente perfecta y valiosas perspectivas de conversación en todos los canales, las capacidades omnicanal permiten a las organizaciones ofrecer un verdadero centro de contacto todo en uno.
En el primer lanzamiento de versiones de 2023, las siguientes características contribuirán a aportar una experiencia de servicio más segura, sólida y eficiente.
- Integrar Nuance Gatekeeper para reducir el fraude y mejorar la confianza.
- Integrar el sistema de respuesta interactiva de voz (IVR) de Nuance para proporcionar autoservicio continuo a sus clientes.
- Permitir que sus clientes soliciten una devolución de llamada de los agentes y ayudarlos a evitar las colas para hablar con los agentes.
- Habilitar Customer Service workspace para que esté disponible de forma predeterminada para los roles de seguridad en la Plataforma omnicanal para Customer Service.
Experiencias de administrador
La experiencia de administración moderna proporciona una experiencia de configuración uniforme que unifica la administración de Dynamics 365 Customer Service, el enrutamiento unificado y las actividades omnicanal. La aplicación centro de administración de Customer Service consolida todas las experiencias del administrador que son adecuadas para la atención al cliente en una sola aplicación. Proporciona una experiencia intuitiva y guiada, similar a un asistente, para permitir una configuración inicial rápida e incremental.
En el primer lanzamiento de versiones de 2023, las siguientes características ayudarán a mejorar la eficiencia operativa de los centros de contacto:
- Permitir la personalización de modelos de datos para informes de análisis históricos.
- Integrar y utilizar orígenes de conocimiento externos en la búsqueda de administración del conocimiento.
Experiencias de supervisor
La experiencia de supervisor está dirigida a responsables y analistas de servicio al cliente. Las métricas operativas clave permiten a los supervisores realizar controles de forma continua e introducir correcciones de rumbo, como intervenir si la opinión del cliente se vuelve negativa, mejorar la dotación de personal de los agentes para optimizar la productividad o ayudar a mantener altos los niveles de servicio.
Las mejoras en el primer lanzamiento de versiones de 2023 les permiten obtener información histórica y casi en tiempo real sobre el rendimiento del centro de contacto. Si detecta que sus supervisores necesitan métricas adicionales para mejorar la eficiencia de su centro de contacto, ahora puede personalizar los modelos de datos para agregar nuevas métricas e informar sobre entidades personalizadas.
Innovación de IA y Copilot
Copilot ofrece a los agentes asistencia con tecnología de IA para ayudarlos a encontrar recursos que los ayudarán a resolver problemas de forma más rápida, gestionar casos de manera más eficaz y automatizar tareas que requieren mucho tiempo para que los agentes puedan centrarse en ofrecer un servicio de alta calidad a sus clientes. Copilot redacta respuestas contextuales a consultas en chat y correo electrónico, y proporciona una experiencia de chat interactiva sobre bases de conocimiento e historial de casos. Una vez habilitada, esta experiencia con tecnología de IA siempre estará disponible para responder preguntas.
Integración de Teams
Proporcione a sus agentes la mejor comunicación, colaboración y automatización de los procesos empresariales gracias a la incorporación de Microsoft Teams en Dynamics 365 Customer Service. Las conversaciones en Teams integrado se vinculan directamente a los registros de Customer Service, lo que permitirá disfrutar de una experiencia contextual.
Enrutamiento unificado
El servicio de enrutamiento inteligente de Customer Service utiliza una combinación de modelos y reglas de inteligencia artificial para asignar las solicitudes de servicio entrantes de todos los canales, entre otros, casos, registros, chat, mensajería digital y voz, a los agentes más adecuados. Las reglas de asignación tienen en cuenta los criterios especificados por el cliente, como la prioridad y las aptitudes. El nuevo servicio de enrutamiento usa IA para clasificar, enrutar y asignar automáticamente los elementos de trabajo automáticamente, y elimina la necesidad de una supervisión constante de las colas y la distribución del trabajo manual para ofrecer eficiencias operativas a las organizaciones. Las diversas características, como el enrutamiento basado en porcentajes, la administración de desbordamiento y el enrutamiento a los agentes preferidos, ayudan a optimizar el enrutamiento de los elementos de trabajo hacia los agentes más adecuados.
Para obtener más información sobre todo el conjunto de capacidades que se ofrecen durante este lanzamiento de versiones, consulte el plan de lanzamiento de Dynamics 365 Customer Service siguiente:
Para administradores de aplicaciones
Características que afectan a la experiencia del usuario habilitadas automáticamente
Los administradores de la aplicación deben revisar las características que afectan al usuario. Esto facilita la gestión de cambios de versión y permite la incorporación exitosa de nuevas capacidades lanzadas al mercado. Para obtener la lista completa, busque todas las características etiquetadas como "Usuarios, automáticamente" en el plan de lanzamiento.
Características que deben habilitar los administradores de aplicaciones
Este lanzamiento de versiones contiene características que deben habilitarlas o configurarlas los administradores, creadores o analistas de negocios para que estén disponibles para los usuarios. Para obtener la lista completa, busque todas las características etiquetadas como "Usuarios por administradores, creadores o analistas" en el plan de lanzamiento.
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